1.3.1 .Khái niệm cho vay tiêu dùng
4.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hợp tác xã
4.2.3. Phát triển kênh phân phối
- Mở rộng mạng lƣới các điểm giao dịch
+ Nâng cấp các Quỹ tiết kiệm lên thành Phòng giao dịch. Tuy nhiên, giải pháp này chỉ đƣợc thực hiện khi đạt tới ngƣỡng có đầy đủ điều kiện về số lƣợng và chất lƣợng đội ngũ nhân sự, về đặc điểm từng địa bàn về nhu cầu, tính cấp thiết, mức độ cạnh tranh cũng nhƣ các yếu tố khác để đảm bảo việc thực hiện có hiệu quả và vững bền trong tƣơng lai.
+ Triển khai nghiệp vụ cấp tín dụng tại các Phòng giao dịch bƣu điện để khai thác hiệu quả hệ thống kênh bán hàng bƣu điện sẵn có.
+ Mở thêm các Phòng giao dịch tại địa phƣơng.
- Triển khai kênh phân phối trực tiếp
+ Thiết lập quan hệ với các trung tâm thƣơng mại, trung tâm điện máy, siêu thị… để tiếp cận trực tiếp những ngƣời tiêu dùng.
+ Xây dựng kênh phân phối trực tuyến: Khách hàng có thể khai báo thông tin, đăng ký vay vốn… thông qua hệ thống internet.
- Phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp
+ Tổ chức các buổi hội thảo với nhân viên các doanh nghiệp để tƣ vấn, bán sản phẩm tại chỗ.
+ Bản thân từng cán bộ ngân hàng cần chủ động tìm kiếm, tiếp cận và thu hút khách hàng vay vốn.
- Tăng cƣờng cho vay gián tiếp: mua những khoản nợ phát sinh do các công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa cho ngƣời tiêu dùng.
Bên cạnh các kênh truyền thống, Ngân hàng nên phát triển các kênh đối tác độc lập nhƣ các công ty bán lẻ, công ty địa ốc, sàn giao dịch bất động sản, công ty bảo hiểm nhân thọ, trung tâm đào tạo và hƣớng dẫn du học, xuất khẩu lao động,... Đây là một kênh vơ cùng có lợi cho ngân hàng, vì thơng qua những thị trƣờng mới này, ngân hàng sẽ có thêm nhiều khách hàng hơn, giảm chi phí nghiệp vụ, san sẻ rủi ro...
Với hình thức cho vay du học, Ngân hàng cũng có thể phối hợp với các trung tâm tƣ vấn du học có uy tín để tổ chức các cuộc hội thảo du học. Thông qua các cuộc hội thảo, Ngân hàng có thể quảng bá trực tiếp sản phẩm của mình tới những khách hàng có nhu cầu vay vốn.
Và hiện nay, tại chi nhánh có 2 kênh phân phối tiếp cận khách hàng là kênh truyền thống và kênh hiện đại. Có thể thấy, hoạt động cho vay tiêu dùng qua kênh truyền thống chiếm chủ yếu, dƣ nợ cho vay tiêu dùng qua kênh hiện đại mới chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Vì vậy, bên cạnh việc tiếp cận khách hàng qua kênh truyền thống nhƣ giao dịch tại chi nhánh, phịng giao dịch,... thì chi nhánh cần phát triển mạnh mẽ kênh hiện đại nhƣ cho vay thấu chi tiêu dùng, và triển khai cho vay qua thẻ tín dụng khi có sự chỉ đạo từ phía Hội sở.
Thẻ tín dụng hiện nay đang phát triển rất mạnh ở nhiều ngân hàng khác, khách hàng cảm thấy rất tiện lợi cũng nhƣ nhận đƣợc nhiều khuyến mại khi thanh toán qua thẻ. Nắm bắt đƣợc nhiều tiện ích nhƣ vậy, thì chi nhánh có thể phát triển cho vay tiêu dùng qua kênh hiện đại này khi hệ thống NHHTX triển khai.
