CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank ch
3.4.2. Những mặt hạn chế
Mặc dù với sự nỗ lực trong công tác quản lý, điều hành và thực hiện của toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng VPBank Thăng Long, công tác phát triển dịch vụ bán
lẻ vẫn còn tồn tại những vấn đề hạn chế, gây ảnh hƣởng tới quá trình phát triển dịch vụ,.
Một là, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, chƣa phong phú, chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách hàng, sản phẩm cung cấp chủ yếu là các sản phẩm truyền thống nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh tốn. Trong đó các dịch vụ hiện đại vẫn chƣa phát triển. Các sản phẩm dịch vụ mà VPBank cung cấp trên thị trƣờng thƣờng là các sản phẩm mà các TCTD khác đã cung ứng. VPBank chƣa có sản phẩm nào mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao. Các sản phẩm bán lẻ vẫn phụ thuộc nhiểu vào kênh phân phối truyển thống là các điểm giao dịch, tuy nhiên các điểm giao dịch mới chỉ thực hiện chức năng huy động vốn, chƣa cung ứng đƣợc đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Hai là, chi nhánh chƣa có chiến lƣợc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động bán lẻ, cơng tác ứng dụng marketing cịn yếu, chƣa chú trọng và thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lƣợng phục vụ chƣa đƣợc tốt. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế. Nội dung khơng thu hút, hình thức đơn điệu, khơng đa dạng về loại hình quảng cáo, khơng tạo đƣợc ấn tƣợng mạnh mẽ về hình ảnh thƣơng hiệu, về dịch vụ mà ngân hàng triển khai. Đây là vấn đề ảnh hƣởng bởi chiến lƣợc quảng cáo, tiếp thị của VPBank Thăng Long còn chƣa hiệu quả, việc sử dụng các chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo cịn hạn chế. Do đó, vấn đề này cần nhận đƣợc sự quan tâm lớn của lãnh đạo Chi nhánh, cần có sự cân nhắc giữa các phƣơng án để tìm ra biện pháp nâng cao hiệu quả cơng tác Quảng cáo tiếp thị tại Chi nhánh trong thời gian tới.
- Ba là vấn đề đảm bảo lƣợng tiền lƣu thông trong các dịp Lễ, Tết lớn, khi nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng tăng cao là còn hạn chế. Điều này một phần xuất phát từ vấn đề khách quan nhƣ đã nói là việc nhu cầu tăng cao đột biến của khách hàng về tiền mặt, nhƣng cũng tồn tại vấn đề chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng đó là khả năng phục vụ , đáp ứng cịn chƣa cao. Do đó ngân hàng cần có biện pháp lên kế hoạch chuẩn bị nguồn tiền tốt hơn tại các thời gian Lễ, Tết, đảm bảo cho khách hàng có thể sử dụng các giao dịch thuận lơn hơn tại các điểm ATM.
- Bốn là nhân viên thực hiện dịch vụ của ngân hàng cịn chƣa có thái độ đúng mực với khách hàng, chƣa tạo dựng đƣợc niềm tin, sự thoải mái cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Điều này xuất phát từ vấn đề tồn tại lâu nay đó là khách hàng đến làm 90
việc tại các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn thƣờng hay bắt gặp thái độ quan liêu, hách dịch, thể hiện thái độ không tôn trọng, khơng quan tâm tới việc khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không. Chất lƣợng phục vụ chƣa cao, phong cách phục vụ chƣa chuẩn mực, tốc độ xử lý nhu cầu khách hàng chƣa nhanh, chức năng tƣ vấn cho khách hàng chƣa thực sự đƣợc chú trọng, một số quy định, quy trình cịn nặng về bảo đảm an tồn cho ngân hàng nên chƣa tạo đƣợc thuận tiện cho khách hàng. Đây là một vấn đề rất cần sự quan tâm của các cấp lãnh đạo ngân hàng, sự chỉ đạo và giám sát chặt chẽ tác phong, thái độ làm việc với khách hàng của nhân viên ngân hàng.
Năm là chƣa đáp ứng căn bản về nhu cầu dịch vụ ngân hàng thuộc các nhóm đối tƣợng khác nhau. Tuy chi nhánh đã có định hƣớng phân loại đối tƣợng khách hàng khi tung ra các loại thẻ nhƣng chỉ dừng ở mức đơn giản chƣa đi sâu phân tích nên tất cả các dịng thẻ đều tƣơng đối giống nhau, khơng thấy đƣợc sự khác biệt trong tiện ích nên nhu cầu của từng đối tƣợng không đƣợc đáp ứng để họ thỏa mãn.
Sáu là chƣa có hệ thống các chỉ tiêu để định lƣợng, đánh giá các hoạt động ngân hàng bán lẻ. từ đó phục vụ cơng tác hoạch định chính sách cũng nhƣ quản lý rủi ro hữu hiệu.
Bảy là, tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng chƣa cao.
Các sản phẩm mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng còn chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách hàng, việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng gây nhiều phiền phức cho khách hàng về mặt thủ tục. Các sản phẩm cung ứng mới chỉ đáp ứng đƣợc những nhu cầu cơ bản nhất, ví dụ sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền, truy vấn số dƣ… Ngân hàng nên đƣa thêm tiện ích vào một sản phẩm, vừa bớt chi phí cho ngân hàng, vừa thuận tiện cho khách hàng.
Tám là, ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng còn hạn chế: Sản phẩm của hoạt động NHBL địi hỏi phải có CNTT hiện đại, trên thực tế VPBank - Chi nhánh Thăng Long đã hồn thiện xong chƣơng trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tuy nhiên cơ sở cơng nghệ cịn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển đặc biệt là đối với các sản phẩm nhƣ ATM, trong xử lý các giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thƣờng có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hƣởng đến việc giải phóng khách hàng, gây nhiều khiếu nại, phàn nàn. Bên cạnh đó vấn đề bảo mật thơng tin vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
Chín là, mạng lƣới kênh phân phối còn mỏng, phƣơng thức giao dịch chƣa 91
phong phú. Phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tẳng cơng nghệ thơng tin cịn chƣa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet Banking, Phone Banking… đang trong giai đoạn mới triển khai và có nhiều khó khăn nhƣ: để sử dụng dịch vụ khách hàng phải có chi phí đầu tƣ ban đầu tƣơng đối lớn, chi phí duy trì hoạt động… vẫn ở mức cao. Đối tƣợng khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ NHBL vẫn còn rất khiêm tốn, chủ yếu là các cơ quan tổ chức, những ngƣời có thu nhập cao. Các DNVVN tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn khó khăn.