CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Thăng Long
4.2.2. Giải pháp phát triển cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, công nghệ, hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhân tố quyết định năng lực phục vụ, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Đặc biệt công nghệ hiện đại, trang thiết bị đảm bảo an tồn cịn là vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thành cơng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc quyết định bởi mạng lƣới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi và qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng hóa các phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa ngƣời chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Đối với các ngân hàng bán lẻ, nếu việc đầu tƣ cho cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối và cơng nghệ khơng đủ thì khó có thể bắt kịp tiêu chuẩn của khu vực. Do vậy, VPBank Thăng Long cần chú trọng việc đầu tƣ hơn nữa cơ sở vật chất, đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối và đầu tƣ cơng nghệ.
• Đối với trang thiết bị kỹ thuật hiện có:
- Tăng tốc độ xử lý của máy chủ, nâng cấp đƣờng truyền bằng cách đầu tƣ máy chủ hiện đại, tìm kiếm, lựa chọn những cơng ty có tốc độ đƣờng truyền tốt. Thƣờng xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng những sự cố, lỗi kỹ thuật của chƣơng trình vận hành thƣờng xảy ra do mất điện.
- Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dƣỡng cho các xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy móc, đƣờng truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch của chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định.
- Bố trí đầy đủ các lƣu điện tại các phòng giao dịch, các địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng khi xảy ra sự cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng.
4.2.3. Giải pháp hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
- Cần đầu tƣ nhiều hơn vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS.
- Ứng dụng các phần mềm nhằm hiện đại giao dịch ngân hàng nhƣ Internet Banking, Mobile banking, Vn Topup cùng với các phần mềm tiên tiến khác để sử dụng
và khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phƣơng pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở và chi phí nhân viên.
- Việc ứng dụng phổ biến E - banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL và thƣơng mại điện tử, tuy nhiên cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là các hacker xâm nhập vào Website của các ngân hàng để ăn cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại, đã và đang đe dọa đến sự an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Do đó, ngay từ bây giờ ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể thiết thực về mặt công nghệ thông tin để bảo vệ dữ liệu của ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, bảo đảm an toàn cho kênh thanh tốn điện tử.
4.2.4. Giải pháp phát triển chính sách khách hàng
Chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng quan trọng là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Nhƣ vậy, chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có chính sách
khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm. • Mục tiêu phân đoạn khách hàng:
- Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng. - Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu.
- Là cơ sở để xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
• Nguyên tắc tổ chức thực hiện:
Chi nhánh chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tƣợng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hƣớng dẫn của Hội sở chính.
- Chi nhánh chủ động phối hợp với các chi nhánh khách trong việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng đƣợc xác định là khách hàng của toàn hệ thống VPBank).
- Đối với những khách hàng đang ở trong điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh có thể linh hoạt trong việc áp dụng chính sách khách hàng. Đối với các khách hàng phát sinh mới tại chi nhánh và chƣa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp.
Chi nhánh chủ động xác định lại số lƣợng khách hàng quan trọng (khoảng 6 99
tháng một lần) dựa trên số dƣ tiền gửi và số dƣ nợ vay cộng quy đổi ra VND bình quân 6 tháng gần nhất (các ngày cuối tháng). Đối với khách hàng tiềm năng thì chi nhánh cần chủ động thu thập thông tin khách hàng và xác định. Khách hàng tiềm năng phải là khách hàng đã có mối quan hệ với VPBank Thăng Long (đã có số CIF).
Theo chủ trƣơng chung của tồn hệ thống thì các khách hàng quan trọng của VPBank sẽ đƣợc cấp một chiếc thẻ VIP để nhận diện khách hàng. Nhƣ vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm hơn tới mơ hình phịng giao dịch quy chuẩn, ở đó có quy định rõ luồng xử lý công việc khi khách hàng đến quầy giao dịch của chi nhánh. Thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đƣa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
4.2.5. Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên cơng tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật đƣợc năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng , nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác marketing, tiếp thị hiện nay tại VPBank Thăng Long đƣợc đánh giá chƣa cao, còn nhiều hạn chế về nội dung, hình thức quảng cáo, do đó, trong thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng tới công tác này.
- Một sản phẩm NHBL trƣớc khi đƣợc quảng cáo đến ngƣời tiêu dùng bên ngoài cần đƣợc phổ biến trƣớc trong nội bộ ngân hàng (thông qua các chƣơng trình đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ cán bộ ngân hàng. Với cách làm này ngân hàng khơng chỉ có một đội ngũ cán bộ chun nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mà chính những cán bộ ấy đã trở thành những ngƣời khách hàng đầu tiên tự nguyện đến với ngân hàng, góp phần xây dựng ngân hàng ngày càng vững mạnh.