4.2.4. Hồn thiện cơng tác quảng bá, tiếp thị
Để duy trì lƣợng khách hàng hiện tại, chi nhánh cần phải chăm sóc và phát triển các dịch vụ, tiện ích phục vụ đa dạng đƣợc nhu cầu của khách hàng bên cạnh dịch vụ cho vay. Ví dụ, tổ chức các hoạt động nhƣ các chƣơng trình quà tặng nhân ngày sinh nhật, các chƣơng trình vịng quay trúng thƣởng,… với khách hàng để khách hàng và chi nhánh có mối quan hệ bền vững hơn. Các chi nhánh cũng phải thực hiện một số ƣu đãi trong giao dịch thanh toán,
ƣu đãi khi sử dụng thẻ, và cải thiện chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn, chăm sóc để thỏa mãn khách hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải tìm kiếm khách hàng mới, tập trung vào những khách hàng có thói quen tiêu dùng và đảm bảo khả năng chi trả. Một đặc điểm của NHHTX là mới đƣợc chuyển đổi từ QTDND TW vào tháng 7/2013, cái tên NHHTX còn khá xa lạ đối với nhiều tổ chức, cá nhân trên cả nƣớc cũng nhƣ tổ chức cá nhân trên địa bàn. Để thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu, bao gồm các khách hàng ở khu vực nông thôn, các giáo viên, các cán bộ nhân viên tại các đơn vị hoạt động trong khu vực .... CN Hai Bà Trƣng có thể thực hiện lựa chọn các kênh quảng cáo nhƣ: quảng cáo qua báo chí áp phích, tờ rơi, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc tài trợ sự kiện ... để quảng cáo chung về chi nhánh hoặc quảng cáo riêng về từng sản phẩm cho vay. Ví dụ, đối với sản phẩm cho vay tín chấp dành cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ phát triển nông nghiệp nơng thơn là sản phẩm có nhiều ƣu đãi, CN Hai Bà Trƣng có thể cử cán bộ đến các trƣờng học, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhà nƣớc,… xin phép lãnh đạo đơn vị, tổ chức giới thiệu về sản phẩm. Thông qua hội thảo, CN có thể thu thập thơng tin về nhu cầu vay vốn thơng qua phát tờ rơi bảng hỏi, từ đó đƣa ra các chính sách khách hàng phù hợp. CN cũng có thể tài trợ cho các sự kiện hoạt động của các đơn vị này nhƣ hội thảo, trao học bổng...
Đây là hoạt động quan trọng nhằm duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống cũng nhƣ tăng khả năng mở rộng mạng lƣới khách hàng. Do đó, hoạt động này cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên liên tục. NHHTX – CN Hai Bà Trƣng cũng cần xây dựng các báo cáo đánh giá về tình hình phát triển khách hàng định kỳ để đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng bá đến khách hàng.
- Thiết lập quan hệ với các đối tác chiến lƣợc
Quan hệ với các cơ quan quản lý nhà đất nhƣ phòng đăng ký quyền sử dụng đất tại các quận, huyện… để đƣợc hỗ trợ việc đăng ký thế chấp tài sản, tiếp cận thông tin về các định hƣớng quy hoạch, xu thế thị trƣờng bất động sản.
Quan hệ với các chủ đầu tƣ các dự án căn hộ chung cƣ, công ty xây dựng… để đƣợc hỗ trợ trong việc giới thiệu khách hàng vay vốn và quảng bá hình ảnh ngân hàng.
Liên hệ với các Công ty ô tô: KIA, Honda, Hyundai, Toyota tại các địa phƣơng... để phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô trên địa bàn.
- Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng: chia khách hàng ra thành nhiều nhóm, tùy vào từng nhóm khách hàng mà ngân hàng có cách thức chăm sóc khác nhau; có chƣơng trình tặng quà vào dịp sinh nhật, ngày lễ, định kỳ thăm hỏi, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
- Xây dựng chiến lƣợc quảng bá dịch vụ ngân hàng: lựa chọn các hình thức quảng cáo, truyền thơng phù hợp với khả năng tài chính của ngân hàng, tập trung vào tính hiệu quả và sáng tạo chứ không phải quy mô quảng cáo.
+ Phối hợp với các đoàn thể, doanh nghiệp để tiếp cận và đối thoại trực tiếp với khách hàng.
+ Điện thoại hoặc gửi thƣ trực tiếp, gián tiếp đến những khách hàng tiềm năng nhƣ lãnh đạo, trƣởng phịng các doanh nghiệp.
+ Quảng bá thơng qua hệ thống thuê bao điện thoại.
+ Cán bộ ngân hàng cần giới thiệu trực tiếp với khách hàng thơng qua hình thức tƣ vấn, giới thiệu, hƣớng dẫn...
+ Đẩy mạnh treo băng rôn, tranh ảnh quảng cáo tại các trung tâm, các đơn vị liên kết.
