1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.6. Các thể loại giao tiếp
1.6.3 Giao tiếp qua điện thoại
* Sử dụng điện thoại Gọi điện thoại
57 Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của cuộc nói chuyện. Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng sau:
Chuẩn bị gọi điện thoại
Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thơng tin vềngười đó như: Họ và tên đầy đủ, chức vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan...
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một logíc
đề người nghe khơng mất nhiều thì giờ, khơng nghe nhầm, khơng hiểu nhầm. Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: Hãy chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay chiều bởi có thể đầu dây kia chưa có người nhận
điện thoại. Khơng nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiểu quá muộn, có thể họ đã về hay bân hồn thành nốt cồng việc của họ. Càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi
đó thường khơng có hiệu quả.
- Chuẩn bị giọng nói: Phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của bạn đối với người nhận.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cẩn thiết và khó nhớ nhu ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.
Khi gọi điện thoại
- Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt
khoát đề khỏi nhầm số hay nhảy số. Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn và liên tục là đầu đây đằng kia máy bận, máy kênh, máy hỏng. Khi nghe tín hiệu tút tút dài ngắt quãng thì bạn hãy chờ.
Khi đã nghe ít nhất là tám hồi chng, có nghĩa là đầu đây kia khơng có nguời, bạn có thểđặt máy, chờ sau một thời gian mới nên gọi lại.
- Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng đanh ngay và nói ro người cần gặp, nếu gọi nhầm máy bạn hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn gắn một nụ cười trên mơi, nó được cảm nhận rõ ràng ở đầu
đây bên kia.
- Trong khi nói chuyên, bạn phải có giọng nói gây được thiện cảm cho người nghe. Bạn nên nói rõ ràng, khơng q nhỏ hay quá to, qua giọng nói bạn được đầu đây bên kia cảm nhận
và đánh giá trình độ vàn hố diện thoại của bạn. Những thơng tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có
thái độnhư thế nào thì bạn vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện. Kết thúc cuộc gọi
58
Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi bạn cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cám ơn người nghe về việc họ
đã cho ta thông tin, họđã chuyển giúp ta thống tin. Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lục và dập máy trước nhẹ nhàng.
Nhận điện thoại
- Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn
điện thoại phải có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhân tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi
nghe thấy tiếng chuông điện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba, lưu ý nhấc máy khi chuông reo.
- Khi nhấc máy điện thoại nên chủđộng chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ
phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thơng báo cho họ biết với
thái độ lịch sự và đặt máy.
- Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhẩm lẫn. Hãy chú ý nghe
người ởđầu dầy bên kia trình bày, yêu cầu những gì đối với bạn. Khi nghe gặp câu từ nào khó hiểu, bình tính ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu ỉầm là chúng ta khơng chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất tình cảm đột ngột. Có thểngười gọi khơng có kỹnăng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì bạn cũng dừng nóng vội. Bạn cố gắng gạn lọc ngổn ngữ của họđể tìm ra nội dung đích thực, nếu cần bạn nhắc lại để họ xác nhận. Đừng bao giờ nói với họ rằng “khó
nghe, khó hiểu”. Bạn có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu bạn nghe nhỏquá, châm hơn nếu bạn nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi người giữ
yên lặng, chỏ quát mắng, gắt gỏng đối với những người xung quanh. Nếu phải bỏống nghe đề
lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, bạn phải để nghịngười ởđầu dây kia đừng dập máy và chờ một lát. Tìm mãi chưa thấy tài liệu đáu mà đã quá một phút, bạn phải xin lỗi và báo sẽ
gọi điện lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Điều quan trọng là bạn phải gọi lại, đừng thất hứa. Nếu bạn phải hỏi ai trong phòng để có thơng tin, bạn phải nói “mong ơng (bà) chờ cho một
lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian cũng không được quá 60 giây. - Khi ngưòi gọi cần nói chuyện với dổng nghiệp, bạn có thể nói “xin chờ, tơi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến diện thoại. Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, chớ
nối “anh ta khơng có đây” và dập máy. Nên thơng báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhân gì khơng với nội dung phiếu nhân cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, số điên thoại (cả
chính, phụ, gọi cho ai, nhân nội dung gì, gọi lại cho người gọi vào khi nào, số máy bao nhiêu hoặc họ sẽ gọi lại lúc nào... Sau đó đặt phiếu nhắn lên bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp.
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cám ơn người gọi đã gọi điện thoại cho bạn. Chào tạm biệt và hứa hẹn.
Những điểu cần chú ý khi sử dụng điện thoại - Luôn lịch sự, nhã nhặn
59
Sử dụng lời nói nhẹ nhàng dủ nghe. Khơng nói q to nhất là nói chuyện dường dài thường sợ đầu đây bên kia khơng nghe rõ. Khơng nên nói q nhỏ đề đầu nghe không được rõ, phải hỏi
lại nhiều lần. Khi nói chuyện diện thoại nên có nụ cười trên mối, đối tượng tuy khơng nhìn thấy nhưng họ cảm nhận được. Khơng nên vừa nói chuyện vừa làm việc riêng như đọc, viết tài liệu khác hay hút thuốc.
- Thận trọng, khơng để sai sót
Khi nói chuyên nên có giấy bút tại bàn, khi là người nhận ghi lại những ý chính: ngày giờ, các số liệu, họtên, đơn vịhay người gọi, sốđiện thoại... nếu cần phải kiểm tra lại, những từnước ngoài cần yêu cầu người gọi đánh vần để ghi lại. Khi là người gọi phải có nội dung tóm tắt vào tờ giấy đềtránh trường hợp sót thơng tin khi nói chuyện.
- Rõ ràng
Nói rõ ý, ý trước là chủđẽ chính, ý sau phải logic ý trước. Phát âm rõ âm tiết, khơng nên nói q nhanh, khơng nên sử dụng tiếng địa phương, không nẽn dùng từđa nghĩa khi khơng cần thiết. Khơng nói dính chữ. Cần đạt được yêu cầu nghe rõ, nói rõ, ghi rõ.
- Đẩy đủ, hồn chỉnh
Khi nói nên nói câu dủ chủ ngữ và vị ngữ, khơng nên nói tắt, nói câu rút gọn tránh người nghe suy diễn, có thể hiểu sai ý mình cần truyền đạt. Khơng nên sử dụng quá nhiều từđệm, tránh nói lắp. Khi nghe để ghi vào phiếu nhân phải ghi đủ mọi chi tiết, nếu người nhân khổng nói rõ ta phải hỏi lại. Có điều nào chưa phản ánh được thơng tin xung quanh thì ta phải hỏi lại. - Ngắn gọn
Thơng tin hết thì nên kết thúc cuộc gọi, nếu là người nghe thì nhưịng quyền kết thúc cuộc gọi
cho người gọi. Khi nói chuyện khơng nên kể lể dài dòng, phải đi ngay vào nội dung cuộc gọi. Khơng vì ngắn gọn mà trở thành cộc lốc, cục cằn, mất lịch sự. Thời gian nói chung là vàng, thời gian cuộc gọi là tiền.