Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi email cho những người trong độ tuổi từ 18 tuổi trở lên. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi thu thập sẽ được nhập và làm sạch bằng phần mềm SPSS 16.0 sau khi kiểm tra loại bỏ những mẫu không đạt yêu cầu, số lượng bảng câu hỏi cuối cùng có giá trị đưa vào phân tích là 260 bảng câu hỏi đầy đủ và đáp ứng yêu cầu của bài nghiên cứu. Với dữ liệu thu thập được, phân tích mơ tả được thực hiện trước tiên nhằm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:
Số lượng nam tham gia khảo sát gồm 127/260 chiếm tỉ lệ 48.8%; Số lượng nữ được khảo sát 133/260 chiếm tỉ lệ 51.2%. Cơ cấu độ tuổi trong mẫu cho thấy đa số tỉ lệ mẫu khảo sát thuộc thế hệ trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) chiếm tới 95.40%, nguyên nhân vì họ là những người cịn trẻ vì vậy năng động và tích cực tham gia trả lời phỏng vấn. Hơn nữa, nhóm khách hàng này khá nhạy cảm trong đánh giá và thích ứng cao với sự cải thiện về tiện ích trong giao dịch ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá của họ về các thang đo sẽ mang tính đại diện cao. Đây là một ưu điểm của mẫu thu được.
Những người khảo sát phần lớn là nhân viên văn phòng với số lượng tham gia khảo sát 137/260, chiếm tỉ lệ 52,7%. Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng điện tử đa số là những người có thu nhập ổn định từ 5 triệu đến 10 triêu/tháng như nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, chuyên viên… chiếm tỉ lệ 56.9% trên tổng số mẫu nghiên cứu. Về trình độ học vấn: đa số người sử dụng dịch vụ này phần lớn có trình độ học vấn đại học – sau đại học với tỉ lệ 84.2% trên tổng mẫu nghiên cứu.
Về số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đa số một và hai ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng trong mẫu có giao dịch ở nhiều ngân hàng một cách rải rác.
Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.
Tiêu chí Cơ cấu Tần suất Phần trăm
Giới tính Nam 127 48.8% Nữ 133 51.2% Độ tuổi Từ 18 – 25 tuổi 103 39.6% Từ 26 – 35 tuổi. 145 55.8% Từ 36 – 55 tuổi 8 3.1% Trên 55 tuổi. 4 1.5%
Nghề nghiệp Chuyên viên 8 3.1%
Công nhân 2 0.8%%
Kỹ sư/kỹ thuật viên 27 10.4%
Lao động phổ thông 2 0.8%
Nội trợ 2 0.8%
Nhân viên kinh doanh 33 12.7%
Nhân viên văn phòng 137 52.7%
Sinh viên 14 5.4% Thất nghiệp 3 1.2% Tự doanh 32 12.3% Trình độ học vấn Trung học phổ thông 6 2.3% Trung cấp 19 7.3% Cao đẳng 16 6.2%
Đại học – sau đại học 219 84.2%
Thu nhập (triệu/tháng) Dưới 5 triệu 61 23.5%
Từ 5triệu/tháng đến dưới 10 triệu/tháng 148 56.9% Từ10 triệu/tháng đến dưới 20 triệu/tháng 47 18.1% Trên 20 triệu/tháng 4 1.5%
Số lượng ngân hàng đang sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Một 203 78.1% Hai 38 14.6% Ba 10 3.8% Bốn 5 1.9% Năm 4 1.5%
4.2 Kiểm định mơ hình đo lƣờng.
Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Hair và cộng sự (1998) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011).
Sau khi sử dụng Cronbach’s Alpha để loại đi các biến không đạt độ tin cậy, các biến đạt yêu cầu sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Mục đích của EFA là khám phá cấu trúc của thang đo. Sau đó, các thành phần trích được sẽ đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết đã đưa ra trong mơ hình nghiên cứu.
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Theo Nunnally và Bernstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351), thang đo nghiên cứu cần được đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0-1]. Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, tuy nhiên nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lơn (>0,95) cho thấy nhiều biến trong thang đo khơng khác biệt gì nhau. Thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0.70 đến 0.80. Nếu Cronbach’s Alpha >=0.60 là thang đo chấp nhận được về mặt tin cậy. Các biến dùng đo lường Cronbach’s Alpha có hệ số tương quan biến tổng >=0.30 là đạt yêu cầu, nếu một biến có hệ số tương quan biến tổng <0.30 thì biến đo lường khơng đạt yêu cầu.
