CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Thăng Long
4.2.5. Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật đƣợc năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng , nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác marketing, tiếp thị hiện nay tại VPBank Thăng Long đƣợc đánh giá chƣa cao, còn nhiều hạn chế về nội dung, hình thức quảng cáo, do đó, trong thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng tới công tác này.
- Một sản phẩm NHBL trƣớc khi đƣợc quảng cáo đến ngƣời tiêu dùng bên ngoài cần đƣợc phổ biến trƣớc trong nội bộ ngân hàng (thơng qua các chƣơng trình đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ cán bộ ngân hàng. Với cách làm này ngân hàng khơng chỉ có một đội ngũ cán bộ chun nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mà chính những cán bộ ấy đã trở thành những ngƣời khách hàng đầu tiên tự nguyện đến với ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày càng vững mạnh.
- Cần tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP, đặc biệt tại các địa bàn thu hút đông đảo dân cƣ.
-Với những khách hàng đến giao dịch hay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của chi nhánh thì cán bộ nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính năng của các sản phẩm, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, thực hiện chính sách giảm phí hoặc có quà tặng khuyến
mại, nhất thiết phải để lại ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chƣa biết hết đƣợc các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rơn, tờ áp phích treo trƣớc cổng Chi nhánh và tại các phịng giao dịch, ngồi ra cịn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Hiện nay hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân Việt Nam còn nhiều hạn chế, phần lớn chỉ hƣớng tới hai sản phẩm truyền thống là gửi tiết kiệm và cho vay. Vì vậy, chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đƣa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp…
-Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lƣợng lớn là các ngƣời già và để thuận tiện cho ngƣời già khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên điền sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ để tại quầy. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết và giao dịch diễn ra nhanh chóng và nhanh hơn.
-Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
-Xây dựng văn hoá giao dịch của Chi nhánh: Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cƣời và tận tình với từng khách hàng.
- Chuẩn hố “bộ mặt” bên ngồi của Chi nhánh cấp và các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thƣơng hiệu của Chi nhánh gắn với các địa điểm bán hàng, gây đƣợc thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy.
4.2.6. Giải pháp tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của VPBank Thăng Long, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của VPBank Thăng Long
có sức hấp dẫn hơn đối khách hàng và qua đó giúp khách hàng tiếp tục giao dịch với Ngân hàng. Do vậy trong thời gian tới, toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch VPBank Thăng Long cần tập trung để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp là điều kiện tiên quyết. Đồng thời đặt quầy thơng tin hoặc phịng tƣ vấn dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp để khách hàng đƣợc tiếp cận thông, tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ của VPBank Thăng Long, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng…
4.2.7. Một số giải pháp khác
4.2.7.1. Giải pháp quảng bá thương hiệu VPBank Thăng Long
Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trƣờng khó dự báo nhƣ hiện nay, việc xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu VPBank Thăng Long có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank Thăng Long nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, chiến lƣợc quảng bá và phát triển thƣơng hiệu sẽ gắn với phƣơng châm phát triển bền vững của Ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng. Để đạt đƣợc mục tiêu đó VPBank Thăng Long cần phải thực hiện:
- Xây dựng kế hoạch ngân sách marketing cho việc phát triển thƣơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu.
- Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa Ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trƣờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chƣơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ ngƣời nghèo, tài trợ các cuộc thi mang tính chất cộng đồng có ảnh hƣởng tới tâm lý khách hàng, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ ...
- Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố vào các giờ phát sóng cao điểm; quảng cáo trên các báo có số lƣợng độc giả lớn; hay qua các kênh khác để liên kết quảng bá nhƣ các đối tác là khách hàng của VPBank Thăng Long (các doanh nghiệp, các dự án mà VPBank Thăng Long đã và đang đầu tƣ, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực xây dựng bất động sản...), hệ thống siêu thị.các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, 102
khách sạn…
- Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm nghiên cứu, cung cấp thông tin về VPBank Thăng Long cũng nhƣ sản phẩm, dịch vụ của VPBank Thăng Long một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
4.2.7.2. Cải thiện hình ảnh Ngân hàng
VPBank Thăng Long cần nghiên cứu và sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ hợp lý hơn, thay đổi không gian bên trong CN/PGD thông qua việc gia tăng không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời giúp nhân viên giao dịch quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà Ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt tồn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng, có thể phân chia khơng gian đối với dịch vụ Ngân hàng nhƣ sau:
+ Bộ phận tƣ vấn: giới thiệu và tƣ vấn các sản phẩm nhƣ tài khoản thanh toán,các loại thẻ thanh toán và các sản phẩm tín dụng thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để khách hàng có thời gian tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ.
