Để tiếp tục lộ trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh theo quy định của Bộ Y tế giai đoạn tiếp theo (2016 - 2018) và sau năm 2018. Bệnh viện cần ưu tiên thực hiện các nội dung sau:
Thứ nhất: Bước đầu triển khai quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế bệnh viện cũng gặp khơng ít khó khăn và thực hiện chưa thực sự đồng bộ. Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch và nội dung hoạt động cụ thể phù hợp với điều kiện và nguồn lực thực tế. Xác định số lượng tiêu chí áp dụng, tiêu chí khơng áp dụng đối với bệnh viện. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến chất lượng (cần có mốc thời gian cụ thể) cũng như giải pháp, lộ trình thực hiện.
Thứ hai: BV cần nghiên cứu sự hài lòng của NVYT với nghề nghiệp để biết được tâm tư, nguyện vọng của NVYT và có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lịng của NVYT có mối tương quan mật thiết với sự hài lòng của NB. BV cần đánh giá đo lường sự hài lịng của NB thường xun (ít nhất 03 tháng thực hiện một lần), giống như kiểm kê tài sản hữu hình của BV để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”.
- Thứ ba: Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế, bảo đảm mơi trường làm việc an tồn cho người bệnh, khách thăm tránh tai nạn rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp.
việc quản lý chất lượng dịch vụ. Phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ bằng những nội dung cụ thể, sát hợp, khả thi. Hội đồng chất lượng bệnh viện tổ chức khen thưởng thường xuyên, đột xuất cho những cá nhân, tập thể thực hiện tốt các nội dung tiêu chí chất lượng trong quá trình đánh giá, kiểm tra, giám sát. Kịp thời phát hiện chấn chỉnh các thiếu sót, tồn tại, bất cập ở tất cả các khâu của hệ thống quản lý chất lượng mà có tác động xấu đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Cung cấp các nội dung Bộ tiêu chí đến tất cả các khoa, phịng để tất cả các khoa, phịng thơng suốt, hiểu đúng và thực hiện đúng, có căn cứ để triển khai thực hiện. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện, cần một cuộc vận động sâu rộng trong toàn thể cán bộ nhân viên; yếu tố đồng thuận cao sẽ góp phần quan trọng cho sự thành công.
- Thứ năm: Thành lập Tổ quản lý chất lượng có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và nội dung quản lý chất lượng trong bệnh viện. Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất lượng. Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo và nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục. Làm đầu mối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
*
* *
Tiểu kết Chƣơng 4
Để có thể nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, Bệnh viện
Y học cổ truyền – Bộ Công an đã đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2016 - 2020; Các giải pháp đề xuất thực hiện căn cứ trên đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và kết quả điều tra sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vơ hình, nhưng có giá trị lớn quyết định uy tín, thương hiệu của bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Nâng cao chất lượng bệnh viện hiện nay khơng chỉ là u cầu từ phía người bệnh mà cịn là địi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Nâng cao chất lượng từ con người, đồng thời có quy trình hợp lý để từng bước nâng cao chất lượng bệnh viện nhằm thu hút người bệnh tiềm năng, tạo được uy tín cho bệnh viện.
Việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng cũng như mua sắm trang thiết bị y tế là cần thiết và phù hợp với xu hướng phát triển chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, cũng như chủ trương của Đảng, Nhà nước và của ngành Cơng an, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức khỏe của CBCS và nhân dân.
Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, bệnh viện cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. Cán bộ y tế bệnh viện cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, khơng vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y.
Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, trọng tâm. Nếu khơng có bệnh nhân cũng sẽ khơng có thầy thuốc.
Trên cơ sở điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an, Luận văn đã đánh giá được các nhân tố cấu thành mức độ hài lịng của người bệnh và thân nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp và một số khuyến nghị đối với Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện giai đoạn 2016 - 2020.
Luận văn mới chỉ là những gợi mở ban đầu để có thể tiếp tục nghiên cứu xây dựng quy trình đánh giá chất lượng khám chữa bệnh trong xu hướng phát triển chung của cả nước trong quá trình mở của, hội nhập sâu rộng với thế giới./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Bộ Công an, 2006. Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 20 năm truyền
thống,
10 năm xây dựng, phát triển: Hà Nội: Nhà xuất bản Công an nhân dân.
3. Bộ Y tế, 2008. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 về việc ban hành
Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Hà Nội.
4. Vũ Hồng Dân, 2011. Chính sách hỗ trợ đổi mới cơng nghệ để nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai). Luận văn Thạc
sĩ. Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội. 5. Đồng Đại Dương, 2012. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Nông
nghiệp Hà Nội.
6. John S.Oakland, 1994. Quản lý chất lượng đồng bộ. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê, Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Phạm Thị Phương Loan, 2013. Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ khámbệnh ngoại trú tại TP.HCM; so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Luận văn thạc sĩ.Trường Đại học
Bách Khoa – ĐHQG TP. Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Ly và cộng sự, 2007. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị
khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam, 163- 68.