4.2.1.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 5 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ STM01 đến STM05. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 trừ 1 biến STM03 (0.031). Nếu loại bỏ biến STM03 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.766 lên 0.902. Do biến STM03 là một thang đo ngược (Reverse Scaled) dùng để đánh giá chất lượng
thơng tin của đối tượng trả lời nên có tính gạn lọc thơng tin vì vậy có thể xem biến này khơng có ý nghĩa nhiều, do đó tác giả bỏ biến này và chạy phân tích Cronbach’s Alpha lại lần 2.
Kết quả phân tích lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.902 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến còn lại đều lớn hơn mức chấp nhận 0.3 (xem phụ lục 06), chứng tỏ rằng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng này là tốt.
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sau 2 lần phân tích. Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha
nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach Alpha Sự thỏa mãn (STM) STM01 .741 .887 Alpha = . 902 Số lượng biến quan sát: 4 STM02 .780 .873 STM04 .788 .870 STM05 .812 .861
4.2.1.2 Thang đo sự cam kết của khách hàng.
Thang đo sự cam kết của khách hàng bao gồm 6 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ SCK06 đến SCK11. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với thang đo sự cam kết của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, ngoài trừ SCK07 (0.023). Nếu loại bỏ biến SCK07 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.669 lên 0.781. Trong quá trình hình thành thang đo, biến SCK07 là một thang đo ngược (Reverse Scaled) dùng để đánh giá chất lượng thông tin của đối tượng trả lời nên có tính gạn lọc thơng tin vì vậy có thể xem biến này khơng có ý nghĩa nhiều, do đó tác giả bỏ biến này và chạy phân tích Cronbach’s Alpha lại lần 2 đối với các biến cịn lại.
Kết quả phân tích lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.781 và hệ số tương quan biến tổng của 5 biến còn lại đều lớn hơn mức chấp nhận 0.3 (xem phụ lục 06).
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự cam kết của khách hàng sau 2 lần phân tích. Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha
nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach Alpha Sự cam kết của khách hàng (STM) SCK06 .513 .755 Alpha = .781 Số lượng biến quan sát: 5 SCK08 .613 .722 SCK09 .666 .704 SCK10 .464 .774 SCK11 .540 .746
4.2.1.3 Thang đo sự tin tƣởng của khách hàng.
Thang đo sự tin tưởng của khách hàng bao gồm 5 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ STT12 đến STT16. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với thang đo sự tin tưởng của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 ngoài trừ biến STT13 (-0.022). Nếu loại bỏ biến STT13 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.706 lên 0.862. Tương tự như trên biến STT13 là một thang đo ngược (Reverse Scaled) dùng để đánh giá chất lượng thông tin của đối tượng trả lời nên có tính gạn lọc thơng tin vì vậy tác giả bỏ biến này và chạy phân tích Cronbach’s Alpha lại lần 2.
Kết quả phân tích lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.862, và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến còn lại đều lớn hơn mức chấp nhận 0.3 (xem phụ lục 06).
Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự tin tưởng của khách hàng sau 2 lần phân tích. Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha
nếu loại bỏ biến
Hệ số
Cronbach Alpha
Sự tin tưởng của khách hàng (STM)
STT12 .676 .838 Alpha = .862 Số lượng biến quan sát: 4 STT14 .731 .816 STT15 .717 .822 STT16 .715 .822
4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hàng.
Thang đo duy trì khách hàng bao gồm 3 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ DT17 đến DT19. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với thang đo sự tin tưởng của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.6 điều này chứng tỏ thang đo khái niệm duy trì khách hàng được xây dựng tốt. Bên cạnh đó thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.718 một lần nữa khẳng định cho mức độ tin cậy của thang đo này.(xem phụ lục 06).
Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng. Biến Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach Alpha Duy trì khách hàng (DT) DT17 .474 .719 Alpha = .718 Số lượng biến quan sát: 3 DT18 .533 .636 DT19 .633 .541
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy 16/19 biến quan sát của các nhân tố đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 nên có thể kết luận: độ tin cậy của các thang đo dùng trong mơ hình đảm bảo độ tin cậy của giả thuyết. Tiếp sau đây 16 biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành dựa trên các tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố ( Factor loadings), KMO và phương sai trích.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: được dùng để tìm ra mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát. Cơ sở phân tích nhân tố khám phá dựa trên các tiêu chuẩn về KMO (Kaiser-Mayer-Olki), hệ số tải nhân tố (Factor loadings) và phương sai trích (Priciple Component Analysis) với phép quay Varimax.
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequancy) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (EFA) và thỏa điều kiện 0,5< KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể, theo Kaiser (1974) trích trong
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Theo Hair và cộng sự (1998) trích trong Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thì Factor loadings>0,3, được xem là đạt mức tối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng, >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair và cộng sự (1998) cũng cho rằng nếu chọn Factor loadings>0,3 thì cỡ mẫu ít nhất 350, cịn cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn Factor loadings >0,55, nếu cỡ mẫu 50 thì chọn Factor loandings >0,75. Kết quả khảo sát thu được 260 mẫu trả lời hợp lệ, vì vậy Factor loadings >0,5 là phù hợp.
Chọn số lượng nhân tố theo tiêu chí eigenvalue. Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định (dừng ở nhân tố) có eigenvalue tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 393).
Cuối cùng là, khi đánh giá kết quả EFA chúng ta cần xem xét phần tổng phương sai trích TVA. Tổng này thể hiện các nhân tố trích được bao nhiều phần trăm của các biến đo lường. Và tổng này phải đạt từ 50% trở lên, nghĩa là phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số (từ 60% trở lên là tốt). Nếu thỏa được điều kiện này, chúng ta kết luận mơ hình EFA phù hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.2.1 Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến duy trì khách hàng.
Phân tích nhân tố được thực hiện với 13 biến quan sát thuộc biến độc lập kết quả đạt được như sau:
Hệ số KMO = .863 (nằm giữa 0.5 và 1) nên khẳng định phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là phù hợp.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test. Với mức ý nghĩa Sig. = 0.000<0.005, các biến có tương quan trong tổng thể.
Bảng 4.6. KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .863
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.595E3
Df 78
Sig. .000
Bảng kết quả phân tích nhân tố (Bảng số 4.7) cho thấy chỉ có 3 nhân tố có Eigenvalue ≥ 1, bằng với số nhân tố trong mơ hình lý thuyết ban đầu.
Tổng phương sai trích bằng 66.957% > 50% cho biết 3 yếu tố được rút trích giải thích được 66.957% sự biến thiên của tập dữ liệu. Phần còn lại, 33.043% biến thiên của tập dữ liệu là do các yếu tố chưa được đưa vào mơ hình.
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập.
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % 1 4.828 37.135 37.135 4.828 37.135 37.135 3.112 23.935 23.935 2 2.351 18.086 55.221 2.351 18.086 55.221 2.850 21.921 45.856 3 1.526 11.736 66.957 1.526 11.736 66.957 2.743 21.101 66.957 4 .808 6.215 73.172 5 .607 4.671 77.843
6 .524 4.028 81.871 7 .444 3.414 85.285 8 .394 3.031 88.317 9 .392 3.014 91.330 10 .338 2.598 93.928 11 .278 2.141 96.069 12 .269 2.066 98.135 13 .242 1.865 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Các nhân tố còn lại đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loadings) > 0.5: đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của EFA. Nhìn vào bảng ta thấy ba nhân tố ảnh hưởng đều được rút trích với cơ cấu biến quan sát không bị tách gộp giữa các thang đo thành phần. Các biến quan sát tập trung theo từng nhân tố đã thể hiện rõ ràng.
Nhân tố 1 là sự tổng hợp của 4 biến quan sát là STM05, STM02, STM04, STM01 thuộc thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhân tố 2 gồm 4 biến quan sát là STT14, STT15, STT16, STT12 thuộc thang đo sự tin tưởng của khách hàng.
Nhân tố 3 gồm 5 biến quan sát gồm SCK09, SCK011, SCK08, SCK06, SCK10 thuộc thang đo sự cam kết của khách hàng.
Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 STM05 .886 STM02 .861 STM04 .861 STM01 .850 STT14 .846 STT15 .828 STT16 .821 STT12 .736 SCK09 .806 SCK11 .757 SCK08 .738 SCK06 .655 SCK10 .545
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, có tất cả 3 nhân tố được rút trích dựa trên 13 biến quan sát tương đồng với số nhân tố giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. Ba nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy.
4.2.2.2 Kết quả kiểm định EFA thang đo duy trì khách hàng.
Tương tự, 3 thuộc tính của duy trì khách hàng (DT) cũng đưa vào phân tích nhân tố, ta có kết quả như sau:
Hệ số KMO = 0. 650 (nằm gữa 0.5 và 1): phân tích nhân tố là thích hợp.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test . Với mức ý nghiã Sig. =