Qua kết quả khảo sát sự hài lòng của 234 NB, người nhà NB điều trị nội trú tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an học viên rút ra một số kết luận sau:
- Mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an cao hơn các bệnh viện khác bao gồm các nội dung về: + Lời nói thái độ cử chỉ thân thiện với NB: Đây là một vấn đề mà đại đa số người bệnh đều cho rằng họ được nhân viên y tế của bệnh viện đối xử ân cần, lời nói và thái độ ân cần. Đây là một trong những điểm nổi bật của bệnh viện so với các bệnh viện khác trong hệ thống y tế.
+ Cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ: Trong cơng tác chăm sóc, phục vụ và điều trịlãnh đạo bệnh viên hết sức quan tâm, hàng tuần trong các cuộc giao ban lãnh đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở đội ngũ bác sỹ, y tá của bệnh viện luôn luôn phải đáp ứng một cách tốt nhất về cơng tác điều trị và chăm sóc cho bệnh nhân. Điều này đã được toàn thể cán bộ nhân viên của bệnh viện quán triệt và thực hiện nghiêm túc. Theo khảo sát và phỏng vấn thì phần lớn người bệnh được cho rằng họ được chăm sóc và điều trị tận tình. Đây là một kết quả hết sức đáng khích lệ của bệnh viện.
+ Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau và tận tình giúp đỡ NB, khơng có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà. Đây là vấn đề được Bệnh viện đặc biệt quan tâm và chỉ đạo sát sao tới tồn bộ nhân viên. Chính điều này đã đem lại một kết quả là đại đa số
khoảng 98% người bệnh rất hài lịng với nhân viên y tế trong việc tận tình giúp đỡ họ. Đây là một tỷ lệ khá cao trong hệ thống các bệnh viện của Việt Nam hiện nay.
- Tuy nhiên vẫn có một số mặt mà mức độ hài lòng của NB và thân nhân về
chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện chiếm một tỷ lệ thấp trong hệ thống bệnh việnbao gồm các nội dung về:
+ Hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện: Theo khảo sát và điều tra cho thấy vẫn có khoảng 20% bệnh nhân cho rằng khơng được hướng dẫn về nội dung và những thông tin cần thiết khi vào viện. Đây tỷ lệ khá cao, điều này buộc bệnh viện cần phải có những điều chỉnh kịp thời trong vấn đề hướng dẫn nội quy và những thông tin cần thiết cho người bệnh một cách nhanh nhất, thuận lợi nhất và đầy đủ nhất.
+ Công khai thuốc trước khi sử dụng: Qua khảo sát cho thấy có gần 20% người bệnh cho rằng mình khơng được các nhân viên y tế của Bệnh viện công khai đơn thuốc trước khi sử dụng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự tin tưởng của người bệnh vào chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Bệnh viện cần phải thường xuyên quán triệt cho nhân viên y tế là phải công khai đơn thuốc cho người bệnh để người bệnh yên tâm hơn khi điều trị.
+ Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Qua khảo sát cho thấy có một tỷ khá lớn người bệnh cho rằng cơ sở vật và trang thiết bị của bệnh viện không đáp ứng được yêu cầu về khám chữa bệnh. Đây là một trong yếu tố rất quan trọng đểnâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho nên Bệnh viện cần phải khẩn trưởng bổ sung các thiết bị y tế đồng bộ và hiện đại.
+ Giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị: Vẫn có khoảng 15% người bệnh cho rằng mình khơng được giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán và phương pháp điều trị. Đây là một tỷ khơng hài lịng khá cao nếu so với các bệnh viện hàng đầu khác trong hệ thống y tế.
+ Các thủ tục hành chính thuận tiện, khơng phiền hà: qua khảo sát cho thấy có khoảng hơn 10% người bệnh cho rằng các thủ tục hành chính của bệnh viện khơng thuận lợi và gây phiền hà cho người bệnh. Bệnh viện cần phải áp dụng các biện pháp để cho thủ tục hành chính khi nhập viện và xuất viện của người bệnh là thuận lợi nhất.
*
Tiểu kết Chƣơng 3
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Cơng an có 29 năm lịch sử hình thành phát triển. Trên cơ sở nghiên cứu tìm hiểu về tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện để hiểu được những đặc thù, thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh và đặc biệt là thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bệnh viện giai đoạn 2011 đến 2014. Dựa vào công cụ thang đo SERVQUAL Chương 3 trình bày đánh giá mức độ hài lịng của người bệnh để tìm được nhân tố thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN TRONG
GIAI ĐOẠN 2016 - 2020
4.1. Phƣơng hƣớng quản lý chất lƣợng khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an giai đoạn 2016 - 2020
Đánh giá của giới chun mơn cho thấy Việt Nam chưa có một dịch vụ y tế chất lượng cao đúng nghĩa. Nguyên nhân chủ yếu là do vốn đầu tư tại các bệnh viện khá thấp, trang thiết bị không đồng bộ; nguồn lực chuyên mơn và quản lý bệnh viện cịn thiếu về số lượng lẫn chất lượng; giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện chưa được chú trọng.
Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an cũng gặp phải những hạn chế chung của ngành y tế nước nhà. Việc tổ chức quản lý hiệu quả các nguồn lực ngày càng khan hiếm sẽ mang lại kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả thành viên trong Bệnh viện, trong từng khâu, từ lãnh đạo đến nhân viên, phối hợp tốt giữa các khoa phịng... Trong đó, người bệnh là điểm trung tâm, sự hài lòng của người bệnh là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện khơng ngừng chất lượng dịch vụ.
Năm 2014, với nhiều sự thay đổi về chính sách bảo hiểm, nền kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn là những vấn đề cần đối mặt của Bệnh viện. Cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói riêng được Ban lãnh đạo bệnh viện coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Để thực hiện tốt định hướng phát triển, Bệnh viện cũng đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh như sau:
- Thực thi quản lý chất lượng mới có thể đạt được chất lượng tồn diện. Các dịch vụ khám chữa bệnh phải luôn thay đổi phù hợp với các nhu cầu thay đổi của bệnh nhân. Cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện phải là một q trình liên tục. Bởi lẽ Bệnh viện có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển. Bệnh viện Y học Cổ truyền - Bộ Công an cần áp
dụng tiêu chuẩn, mơ hình, phương pháp quản lý chất lượng, bao gồm: Đánh giá và chứng nhận chất lượng Bệnh viện theo tiêu chuẩn Bộ Y tế ban hành; Áp dụng chu trình đảm bảo và cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện.
- Bệnh viện chủ động lựa chọn cải thiện chất lượng BV là quy trình cần được giám sát thực hiện thường xuyên theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế ban hành. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: Giám đốc bệnh viện làm Chủ tịch và Phó Giám đốc phụ trách chuyên mơn làm Phó chủ tịch. Thành lập Tổ Quản lý chất lượng trong bệnh viện để triển khai Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành phù hợp với điều kiện của bệnh viện. Đồng thời, hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa phòng triển khai các hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng.
- Bố trí kinh phí, đảm bảo điều kiện về trang thiết bị và phương tiện cho các hoạt động quản lý chất lượng. Do nguồn kinh phí được Bộ đầu tư ngày càng thắt chặt, Bệnh viện định hướng đầu tư không cần nhiều thiết bị y tế mà cần thiết bị y tế đồng bộ và phù hợp nhu cầu người bệnh, không yêu cầu đơng bác sĩ trong bệnh viện mà bác sĩ phải có tay nghề cao.
- Bảo đảm nguồn nhân lực cho quản lý chất lượng. Bệnh viện có chương trình học tập về quản lý chất lượng dịch vụ thường xuyên và giải pháp xử lý các rủi ro một cách minh bạch. Tổ chức hoặc cử nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện đặc biệt là các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng.