- Đối với hoạt động quan hệ cơng chúng, phịng khách hàng đồng phối hợp các phịng ban khác khuyến khích giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng; có thể tiến hành tổ chức các hội nghị khách hàng; phối hợp với các tổ chức sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản công nhân viên để phát triển Tín dụng cá nhân; điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian của khách hàng nhất là các cán bộ cơng nhân viên. Ngồi ra, Ngân hàng có thể tiến hành hành tổ chức các sự kiện nhỏ về sản phẩm trong địa bàn mình.
4.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng. Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm và kiến thức có thể đƣa ra các đánh giá khơng chính xác về tình hình tài chính, năng lực trả nợ của khách hàng, làm ảnh hƣởng chất lƣợng thẩm định, dẫn đến các quyết định cho vay khơng chính xác. Thêm vào đó, ý thức của đội ngũ cán bộ chƣa cao cũng là nguyên nhân dẫn đến việc tuân thủ chính sách tín dụng chƣa triệt để, việc kiểm tra, kiểm sốt các khoản vay chỉ làm cho có. Do vậy, việc nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất đạo đức, năng lực điều hành của cán bộ là rất cần thiết.
Nâng cao trình độ chuyên mơn và kỹ năng
Chi nhánh Hai Bà Trƣng chƣa có bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm phân tích tín dụng, mà việc này đƣợc giao cho phịng tín dụng doanh nghiệp. Do đó, cán bộ tín dụng cần đƣợc tham gia các khóa học đào tạo (ngắn hạn hoặc khóa học dài hạn) để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của họ trong việc phân tích các khoản vay. Các khóa đào tạo phải đƣợc cung cấp kiến thức sâu sắc về chuẩn mực kế toán, kỹ thuật đánh giá dự án, phân tích hoạt động kinh doanh của, pháp luật và chính sách của chính phủ, kiến thức chuyên ngành, … Đặc biệt, kiến thức chuyên ngành rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, nó sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng cho vay.
Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp
Chi nhánh nên tạo thêm động lực cho nhân viên bằng cách tạo ra nhiều loại ƣu đãi và phần thƣởng, đồng thời có cơ chế kỷ luật nghiêm khắc để trừng phạt các hành vi vi phạm.
Đánh giá thƣờng xuyên hiệu suất của nhân viên, hoặc xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu suất làm việc. Quy định này sẽ giúp các nhà quản lý phải hiểu công việc của các nhân viên của họ và làm giảm cơ hội để làm cho rủi ro đạo đức.
Đào tạo nguồn lực đáp ứng nhu cầu quản trị rủi ro hoạt động cho vay là yêu cầu quyết định sự thành bại của một hệ thống quản trị rủi ro. Hạn chế của cán bộ về khả năng và kiến thức sẽ làm cho hoạt động quản trị rủi ro trở nên
khơng hiệu quả. Để có thể nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay NHHTX cần phải làm cho các CBTD hiểu và nhận thức đầy đủ về bản chất các loại rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt, những nguyên nhân gây ra rủi ro đó, hậu quả do nó mang đến cho ngân hàng và những biện pháp phịng ngừa rủi ro. NHHTX có thể tiến hành mời các chuyên gia về pháp lý đến giảng dạy, trao đổi kinh nghiệm trong các tình huống, vụ án liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng để cán bộ có thêm kiến thức và hiểu biết về pháp luật.
Thứ nhất, nâng cao chất lƣợng chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ
cũng nhƣ tập trung xây dựng thƣơng hiệu cho ngân hàng với mục tiêu giảm thiểu rủi ro nhân lực và rủi ro hoạt động, cụ thể:
- Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng đầu vào, đảm bảo nhân viên mới tuyển dụng có đủ điều kiện, trình độvà phẩm chất đảm nhiệm công việc đƣợc giao.
- Tổ chức học tập, hƣớng dẫn về các quy trình nghiệp vụ cho tồn thể cán bộ nhất là các cán bộ nhân viên mới vào làm việc. Lãnh đạo phân cơng cán bộ lâu năm, có kinh nghiệm hƣớng dẫn, hỗ trợ cán bộ mới.
- Hàng năm, ngân hàng cần rà sốt lại trình độ cán bộ làm nghiệp vụ bằng các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn, động viên cán bộ tự nghiên cứu, đào tạo nhằm nâng cao chất lƣợng công tác chuyên môn.
