1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.4. Phong cách giao tiếp và văn hóa giao tiếp
a) Định nghĩa
Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay nhóm nguời dần hình thành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, diệu bộ, hành động. Chúng tạo nên phong cách giao tiếp của người đố hoặc
nhóm người đó.
Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, các ứng xửtương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.
Ví dụ: Trong đón tiếp khách, khi khách đến, giám đốc A luôn bước nhanh đến đón khách, chìa tay ra cho khách, cịn giám đốc B thì lại thường đứng ở một vị trí, chờ khách đến mới
đưa tay ra để bắt tay và chào hỏi khách. Hay khi trò chuyện với khách, người Việt thường mở đầu bằng việc quan tâm hỏi han khách, sau đó mới đi vào cơng việc; trong giao tiếp, người Việt ít sử dụng mắt và các cử chỉ, điệu bộ, còn người phương Tây lại thường đi thẳng vào công việc, sử dụng mắt, cử chỉ, diệu bộ nhiều hơn.
b) Đặc trưng của phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp có ba đặc trưng cơ bản: tính ổn định, tính chuẩn mực và tính linh hoạt. i. Tính ổn định
Tính ổn định của phong cách giao tiếp biểu hiện ở chỗ, phong cách giao tiếp của rnỗi con
người, mỗi nhóm người là tương đối như nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau. Chẳng hạn, một giáo viên có phong cách giảng bài chậm rãi, ung dung thư thái, thì khơng chỉ
trên bục giảng mà ngay cả với đồng nghiệp hay người thân trong gia đình, người đó cũng thường nói chậm rãi, ung dung thư thái như vậy.
Tính ổn định của phong cách giao tiếp được quy định bởi nhiều yếu tố, trong đó cơ bản là: - Đặc điểm thể trạng của cá nhân
Chẳng hạn như chiều cao, tỉ lệ giữa các phần của cơ thể: đầu, mình, chân, tay cũng ảnh hưởng nhiều đến dáng đi, đứng.
- Nghề nghiệp
Trong hoạt đông nghề nghiệp của minh, mỗi con người thường tham gia vào những quan hệ
giao tiếp ổn định, trong những điều kiện, hoàn cảnh cũng tương đối ổ định, chúng tạo nên những nét riêng trong giao tiếp của những người cùng nghề. Từđó, phong cách giao tiếp của
người thầy giáo khác phong cách giao tiếp của người thầy thuốc, phong cách giao tiếp của người thư ký khác phong cách giao tiếp của nhà khoa học, phong cách giao tiếp của người kinh doanh khác phong cách giao tiếp của ngưịi nơng dân...
26
- Đặc trưng của thời đại
Chẳng hạn, phong cách giao tiếp của con người trong thời kỳđổi mới có nhịp điệu, nhanh, hối hả, khẩn trương hơn thời bao cấp.
Tính ổn định của phong cách giao tiếp tạo nên nét riêng của mỗi con người, mỗi nhóm người trong giao tiếp.
ii. Tính chuẩn mực
Giao tiếp là một hành vi xã hội phổ biến ởcon người. Nó được quy định bởi các chuẩn mực xã hội, như đạo đức, văn hoá, thẩm mỹ, pháp luật; bởi phong tục, tập quán, truyền thống, lễ
giáo và các nguyên tắc khác được ấn định trong giao tiếp. Ví dụ: một học sinh khi trả lời câu hỏi của thầy giáo thì cần mởđầu bằng những từ: “Em thưa thầy..một nhân viên khi báo cáo kết quả cơng việc với giám đốc thì phải: “Thưa giám đốc...” hoặc “Báo cáo giám đốc...” hay
khi một người lớn tuổi và một người trẻ tuổi gặp nhau thì người trẻ tuổi phải chào người lớn tuổi...
Trong giao tiếp, nếu chúng ta không tuân thủ các chuẩn mực, các quy tắc, thì chúng ta đã bị đánh giá là “thiếu văn hoá”, “thiếu giáo dục”, “hỗn láo” hoặc nhẹ nhàng như là “khơng lịch sự”.
Mỗi cơ quan, mỗi cịng ty thường có những quy dịnh riêng vể vấn để giao tiếp trong cơ quan, trong cơng ty đó, chẳng hạn như việc gặp gỡ giữa nhân viên và lãnh đạo, hội họp, tiếp khách, hoặc những truyền thống, những chuẩn mực không được lãnh đạo quy định nhưng được mọi
người chấp nhận, chẳng hạn như trang phục. Là một người thư ký, bạn cần am hiểu và tôn trọng các quy định, các chuẩn mực này. Mỗi cộng đồng người, mỗi dân tộc đều có phong tục, tập quán, lễ giáo, truyền thống riêng mà bạn cần biết, đặc biệt trong thời đại hiện nay, khi xu thế hội nhập, liên kết, hợp tác khu vực và toàn cẩu đang là xu thế chính của thời đại. Sự thiểu hiểu biết về văn hoá giao tiếp của các dân tộc trên thế giới có thể gây bất lợi cho sự nghiệp của bạn. Chẳng hạn, bạn tổ chức yến tiệc chiêu đãi một đoàn khách quốc tế, trong đó có cả
những vịtheo đạo Hồi, mà trong thực đơn của bạn lại có món được chế biến từ thịt lợn, thì đó
là một thiếu sót khống nhỏ của bạn, những vịkhách đó sẽ cảm thấy bị xúc phạm và rất dễ rời bàn tiệc.
iii. Tính linh hoạt của phong cách giao tiếp
Trong phong cách giao tiếp của mỗi con người, bên cạnh những yếu tốổn định, khó thay đồi, cịn có những yếu tổ được thay đổi theo tình huống giao tiếp, chúng giúp con người đó có
những lời nói, cử chỉ, điệu bộ phù hợp với tình huống giao tiếp cụ thể. Chẳng hạn, một giám
đốc khi giao tiếp với nhân viên của mình sẽ có những lời nói, cử chỉ khác với khi giao tiếp với người thân ởgia đình; lời nói, cử chỉ của người thư ký khi tiếp khách cũng khác với khi giao tiếp với hạn bè, đồng nghiệp. Như vậy, tính linh hoạt của phong cách giao tiếp nói lên sự khéo léo, mểm dẻo của mỗi con ngưòi trong giao tiếp, ứng xử với người khác.
Trong cơng tác của mình, người thư ký thường phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, trong những tình huống khác nhau. Vì vậy, linh hoạt, mềm dẻo là một trong những phẩm chất giao tiếp cần thiết nhất của người thư ký.
27
c) Các loại phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp của mỗi con người ln có những nét riêng, khơng ai giống ai. Nói cách khác, phong cách giao tiếp của con người là đa dạng, phong phú. Tuy vậy, căn cứ vào những nét nổi trội, điển hình, nhiều nhà tâm lí học phân biệt 3 loại phong cách giao tiếp: phong cách dân chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do,
i. Phong cách giao tiếp dân chủ
Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây: * Bình đẳng, gần gũi, thoải mái;
Người có phong cách dân chủ có xu hướng tạo khơng khí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp. Họ cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể, thơng qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, điệu bộ, cử chỉ v.v. Chẳng hạn, một người lãnh đạo dân chủ
thì khi tiếp khách, cho dù đó là nhân viên dưới quyền, họthường niềm nở, vui vẻ chìa tay ra cho khách, mời khách ngồi, chủđộng ngổi gẩn khách, quan tâm hỏi thăm sức khoẻ v.v... * Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lí cá nhân của họ;
Trong giao tiếp, người có phong cách dân chủthường chú ý tìm hiểu các đặc điểm tâm lí cá nhân của đối tượng giao tiếp như: sở thích, thói quen, nhu cầu, quan điểm v.v để từ đó có phương pháp tiếp cân hợp lý. Chính vì vậy mà họ thường được đánh giá là dễ gần, dễ thơng cảm, dễ nói chuyện, khơng quan cách v.v,
* Lắng nghe đối tượng giao tiếp
Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ởngười có phong cách giao tiếp dân chủ. Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe người khác và những ý kiến xác đáng của người khác
luôn được họquan tâm đáp ứng kịp thời hoặc có lời giải thích rõ ràng.
Phong cách giao tiếp dân chủlàm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc Iâp, chủ động, sáng tạo trong công việc. Chính vì vây mà
người có phong cách giao tiếp dân chủ thường được nhiều người yêu mến, kính trọng, tin
tưởng.
Tuy nhiên, dân chủ phải có nguyên tắc, khơng xố nhịa mọi ranh giới giữa người này với
người khác trong giao tiếp. Trong trường hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “cá mè một
lứa”, xuề xoà, “dân chủ quá trớn”. Đặc biệt, trong giao tiếp mang tính chất cơng việc, dù
người đối thoại có thoải mái đến mức độ nào đi chăng nữa, thì vẫn có những ngun tắc mà
chúng ta khơng được bỏ qua.
ii. Phong cách giao tiếp độc đoán
Ngược với phong cách dân chủ là phong cách độc đoán. Người có phong cách giao tiếp độc
đốn thường đề cao ngun tắc, địi hỏi ranh giới phải được tơn trọng (anh là nhân viên cịn
tơi là giám đốc, đừng bao giờquên điều đó). Họthường hành động một cách cứng rắn, kiên
28
quyết, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý của
mình, ít chú ý đến người khác, vì vậy khơng ít người ngại tiếp xúc với họ.
Ở những tổ chức mà người lãnh đạo là người có phong cách độc đốn, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, địi hỏi một con người quyết đốn, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp độc đốn thường phát huy được tác dụng.
iii. Phong cách giao tiếp tự do
Người có phong cách giao tiếp tựdo thường biểu hiện những đặc điểm sau:
- Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống. Do
đó, các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ. Ví dụ: Một người lãnh đạo dễ dàng bỏ
qua, không xử lý vi phạm kỷ luật của nhân viên, hoặc nhân viên thích nghỉ sớm thì cho nghỉ
ngay, khơng cần biết lý do có thoảđáng hay khơng.
- Mục đích, nội dung đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi; Ví dụ: A đang đi cùng B thì gặp C, A dừng lại trò chuyện với C và quên luôn cảB đang đứng chờ và việc mà A đang
giúp B.
- Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, khơng sâu sắc. Phong cách giao tiếp tựdo có ưu điểm
là làm cho đối tượng giao tiếp cảm thây thoải mái, được tơn trọng, do đó phát huy được tính tích cực của họ, đặc biệt là với những người có ý thức tựgiác cao. Song người có phong cách giao tiếp tự do cũng dễ bịngười khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.
Như vậy, ba loại phong cách giao tiếp nêu trên đều có những mặt yếu và mặt mạnh. Khơng có loại nào là tối ưu cho mọi trường hợp. Điều này đòi hỏi chúng ta phải biết kết hợp cả ba loại phong cách giao tiếp và tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể mà thể hiện phong cách giao tiếp tối
ưu nhất.