- Việc áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện phải được thực hiện từng bước, đúng kỹ thuật và dựa trên bằng chứng, số liệu thực tế tại Bệnh viện. Những sáng kiến cải tiến chất lượng khi đưa ra áp dụng tuân thủ nguyên tắc thử nghiệm trên quy mô nhỏ (một khoa, một bộ phận…) rồi rút kinh nghiệm rồi mới triển khai trên quy mô lớn.
4.2. Một số giải pháp quản lý chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020
4.2.1. Áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Cơng tác quản lý bệnh viện đóng một vai trị
quan trọng trong việc quyết định chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Thực trạng công tác quản lý tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Cơng an hiện nay đã có rất nhiều thay đổi và cải cách nhưng để phù hợp với định hướng muốn nâng cấp
Bệnh viện lên loại I thì cơng tác quản lý chất lượng khám bệnh cần phải những giải pháp đồng bộ.
- Mục tiêu của giải pháp: Hướng tới một quy trình quản lý đồng bộ và hiệu
quả tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an - Nội dung của giải pháp:
+ Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, phạm vi chuyên môn, nguồn lực về vốn cũng như kinh phí Bệnh viện lựa chọn những tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp và triển khai áp dụng tại Bệnh viện. Sau khi được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận chất lượng Bệnh viện cần tiếp tục duy trì và cải tiến chất lượng.
+ Bệnh viện cần tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện. Mạng lưới quản lý chất lượng Bệnh viện được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa, phòng, đơn vị trong bệnh viện và do Phòng quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối các hoạt động.
+ Đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm: Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mơ hình, phương pháp về quản lý chất lượng bệnh viện để đưa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mơ hình và phương pháp phù hợp; Bệnh viện cần thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và thân nhân định lỳ làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế.
- Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ đem lại sự quản lý bệnh viện theo hướng
hiện đại, hiệu quả và tiết kiệm.
4.2.2. Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Dịch vụ khám chữa bệnh là loại dịch vụ đặc
biệt, có hàm lượng chuyên mơn cao người bệnh khơng có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ khơng phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Thực hiện Chỉ thị 03/CT-BYT, ngày 01/04/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh.
Triển khai Thông tư 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ công chức, viên chức, người lao động tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập.
- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y
tế tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an.
- Nội dung của giải pháp: Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y
tế cần có các kỹ năng sau:
Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh. Mọi người bệnh khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy nhiên, thực tế chỉ có 60% người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần 5% bệnh không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong. Ngoài ra, người bệnh mong đợi được chẩn đốn sớm, được phục vụ ngay, khơng phải nằm ghép, được người nhà luôn luôn bên cạnh... những mong đợi của người bệnh là chính đáng nhưng ln ln cao hơnvà vượt quá khả năng mà mỗi cán bộ y tế và bệnh viện có thể đáp ứng. Vì vậy, cán bộ y tế cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cách hợp lý.
Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngơn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của cán bộ y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.
Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: Cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta thương tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.
Đồng cảm với những lo âu của người bệnh: Theo điều tra trên 650 người bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh viện Bạch mai thực hiện (2005) thì người bệnh khi nằm viện có 7 điều lo âu: (1) bệnh khơng khỏi và biến chứng nặng hơn (99%); (2) bác sĩ và nhân viên y tế khơng nhiệt tình (62%); (3) khơng đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) khơng có chỗ cho
người nhà ở lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện khơng sạch (20%).
Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: Trong thực hành lâm sàng người bệnh có thể gặp các biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đôi khi do sơ suất của cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh khơng thể phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất. Vì vậy, khi cán bộ y tế khi đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn vẫn xảy ra thì cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho người bệnh. Cách thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.
Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán bộ y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.
Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết: những trải nghiệm trong quá trình nằm viện ln dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra