Xuất phát từ yêu cầu thực tế về duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các NHTMCP, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích thơng tin trong chương 4. Căn cứ vào kết quả mơ hình hồi qui và tình hình thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM, để phát triển và nâng cao duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất một số hàm ý đối với các cơ quan quản lý cũng như các nhà quản trị của các ngân hàng trong việc phát triển và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
a. Đối với chính phủ và các cơ quan quản lý
Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó địi hỏi phải có sự đầu tư, quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân của ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển các giải pháp sau:
Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng nhà nhà đầu tư, các doanh nghiệp, tổ chức tài chính…đầu tử kinh doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán giao dịch…tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, là căn cứ giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông mạng internet, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí…tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
b. Đối với bản thân của các ngân hàng thương mại.
Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định sự thỏa mãn là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đến duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục ở lại với ngân hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, các ngân hàng cũng cần:
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của ngân hàng mình. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Mỗi nhân viên khi giao dịch, tiếp xúc khách hàng phải thể hiện sự thân thiện, vui vẻ, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhẹn, giải đáp tận tình tất cả các thắc mắc của khách hàng.
Tôn trọng khách hàng: Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về các loại sản phẩm dịch vụ, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, tiếp nhận mọi thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, lịch
sự, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng, biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa. Ngồi ra, tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và nụ cười niềm nở, giọng nói nhẹ nhàng.
Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng: các ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn: hiện nay sản phẩm dịch vụ các ngân hàng đang tiến đến sự tương đồng, do đó để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng các ngân hàng cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử và phát triển những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website ngân hàng dễ hiểu, dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được
giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, các ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch.
Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có mạng lưới máy rút tiền ATM rộng khắp, tăng cường liên kết các điểm giao dịch, các trang mua bán qua mạng, chấp nhận thanh tốn qua mạng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay các trang web bán hàng qua mạng ở nước ta đã phát triển nhưng số lượng còn hạn
chế, nhiều khách hàng vẫn chưa an tâm khi sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng vì những lý do về chất lượng sản phẩm, thông tin cá nhân bị đánh cắp, tài khoản ngân hàng bị mất…Chính vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cần liên kết với các đối tác đáng tin cậy để cung cấp dịch vụ, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu trong các giao dịch ngân hàng.
Nhóm các giải pháp liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng.
Những vấn đề chính các ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin .
Các ngân hàng cần chú ý đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy cần tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng nhằm ngăn chặn vi rút và các phương pháp tấn công vào lỗ hổng của trình duyệt như: chụp ảnh màn hình, ghi lại các thao tác chuột, giả mạo giao dịch…Điều này sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Các ngân hàng cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh tốn an tồn.
Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: đảm bảo an ninh khi rút tiền tại các điểm giao dịch ATM, đảm bảo an toàn khi thực hiện các giao dịch trên internet.
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Thứ ba, đổi mới đầu tư công nghệ hiện đại
Để giúp khách hàng giảm thiểu thời gian, công sức đồng thời các ngân hàng cũng quản lý dễ dàng hơn nhờ hệ thống công nghệ hiện đại. Khi xây dựng và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào phục vụ khách hàng thì ngân hàng cần phải xây dựng các chính sách có liên quan để đảm bảo hệ thống hoạt động một cách tốt nhất, tuyệt đối tránh để các sự cố xảy ra rồi mới lo xây dựng các nội quy phòng chống, cụ thể những chính sách này bao gồm:
Xây dựng kế hoạch xử lý những trường hợp sự cố có thể ảnh hưởng đến sự
an tồn hay uy tín của ngân hàng (ví dụ như mạng lưới bị xâm nhập , vi phạm an ninh của nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng các thiết bị máy tính)
Xây dựng hồn chỉnh kế hoạch phân cơng trách nhiệm của từng bộ phận và
cá nhân có liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử để kiểm soát được an ninh đối với các hoạt động ngân hàng điện tử. Xác định rõ trách nhiệm của người điều hành, nhân viên trong giám sát xây dựng và duy trì hệ thống ngân hàng điện tử.
Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng của ngân hàng trên thị
trường:Trong thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân nào trong nền kinh tế.
Tóm lại: Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt,
cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, cần chú trọng cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố. Tuy nhiên do những hạn chế về mặt thời gian và cơ sở lý thuyết hỗ trợ cịn ít nên tác giả chỉ dừng lại phân tích các nhân tố có tác động mạnh đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả nên phỏng vấn sâu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để khám phá các nhân tố mới, tìm cơ sở lý thuyết cho những nhân tố mới này để bài nghiên cứu có giá trị khái quát cao hơn và bổ sung thơng tin hữu ích cho ban quản trị trong vấn đề duy trì khách hàng hiện hữu. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là tiếp tục phỏng vấn khách hàng sâu hơn, nghiên cứu những vấn đề mới cùng thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để khám phá ra những những nhân tố mới bổ sung vào mơ hình nghiên cứu và bổ sung thơng tin hữu ích cho ban quản trị trong vấn đề duy trì khách hàng hiện hữu.
Phạm vi nghiên cứu chỉ được giới hạn tại các quận trung tâm của Tp.HCM và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao. Hơn nữa, số lượng đối tượng khảo sát chưa nhiều, mẫu nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức 260 đối tượng khảo sát, trong đó tỷ lệ phỏng vấn những người trong độ tuổi 18 -35 chiếm tỷ lệ cao. Do đó, khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu chưa cao. Kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái qt hơn nếu có điều kiện khảo sát trên diện rộng với phạm vi tồn quốc. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là cần nâng cao tính đại diện của mẫu, mở rộng số lượng NHTMCP và địa bàn khảo sát.
Đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng cá nhân – mang những đặc điểm khác so với khách hàng doanh nghiệp. Để có thơng tin tổng thể về các yếu tố ảnh
hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với toàn bộ phân khúc của ngân hàng, các đề tài nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện đối với hệ khách hàng doanh nghiệp.
Kết luận chƣơng 5
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra, chương 5 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao khả năng duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM dựa trên các yếu tố như: sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin tưởng của khách hàng…Bên cạnh đó, chương 5 cũng đã đề cập đến những đóng góp của bài nghiên cứu về lý thuyết cũng như về hoạt động trong thực tiễn. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng đã được nêu lên trong phần cuối của chương.
KẾT LUẬN
Trong những năm qua, Tp.HCM luôn là địa phương đi đầu cả nước trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Với tiềm năng sẵn có, hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn Tp.HM luôn diễn ra sôi nổi và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Có được điều này một phần nhờ vào sự nỗ lực của các ngân hàng không ngừng đổi mới sản phẩm dịch vụ, công nghệ, huấn luyện đội ngũ nhân viên, xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng ngày một lớn mạnh nhằm tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi thành phần khách hàng. Việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn luôn là vấn đề quan tâm của các nhà lãnh đạo ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố mà khách hàng cần khi quyết định duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng tử. Ngồi sự tiện lợi, lợi ích về tài chính mà ngân hàng đem lại khách hàng còn địi hỏi ở ngân hàng sự an tồn, thái độ, cũng như cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng… Bài nghiên cứu tuy cịn nhiều thiếu sót nhưng cũng góp phần giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng hiểu được thái độ, mong muốn của khách hàng