VTVcab
3.3.1. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ Truyền hình cáp kỹ thuật số của VTVcab
3.3.1.1. Thị phần
VTVcab hiện là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số có uy tín trên thị trƣờng với thị phần chiếm 32%, số lƣợng thuê bao tính đến hết năm 2013 là 1.440.000 thuê bao và đang là nhà cung truyền hình trả tiền hàng đầu tại Việt Nam.
Hình 3.3: Biểu đồ thị phần dịch vụ THTT Việt Nam năm 2012
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Cơng ty VTVcab)
Bên cạnh đó, có thể nói năm 2012 là năm đột phá khi VTVcab “thâu tóm” đƣợc Cơng ty Cổ phần Điện tử và Truyền hình cáp Việt Nam – CEC. Mặc dù số lƣợng thuê bao của CEC thời điểm này chƣa nhiều, chỉ khoảng 20,000 thuê bao tại Hà Nội, nhƣng CEC từ trