4.2. Một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Yhọc cổ
4.2.2. Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp
- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Dịch vụ khám chữa bệnh là loại dịch vụ đặc
biệt, có hàm lượng chuyên mơn cao người bệnh khơng có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ khơng phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Thực hiện Chỉ thị 03/CT-BYT, ngày 01/04/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh.
Triển khai Thông tư 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ công chức, viên chức, người lao động tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập.
- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y
tế tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an.
- Nội dung của giải pháp: Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y
tế cần có các kỹ năng sau:
Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh. Mọi người bệnh khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy nhiên, thực tế chỉ có 60% người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần 5% bệnh không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong. Ngoài ra, người bệnh mong đợi được chẩn đốn sớm, được phục vụ ngay, khơng phải nằm ghép, được người nhà luôn luôn bên cạnh... những mong đợi của người bệnh là chính đáng nhưng ln ln cao hơnvà vượt quá khả năng mà mỗi cán bộ y tế và bệnh viện có thể đáp ứng. Vì vậy, cán bộ y tế cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cách hợp lý.
Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngơn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của cán bộ y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.
Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: Cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta thương tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.
Đồng cảm với những lo âu của người bệnh: Theo điều tra trên 650 người bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh viện Bạch mai thực hiện (2005) thì người bệnh khi nằm viện có 7 điều lo âu: (1) bệnh khơng khỏi và biến chứng nặng hơn (99%); (2) bác sĩ và nhân viên y tế khơng nhiệt tình (62%); (3) khơng đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) khơng có chỗ cho
người nhà ở lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện khơng sạch (20%).
Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: Trong thực hành lâm sàng người bệnh có thể gặp các biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đôi khi do sơ suất của cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh không thể phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất. Vì vậy, khi cán bộ y tế khi đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn vẫn xảy ra thì cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho người bệnh. Cách thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.
Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán bộ y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.
Khơng để người bệnh ra viện cịn bức xúc chưa được giải quyết: những trải nghiệm trong quá trình nằm viện ln dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện. Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện. Vì vậy, khơng để người bệnh ra viện mà cịn có điều bức xúc chưa được giải quyết.
- Kết quả dự kiến: Nếu thực hiện tốt theo nội dung của giải pháp, nhân viên
viên y tế tại Bệnh viện sẽ có khả năng giao tiếp tốt với người bệnh để từ đó tạo ra sự tin tưởng của người bệnh vào đội ngũ y tế.