9. Hà Thị Mai và cộng sự, 2011. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người
nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện 87. Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7/2011),
172-76.
10. Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Hà Nội: Nhà xuất bản Lao đơng – Xã hội.
11. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
12. Hà Thị Soạn và cộng sự, 2007. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người
nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học. Hội nghị khoa học điều
dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam, 17-23.
13. Trần Sửu, 2004. Quản lý chất lượng sản phẩm. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. 14. Lê Thành Tài và cộng sự, 2008. Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội
trú tại Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ. Tập 12, phụ bản của số 4. Y học TP.
Hồ Chí Minh.
15. Nguyễn Văn Tâm, 2008. Chuyên đề nghiên cứu khoa học. Một số giải pháp để
nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp. Hồ Chí Minh. TP. HCM.
16. Trương Đồn Thể và cộng sự, 2002. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác
nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
17. Nguyễn Đồng Thông, 2004. Chuyên đề nghiên cứu khoa học.Hồn thiện quy
trình giám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh. Hà Nội.
18. Thủ tướng chính phủ, 1999. Chỉ thị số 25/1999/CT-TTg ngày 30/8/1999 về việc
đẩy mạnh công tác Y, Dược học cổ truyền Việt Nam. Hà Nội
19. Thủ tướng chính phủ, 2013. Quyết định số 122/CT-TTg ngày 10/01/2013 về
việc Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Hà Nội
20. Nguyễn Quang Toản, 1999. ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng
vào chất lượng trong các doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
21. Phó Đức Trù và Phạm Hồng, 2002. ISO 9000-2000. Hà Nội: Nhà xuất Khoa học và Kỹ thuật.
22. Nguyễn Xuân Vỹ, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
Tài liệu Tiếng Anh
23. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J, 2001. “Service Management
Operations, Strategy, and Information Technology”, third editon, International
Edition 2001, McGraw-Hill Higher Education
24. Juran, J. M., & Gryna, F. M, 1988. Juran's Quality Control Handbook (4 ed.). New York: McGraw-Hill.
25. Parasuraman.A, V.A Zeithaml,& Leonard.L. Berry, 1985.A Conceptual model
of service quality and its implication for future research, Journal of marketing.
26. Phillip B. Crosby, 1979. Quality is free. New York: McGraw-Hill.
Tài liệu internet:
27. Lương Ngọc Khuê. Yêu cầu và định hướng cơng tác quản lý chất lượng bệnh
việnởViệtNam,đăngtrên
(www.kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=008&nid=169) 28. Hồng Nhung. Quản trị bệnh viện chưa gắn với hiệu quả kinh tế
(http://www.thesaigontimes.vn/129904/Quan-tri-benh-vien-chua-gan-voi-hieu- qua-kinh-te.html)
PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN
Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN
Xin Ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào một ơ thích hợp. Sự đánh giá của Ơng (bà) sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Chúng tơi đảm bảo các thơng tin của Ơng (bà) cung cấp sẽ được giữ kín và khơng ảnh hưởng đến q trình điều trị của Ơng (bà) hoặc người thân của Ông (bà).
1. Ông (bà) vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân sau đây: - Giới: - Tuổi: - Đối tượng: - Nghề nghiệp: - Trình độ học vấn: - Nơi cư trú: - Số lần nhập viện: - Phương pháp điều trị: - Số ngày nằm viện:
2. Ông (bà) nhận xét thế nào về các nội dung sau đối với bệnh viện? Vui lòng đánh dấu “X” vào ơ Ơng (bà) chọn lựa theo hướng dẫn trong khung dưới đây:
Mức 1: Rất tốt
TT Nội dung khảo sát
Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và 1. người nhà người bệnh về nội quy và những thông
tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị như thế nào?
nào?
3. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày ra sao? Nhân viên y tế giải thích và động viên người 4. bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ
thuật cho người bệnh đã chu đáo chưa?
5. Nhân viên y tế có cơng khai thuốc thường xuyên trước khi sử dụng cho người bệnh không?
6. Nhân viên y tế thể hiện lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh như thế nào?
Nhân viên y tế có thể hiện tận tình giúp đỡ 7. người bệnh, khơng có biểu hiện ban ơn, gợi ý
tiền quà.
Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện 8. thuận tiện, khơng phiền hà và không làm mất
nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh.
9. Các nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong q trình điều trị, chăm sóc người bệnh. Người bệnh có hài lịng với cơng tác điều trị, 10. chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế trong thời
gian nằm viện.
Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, máy móc và 11. cơ sở vật chất để thực hiện quá trình điều trị cho
quý vị
Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của Ơng (bà).
Ngày…..tháng…..năm 2015 Cán bộ thực hiện khảo sát