- Ngân hàng cần đƣa ra chính sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lý đối với cán bộ làm cơng tác tín dụng, đảm bảo thu nhập phải tƣơng xứng với trách nhiệm công việc. Việc phân phối thu nhập phải đi đôi với cơng tác kiểm sốt cán bộ căn cứ vào chất lƣợng công việc nhằm hạn chế tình trạng lạm dụng quyền hạn để cấp những khoản tín dụng rủi ro.
- Do hoạt động tín dụng liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề, sản phẩm trong khi đội ngũ cán bộ tín dụng chủ yếu đƣợc đào tạo từ các trƣờng kinh tế, kinh nghiệm về các lĩnh vực liên quan đến kỹ thuật bị hạn chế địi hỏi cán bộ tín dụng khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, thƣờng xun tìm hiểu các ngành nghề, lĩnh vực khác để phục vụ cho công tác
Mặc dù chi phí đào tạo thƣờng xuyên của cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ là rất tốn kém về mặt tài chính và thời gian, tuy nhiên ngân hàng bắt buộc phải thực hiện một cách tích cực và liên tục để đảm bảo sự thành công của hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay tại NHHTX.
Thứ hai, hạn chế rủi ro đạo đức bằng cách gắn trách nhiệm với quyền
lợi cán bộ làm cơng tác tín dụng, nên có chế độ thƣởng phạt rõ ràng do cán bộ tín dụng ln đối mặt với rủi ro, cần phải có chế độ tiền lƣơng đặc biệt để khuyến khích ngƣời làm cơng tác tín dụng, thƣờng xuyên tuyên truyền, phổ biến tƣ tƣởng cho ngƣời làm tín dụng để mọi ngƣời hiểu và chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ. Nâng cao tính chủ động, tự thân, ý thức tự giác và khát vọng phấn đấu học tập của từng cán bộ thơng qua các chính sách sử dụng, bổ nhiệm, đề bạt, thi đua, khen thƣởng, thi tuyển nâng ngạch bậc, … Đây vừa là địn bẩy khuyến khích, động viên cán bộ tự thân tích cực nỗ lực phấn đấu học tập vừa là chính sách cụ thể, là động lực để ngƣời lao động tăng khát vọng cống hiến.
Thứ ba, chuẩn hóa cán bộ tín dụng có một vai trị rất quan trọng. Ngay
từ khâu tuyển dụng cần phải có những tiêu chuẩn cơ bản về kiến thức, khả năng làm việc, phẩm chất đạo đức, những hiểu biết về các lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, có khả năng giao tiếp. Đây là các yếu tố cơ bản đảm bảo năng lực làm việc của các cán bộ tín dụng trong q trình tác nghiệp.
Thứ tƣ, đồng bộ hóa giữa cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
với công tác quản lý nguồn nhân sự quy hoạch, phát triển đội ngũ cán bộ lãnh đạo các cấp. Công tác đào tạo cần phải thực hiện đồng bộ với các công tác quản lý con ngƣời nhƣ: sắp xếp công việc, phân công phân nhiệm, công tác tuyển chọn, sử dụng, quy hoạch phát triển nguồn lãnh đạo đánh giá kết quả công việc, chế độ lƣơng thƣởng, phúc lợi. Ở đây cần chú ý đến khâu thiết kế cơng việc, đó là việc đƣa ra một bản mơ tả cơng việc với u cầu về trình độ, kỹ năng, năng lực cụ thể cho từng vị trí cơng việc, từ đó có thể xác định đƣợc cán bộ tại vị trí nào cần đƣợc đào tạo và sẽ đào tạo nghiệp vụ chun mơn gì. Chính sách đánh giá kết quả công việc cũng là một khâu quan trọng, không chỉ dựa vào đó để trả lƣơng mà cịn tìm ra những mặt yếu kém cần đào
tạo và phát triển nhân viên quy hoạch dài hạn, chính sách này cũng tạo động lực phấn đấu cho cán bộ, nhân viên, họ sẽ tự tìm ra nhu cầu cần đào tạo thêm của bản thân để hồn thiện và nâng cao chun mơn, nghiệp vụ hơn nữa.
Nâng cao năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo CN, phòng giao dịch
NHHTX cần phải quan tâm đầu tƣ thời gian và nguồn lực để hoạch định chiến lƣợc quản trị rủi ro sao cho an toàn và hiệu quả, phù hợp với