2.2.1. Mơ hình nghiên cứu của Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006)
Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng tại Đài Loan ở ba ngành dịch vụ: cung cấp gas, ngân hàng và dịch vụ bảo trì, sửa chữa tự
Chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Những nhân tố tình huống Giá Sự hài lòng của khách hàng Những nhân tố cá nhân
động. Các yếu tố nghiên cứu là: chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và sự công bằng trong cảm nhận giá cả.
Theo tác giả của mơ hình, giá cả cảm nhận không công bằng xảy ra khi một ngƣời tiêu dùng trả tiền nhiều hơn so với ngƣời khác hoặc nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn mong đợi. Hoặc ngƣợc lại khi có ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc dịch vụ tốt hơn và nhiều hơn ngƣời khác khi chỉ chi trả cùng một số tiền hoặc chi trả thấp hơn nhƣng nhận cùng một sản phẩm, dịch vụ.
Nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ có tác động đến sự hài lịng khách hàng ở cả ba lĩnh vực, chất lƣợng sản phẩm chỉ có ý nghĩa ở lĩnh vực sửa chữa và bảo trì tự động, riêng giá cả cảm nhận tác động đến sự hài lòng khách hàng ở dịch vụ cung cấp gas và ngân hàng.
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu của Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006)
Nguồn: Lien-Ti Bei & Yu-Ching Chiao (2006)
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998)
Tribe và Snaith (1998) khi nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đã đƣa ra mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch gồm 6 yếu tố: tài nguyên thiên
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Lòng trung thành khách hàng Công bằng trong cảm nhận giá cả Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận Sự hài lòng khách hàng
nhiên và điều kiện vật chất, môi trƣờng, các dịch vụ ăn uống-tham quan-giải trí-mua sắm, chỗ ở, chuyển tiền, di sản và văn hố.
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998)
Nguồn: Trần Thị Lương (2011)
2.2.3. Mơ hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khu du lịch bang Kerela (Ấn Độ) của Bindu Narayan và cộng sự đề nghị hai mơ hình:
Theo mơ hình thứ nhất, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: Hospitality (Lòng mến khách), Food (Thực phẩm), Logistics (Yếu tố hậu cần – sự chu đáo), Security (An ninh), Value for money (Giá trị tƣơng xứng với tiền khách bỏ ra).
Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất
Di sản và văn hoá Chuyển tiền
Môi trƣờng
Các dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm
Chỗ ở
Hình 2.7: Mơ hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nguồn: Bindu Narayan et al. (2008)
Theo mơ hình thứ hai, các yếu tố Sự tiện nghi (Amenities), Kinh nghiệm lõi về du lịch (Core-tourism experience), Đảm bảo vệ sinh thực phẩm (Hygiene), Giá cả đúng thực chất (Fairness of price), Yếu tố văn hoá (Culture), Yếu tố gây khó chịu (Distractions), Hệ thống thông tin hƣớng dẫn (Information centers), Thông tin cá nhân (Personal information), Nhà hàng (Pubs ảnh hƣởng lên sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) một cách riêng biệt.
Trong đó, theo kết quả nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự tại Khu du lịch bang Kerela (Ấn Độ) thì các yếu tố trong mơ hình thứ nhất có mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách cao hơn các yếu tố trong mơ hình thứ hai.
Lịng mến khách (Hospitality) Thực phẩm (Food) An ninh (Security) Giá trị đồng tiền du khách (Value for money)
Dịch vụ hậu cần, nhà hàng (Logistics)
Sự hài lịng của khách du lịch (Visitor
Hình 2.8: Mơ hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nguồn: Bindu Narayan et al. (2008)
2.2.4. Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
Poon and Low (2005) trong nghiên cứu kiểm tra các yếu tố đo lƣờng sự khác nhau giữa mức độ hài lòng giữa du khách Châu Á và Phƣơng Tây trong thời gian họ ở khách sạn tại Malaysia. Bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm đã đƣợc ứng dụng để đo sự hài lòng của khách hàng, dữ liệu thu thập cũng đƣợc kiểm nghiệm bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), và họ tìm đƣợc ra các nhân tố là: Sự mến khách (hospitality), nhà nghỉ (accommodation), thức ăn và đồ uống (food & beverages), sự tiêu khiển và nơi vui chơi giải trí (recreation & entertainment), dịch vụ bổ trợ (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), sự cải tiến và dịch vụ tăng thêm
Đảm bảo vệ sinh thực phẩm (Hygiene)
Kinh nghiệm lõi về du lịch (Core-tourism experience)
Sự tiện nghi (Amenities)
Giá cả đúng thực chất (Fairness of price)
Yếu tố văn hố (Culture) Yếu tố gây khó chịu (Irritants)
Thông tin cá nhân (Personal information) Nhà hàng (Pubs) Hệ thống thông tin hƣớng dẫn (Information centers) Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
(innovation and value add services), phƣơng tiện vận chuyển (transportation), địa điểm (location), diện mạo bên ngoài (appearance), giá cả và khoản thanh toán (pricing & payment).
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
Nguồn: Poon, W., & Low, K. L. (2005)