+ Bộ phận giao dịch: nhƣ những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản,giao dịch thẻ… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác nhƣ : kệ tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH và màn hình thơng tin tình hình tài chính, bố trí bàn nƣớc để phục vụ khách hàng tới giao dịch. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong Ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng. Một số yếu tố khác nhƣ giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, Tạo môi trƣờng kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hƣớng theo xu thế quốc tế hoá, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thƣơng mại khác ở các nƣớc phát triển đang
áp dụng và triển khai. Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động.
Thứ hai, Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thƣơng phiếu, séc. Sớm ban hành và công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho các thành phần tham gia hoạt động Thƣơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng… Có văn bản, quy định về tội danh và khung hình phạt trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn và phịng ngừa rủi ro. Ban hành luật thanh tốn để xử lý tổng thể phạm vi và đối tƣợng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán, các hệ thống thanh toán, các kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ thanh tốn hiện đại tập trung.
Thứ ba, Cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố hiện đại hố đất nƣớc để ứng dụng cơng nghệ hiện đại. Có chính sách khuyến khích hỗ trợ NH, thực hiện hiện đại hoá NH nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.
Nhà nƣớc cho phép NH đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi đầy đủ nhƣ các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực đầu tƣ hiện đại hoá kỹ thuật cơng nghệ. Ngồi việc NH dùng vốn tự có để đầu tƣ cơng nghệ Nhà nƣớc cho phép NHTM đƣợc vay vốn trung và dài hạn để đầu tƣ nhƣ các doanh nghiệp.
Thứ tƣ ,Sự phát triển của bƣu chính viễn thông và Internet là vấn đề và là cơ sở để Ngân hàng thực hiện hiện đại hố cơng nghệ và phát triển các dịch vụ Ngân hàng. Song hiện nay các Ngân hàng phải thuê bao đƣờng truyền dẫn tới mức phí quá cao, đồng thời chƣa nhanh, chuẩn và an toàn. Mặt khác chi phí thuê bao và sử dụng Internet của Việt Nam vẫn cao, do đó khơng khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng. Do vậy, phát triển Bƣu chính viễn thông không chỉ là vấn đề riêng của ngành bƣu chính mà còn là nội dung quan trọng cần đƣợc Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm.
Thứ năm, Nhà nƣớc cần xem xét vấn đề thuế đối với các NHTM trong lĩnh vực dịch vụ NH. Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX đối với các dịch vụ NH
điện tử nên đƣợc ƣu tiên tối đa cho sự phát triển. Vậy để làm đƣợc việc này thì vấn đề thuế cần đƣợc giải quyết, do đó Bộ tài chính xem xét giảm thuế đối với các máy móc thiết bị thực hiện q trình hiện đại hố NH, đồng thời xem xét giảm thuế đối với các hoạt động dịch vụ của NHTM hiện nay. Để tạo điều kiện cho NH có tích luỹ đầu tƣ phát triển dịch vụ, mặt khách NH có chính sách giảm phí cho ngƣời sử dụng dịch vụ NH để khuyến khích sử dụng.
Thứ sáu, Hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hƣớng tự do hoá các giao dịch vãng lai và kiểm sốt có chọn lọc các giao dịch về vốn. Từng bƣớc loại bỏ những bất hợp lý về mua, bán và sử dụng ngoại tệ, cho phép các tổ chức và cá nhân đƣợc tham gia rộng rãi hơn các giao dịch hối đoái. Bên cạnh đó, tiếp tục đổi mới cơ chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự do hố có kiểm sốt, từng bƣớc giảm bớt sự can thiệp của Nhà nƣớc tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu. Hoàn thiện các quy định về tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hang trong nƣớc theo lộ trình tự do hố thƣơng mại dịch vụ tài chính và mở cửa thị trƣờng tài chính.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Trong giai đoạn 2013-2015 Ngân hàng Nhà nƣớc đã thực hiện rất tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn trƣớc. Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực sự đạt kết quả cao nhất, trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải có những hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM. Cụ thể:
Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa ra những định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hƣớng chung của Ngân hàng Nhà nƣớc sẽ giúp các ngân hàng thƣơng mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo ra một môi trƣờng pháp lý đầy đủ và những định hƣớng cụ thể, góp phần tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa trong tồn ngành nhƣng vẫn bảo đảm mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để làm tốt điều này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần thực hiện các biện pháp nhƣ sau:
- Cùng với sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng nhà nƣớc cũng cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đƣợc mội trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
- Để kích thích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nên có những chính sách thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang các hình thức thanh tốn