4.2. Một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Yhọc cổ
4.2.5. Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Việc tiến hành đo lường mức độ hài lòng của
bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện một cách định kỳ sẽ là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện theo định kỳ, từ đó giúp cho lãnh đạo bệnh viện biết được sự đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, để hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.
- Nội dung của giải pháp: Điều tra đo lường sự hài lòng của người bệnh phải
việc đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh như việc kiểm tốn tài sản vơ hình hàng năm về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho Bệnh viện.
Các thông tin từ đo lường sự hài lòng của người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải được nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) xác định mức độ hài lòng của người bệnh tại thời điểm nghiên cứu; (2) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh; (3) so sánh đánh giá của người bệnh trên từng tiêu chí giữa hiện tại so với trước đây để làm cơ sở trong việc cải tiến và hoạch định các chiến lược trong tương lai.
- Kết quả dự kiến: Sẽ tạo ra một báo cáo định kỳ đề lãnh đạo bệnh viện biết
được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có làm hài lịng bệnh nhân khơng.
4.2.6. Phịng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Khác với các khoa học chính xác trong lĩnh
vực như điện tử, viễn thơng, vi tính... có thể đạt được sự chính xác 100%, trong lĩnh vực y học các bác sĩ chỉ có thể đưa ra các “CHẨN ĐỐN” nên luôn kèm theo các sai số, đằng sau những thành công của các thầy thuốc giỏi bao giờ cũng có những thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài ý muốn. An toàn người bệnh là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là thành tố quan trong nhất về chất lượng bệnh viện. Ở bất cứ thời điểm nào trong tiến trình điều trị và chăm sóc người bệnh đều gắn liền với các sự cố y khoa không mong muốn và luôn luôn là mối đe doạ thường trực đối với người bệnh mà mọi cán bộ y tế và mọi cơ sở y tế phải cảnh giác cao. Vì vậy, an tồn người bệnh là mục tiêu hàng đầu trong thực hành và quản lý chất lượng bệnh viện hiện nay.
- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm tạo ra tinh thần trách nhiệm trong công tác
khám chữa bệnh của đội ngũ nhân viên y tế.
- Nội dung của giải pháp: Chúng ta cần có một tư duy mới hơn về văn hố
bệnh viện đó là “Văn hố xin lỗi”. Thông thường người bệnh không phân biệt được nguyên nhân của các biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu nhiên hay do hạn chế của y học. Bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm khi
xảy ra các tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin lỗi người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến khơng do chủ
ý mà do sự cố khách quan ngồi ý muốn. Như vậy, xin lỗi khơng có nghĩa là thừa nhận sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó nhận được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế, cũng như những hạn chế về y học.
- Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ giúp hạn chế những sai xót và sự cố
trong công tác khám chữa bệnh đồng thời sẽ tạo ra một văn hóa xin lỗi và chịu trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.
4.2.7. Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Các thủ tục hành chính tại bệnh viện đóng một
vai trị vơ cùng quan trọng trong việc thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị bên cạnh chất lượng chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế. Nếu thủ tục hành chính quá nhiêu khê sẽ tạo một tâm lý không tốt cho bệnh nhân khi đến bệnh viện, từ đó uy tín của bệnh viện sẽ bị giảm sút trong con mắt của người bệnh cịn ngược lại nếu thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, lấy bệnh nhân làm trung tâm thì sẽ tạo ra hiệu ứng tâm lý rất tốt cho người bệnh.
- Mục tiêu của giải pháp: Cải cách các thủ tục hành chính cần dựa trên
nguyên tắc đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.
- Nội dung của giải pháp: Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm
thời gian chờ đợi cho người bệnh trong bệnh viện bao hàm nhưng không hạn chế bởi các sáng kiến dưới đây:
+ Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám, sắp xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú.
+ Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh tốn viện phí.
+ Tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ.
+ Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày. + Hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều.
+ Sắp xếp lại bộ phận thanh tốn viện phí, hoạt động 24/24 giờ.
- Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ quy trình khám chữa bệnh trở nên đơn
giản hơn và người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.
4.2.8. Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Các thông tin mà nhân viên y tế cung cấp cho
bệnh nhân đóng vai trị quan trọng trong việc tạo tâm lý tốt cho người bệnh, để người bệnh tin tưởng vào khả năng khỏi bệnh. Qua các cuộc nghiên cứu cho thấy nếu bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thơng tin, đúng và kịp thời thì người bệnh sẽ tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện và khi họ tin tưởng họ sẽ tạo ra hiệu ứng lan truyền rất nhanh cho đông đảo quần chúng và điều này vô cùng quan trọng đối với bệnh viện. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế tại Bệnh viện cho thấy vẫn cịn có một tỷ lệ khơng nhỏ người bệnh cho rằng, bệnh viện không cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời cho họ. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới Bệnh viện.
- Mục tiêu của giải pháp: Muốn nhân viên y tế của Bệnh viện Y học cổ
truyển - Bộ công an tạo ra niềm tin cho bệnh nhân thông qua việc cung cấp thông tin đầy đủ, đúng và kịp thời.
- Nội dung của giải pháp:Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận
được bao gồm nhưng không hạn chế bởi các thông tin như: + Chẩn đoán.
+ Phương pháp điều trị.
+ Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật.
+ Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh. + Thuốc điều trị hàng ngày.
