1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.6. Các thể loại giao tiếp
1.6.4 Giao tiếp qua thư tín
* Khái niệm, phân loại và kết cấu thư tín
Khái niệm thư tín
Thư tín là một loại văn bản khơng mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức. Mặc dù hiện nay, công nghệ truyền thông phát triển rất nhanh, nhiều phương tiện truyền tin hiện dại và thuận tiện xuất hiện, song
thư tín - phương thức truyền tin có từ lâu đời - vẫn có vị trí quan trọng. Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ vào những năm cuối thế kỷ XX, hơn 80% số người được hỏi cho rằng những cú điện thoại, những công thư dù được đăng ký vào sổ tốt đến đâu vẫn có thể bị lãng
quên nhanh chóng, nhưng những thư từ giao dịch cá nhân thể hiện mối quan hệ liên nhân cách lại được quan tâm chú ý hơn nhiều. So với các phương tiện trao đổi thông tin khác, chẳng hạn
như điện thoại, thư tín có những ưu thếcơ bản sau; - Thơng thường viết thư tiết kiệm hơn gọi điện;
60
- Người nhận có thểđọc vào thịi gian thuận tiện; - Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại;
- Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên cứu kỹhơn;
- Có thể chỉ viết một lần nhưng gửi đến cho nhiều đối tượng;
- Người viết có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho có hiệu quả nhất;
- Có thể trình bày cả những điều mà thơng thường người ta khó nói qua điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp.
Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thống tin phổ biến và được dùng trong nhiều tình huống đa dạng, từ Chức mừng, thăm hỏi, hẹn gặp, cho đến việc trao đổi ý kiến nhằm thống nhất các điều khoản để đi đến ký kết hợp đồng. Giao dịch bằng thư tín là một trong những kỹnăng quan trọng mà người thư ký cần lĩnh hội.
Phân loại thư tín
Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuy nhiên có thể phân chúng ra thành các loại sau:
- Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm, mặc dù không gây
được phản ứng vui, buồn rõ rệt.
Ví dụ: thư đặt hàng, thư để nghị cung cấp thơng tin về một loại hàng hố, dịch vụnào đó.
- Loại thư từ chối;
Ví dụ: Thư từ chối đơn dặt hàng. - Loại Thư thuyết phục; Ví dụ: Thư bán hàng.
- Loại thư xã giao.
Ví dụ: Thư chúc mừng, thư thăm hỏi. Kết câu của thư tín
Thư tín là loại văn bản khơng mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, vì vậy hình thức, kết cấu cũng như nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển cao và tu ỳ thuộc
vào người viết. Song nhìn chung, thư thường được viết trên khổ giấy A4 và bao gồm các phần
được trình bày như sau:
1. Tên tổ chức (công ty, cơ quan...), địa chỉ, điện thoại, fax... Phần này được đặt ỏ góc phía trên, bên trái của tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẫn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức.
2. Địa đanh, ngày tháng năm: Phần này nằm ởphía trên hơi lệch về bên phải tờ giấy.
61
3. Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉngười nhận.
4. Lời chào đầu thư: Tuỳ theo mối quan hệ và nôi dung của lá thư mà chọn lời chào đầu
thư cho phù hợp . Ví dụ: Thưa ơng (bà), Chú T kính mến...
5. Nội dung lá thư: Đây là phần quan trọng nhất của lá thư. Phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn.
6. Lời chào cuối thư: Giống như lời chào mởđầu, lời chào cuối thư mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời đề kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư.
* Nguyên tắc viết thư tín
Để viết được lá thư tốt, bạn cần nắm vững các nguyên tắc cơ bản sau đây:
- Đi thẳng vào vấn đề
Trong cuộc sống bận rộn hiện nay, thời gian là vàng, vì vậy bạn khơng nên quanh co, vịng vèo làm tốn thời gian của người đọc mà nên đi thẳng vào vấn đề cẩn trao đổi, thảo luận; nêu bật những nét chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng...
- Rõ ràng
Các ý mà bạn nói trong thư cần phải rõ ràng, để người nhận có thể giải quyết cơng việc với những thơng tin đó. Chẳng hạn, viết thư đặt hàng mà bạn dùng cụm từ: “Chúng tổi muốn
mua...” thì người nhận thư rất có thể sẽ phải tìm cách liên lạc với bạn để làm rõ vấn đề, tức là bạn đã gây ra cho bên bán sự phiền hà khơng đáng có.
- Đúng, chính xác
Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả... phải đúng,
chính xác. Cho nên sau khi viết xong lá thư, bạn cần kiểm tra lại những điểm này. - Đây đủ
Nghĩa là trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyết cơng việc. Ví dụ, thư đặt hàng phải nêu đủ các yêu cầu như: tên hàng, chủng loại, số lượng, màu sắc, vấn đề vận chuyển, địa điểm và thời gian giao hàng, phương thức thanh tốn... Thư viết khơng thoả mãn ngun tắc này dễlàm cho người nhận bực mình.
- Nhất quán
Các ý trong thư phải thống nhất, không mâu thuẫn với nhau. Ví dụ, ở phần đầu thư bạn viết là
“...đặt mua...” nhưng ở phần cuối lại là “...cịn chờ quyết định của thủtrưởng...” thìnhư vậy là
chưa nhất quán. - Thận trọng
Tức là các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải qua kiểm tra, không đưa vào thư những thông tin mà người viết cũng chưa tin chắc.
62
- Lịch sự
Lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề, mà cịn thể hiện văn hố giao tiếp,
văn hoá ứng xử cũa bạn. Hơn nữa, giao dịch bằng thư tín chỉ có hiệu quả khi hai bên tơn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy, lời lẽ trong thư của bạn cần phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ, ngay cả trong những tình huống mâu thuẫn, xung đột.
Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư bạn cũng cần lưu ý một sốđiểm sau: - Xác định rõ mục đích viết thư;
- Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất; - Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư;
- Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh;
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận;
- Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội đung cần trình bày thì nên lập dàn ý
trước khi viết để tránh bỏ sót hoặc trùng lặp ý.
Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giao dịch bằng thư tín của bạn. Tuy nhiên, cũng có bạn, đặc biệt là những bạn thường viết thư theo cảm hứng, cho rằng những nguyên tắc đó làm cho lá thư có phần “khơ khan”, “cứng nhắc”, “khó viết”. Điều này chủ yếu là do họchưa thực sự nắm được kỹnăng viết thư một cách khoa học, chưa nhân thức
được đầy đủ tầm quan trọng của việc giao dịch bằng thư tín. Là một người thư ký văn phịng
trong tương lai, bạn cần nhớ rằng trong những lá thư mang tính cơng việc, tính hợp lý được dặt lên hàng đầu chứ không phải là tình cảm.