- Cần tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP, đặc biệt tại các địa bàn thu hút đông đảo dân cƣ.
-Với những khách hàng đến giao dịch hay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của chi nhánh thì cán bộ nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính năng của các sản phẩm, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, thực hiện chính sách giảm phí hoặc có quà tặng khuyến
mại, nhất thiết phải để lại ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chƣa biết hết đƣợc các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rơn, tờ áp phích treo trƣớc cổng Chi nhánh và tại các phịng giao dịch, ngồi ra cịn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Hiện nay hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân Việt Nam còn nhiều hạn chế, phần lớn chỉ hƣớng tới hai sản phẩm truyền thống là gửi tiết kiệm và cho vay. Vì vậy, chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đƣa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp…
-Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lƣợng lớn là các ngƣời già và để thuận tiện cho ngƣời già khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên điền sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ để tại quầy. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết và giao dịch diễn ra nhanh chóng và nhanh hơn.
-Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
-Xây dựng văn hố giao dịch của Chi nhánh: Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cƣời và tận tình với từng khách hàng.
- Chuẩn hố “bộ mặt” bên ngồi của Chi nhánh cấp và các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thƣơng hiệu của Chi nhánh gắn với các địa điểm bán hàng, gây đƣợc thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy.
4.2.6. Giải pháp tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của VPBank Thăng Long, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của VPBank Thăng Long
có sức hấp dẫn hơn đối khách hàng và qua đó giúp khách hàng tiếp tục giao dịch với Ngân hàng. Do vậy trong thời gian tới, toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch VPBank Thăng Long cần tập trung để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp là điều kiện tiên quyết. Đồng thời đặt quầy thơng tin hoặc phịng tƣ vấn dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp để khách hàng đƣợc tiếp cận thông, tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ của VPBank Thăng Long, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng…
4.2.7. Một số giải pháp khác
4.2.7.1. Giải pháp quảng bá thương hiệu VPBank Thăng Long
Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trƣờng khó dự báo nhƣ hiện nay, việc xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu VPBank Thăng Long có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank Thăng Long nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, chiến lƣợc quảng bá và phát triển thƣơng hiệu sẽ gắn với phƣơng châm phát triển bền vững của Ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng. Để đạt đƣợc mục tiêu đó VPBank Thăng Long cần phải thực hiện:
- Xây dựng kế hoạch ngân sách marketing cho việc phát triển thƣơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu.
- Tăng cƣờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa Ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trƣờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chƣơng trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chƣơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ ngƣời nghèo, tài trợ các cuộc thi mang tính chất cộng đồng có ảnh hƣởng tới tâm lý khách hàng, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ ...
- Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố vào các giờ phát sóng cao điểm; quảng cáo trên các báo có số lƣợng độc giả lớn; hay qua các kênh khác để liên kết quảng bá nhƣ các đối tác là khách hàng của VPBank Thăng Long (các doanh nghiệp, các dự án mà VPBank Thăng Long đã và đang đầu tƣ, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực xây dựng bất động sản...), hệ thống siêu thị.các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, 102
khách sạn…
- Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm nghiên cứu, cung cấp thông tin về VPBank Thăng Long cũng nhƣ sản phẩm, dịch vụ của VPBank Thăng Long một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
4.2.7.2. Cải thiện hình ảnh Ngân hàng
VPBank Thăng Long cần nghiên cứu và sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ hợp lý hơn, thay đổi không gian bên trong CN/PGD thông qua việc gia tăng không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời giúp nhân viên giao dịch quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà Ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt tồn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng, có thể phân chia khơng gian đối với dịch vụ Ngân hàng nhƣ sau:
+ Bộ phận tƣ vấn: giới thiệu và tƣ vấn các sản phẩm nhƣ tài khoản thanh toán,các loại thẻ thanh toán và các sản phẩm tín dụng thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để khách hàng có thời gian tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ.
+ Bộ phận giao dịch: nhƣ những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản,giao dịch thẻ… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác nhƣ : kệ tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH và màn hình thơng tin tình hình tài chính, bố trí bàn nƣớc để phục vụ khách hàng tới giao dịch. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong Ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng. Một số yếu tố khác nhƣ giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, Tạo mơi trƣờng kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hƣớng theo xu thế quốc tế hoá, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thƣơng mại khác ở các nƣớc phát triển đang
áp dụng và triển khai. Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động.
Thứ hai, Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thƣơng phiếu, séc. Sớm ban hành và công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho các thành phần tham gia hoạt động Thƣơng mại điện tử, đồng thời