+ Các diễn biến và tiến triển của người bệnh. + Chi phí khám chữa bệnh.
+ Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện.
+ Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại
để liên hệ nếu phát hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.
Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói q về sự thành cơng và ngược lại khơng nói q về khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang. Ví dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung thư nếu không điều trị kịp thời”. Các điều dưỡng cần chú ý thông tin cho người bệnh trong suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các bước thủ thuật.
- Kết quả dự kiến: Giải pháp này nhằm giúp cho nhân viên y tế cần phải
trung thực trong việc cung cấp thơng tin về tình hình sức khỏe của người bệnh, để từ đó người bệnh sẽ yên tâm trong việc khám chữa bệnh.
4.3. Một số khuyến nghị
Để tiếp tục lộ trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh theo quy định của Bộ Y tế giai đoạn tiếp theo (2016 - 2018) và sau năm 2018. Bệnh viện cần ưu tiên thực hiện các nội dung sau:
Thứ nhất: Bước đầu triển khai quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế bệnh viện cũng gặp khơng ít khó khăn và thực hiện chưa thực sự đồng bộ. Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch và nội dung hoạt động cụ thể phù hợp với điều kiện và nguồn lực thực tế. Xác định số lượng tiêu chí áp dụng, tiêu chí khơng áp dụng đối với bệnh viện. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến chất lượng (cần có mốc thời gian cụ thể) cũng như giải pháp, lộ trình thực hiện.
Thứ hai: BV cần nghiên cứu sự hài lòng của NVYT với nghề nghiệp để biết được tâm tư, nguyện vọng của NVYT và có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lịng của NVYT có mối tương quan mật thiết với sự hài lòng của NB. BV cần đánh giá đo lường sự hài lịng của NB thường xun (ít nhất 03 tháng thực hiện một lần), giống như kiểm kê tài sản hữu hình của BV để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”.
- Thứ ba: Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế, bảo đảm mơi trường làm việc an tồn cho người bệnh, khách thăm tránh tai nạn rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp.
việc quản lý chất lượng dịch vụ. Phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ bằng những nội dung cụ thể, sát hợp, khả thi. Hội đồng chất lượng bệnh viện tổ chức khen thưởng thường xuyên, đột xuất cho những cá nhân, tập thể thực hiện tốt các nội dung tiêu chí chất lượng trong q trình đánh giá, kiểm tra, giám sát. Kịp thời phát hiện chấn chỉnh các thiếu sót, tồn tại, bất cập ở tất cả các khâu của hệ thống quản lý chất lượng mà có tác động xấu đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Cung cấp các nội dung Bộ tiêu chí đến tất cả các khoa, phòng để tất cả các khoa, phịng thơng suốt, hiểu đúng và thực hiện đúng, có căn cứ để triển khai thực hiện. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện, cần một cuộc vận động sâu rộng trong toàn thể cán bộ nhân viên; yếu tố đồng thuận cao sẽ góp phần quan trọng cho sự thành công.
- Thứ năm: Thành lập Tổ quản lý chất lượng có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và nội dung quản lý chất lượng trong bệnh viện. Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất lượng. Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo và nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục. Làm đầu mối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
*
* *
Tiểu kết Chƣơng 4
Để có thể nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, Bệnh viện
Y học cổ truyền – Bộ Công an đã đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2016 - 2020; Các giải pháp đề xuất thực hiện căn cứ trên đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và kết quả điều tra sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vơ hình, nhưng có giá trị lớn quyết định uy tín, thương hiệu của bệnh viện. Sự hài lịng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Nâng cao chất lượng bệnh viện hiện nay khơng chỉ là u cầu từ phía người bệnh mà cịn là địi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Nâng cao chất lượng từ con người, đồng thời có quy trình hợp lý để từng bước nâng cao chất lượng bệnh viện nhằm thu hút người bệnh tiềm năng, tạo được uy tín cho bệnh viện.
Việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng cũng như mua sắm trang thiết bị y tế là cần thiết và phù hợp với xu hướng phát triển chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, cũng như chủ trương của Đảng, Nhà nước và của ngành Cơng an, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức khỏe của CBCS và nhân dân.
Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành, bệnh viện cần xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển khai hiệu quả. Cán bộ y tế bệnh viện cần được đào tạo và trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, khơng vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y.
Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, trọng tâm. Nếu khơng có bệnh nhân cũng sẽ khơng có thầy thuốc.
Trên cơ sở điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an, Luận văn đã đánh giá được các nhân tố cấu thành mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp và một số khuyến nghị đối với Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện giai đoạn 2016 - 2020.
Luận văn mới chỉ là những gợi mở ban đầu để có thể tiếp tục nghiên cứu xây dựng quy trình đánh giá chất lượng khám chữa bệnh trong xu hướng phát triển chung của cả nước trong quá trình mở của, hội nhập sâu rộng với thế giới./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Bộ Công an, 2006. Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 20 năm truyền
thống,
10 năm xây dựng, phát triển: Hà Nội: Nhà xuất bản Công an nhân dân.
3. Bộ Y tế, 2008. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 về việc ban hành
Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Hà Nội.
4. Vũ Hồng Dân, 2011. Chính sách hỗ trợ đổi mới cơng nghệ để nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai). Luận văn Thạc
sĩ. Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội.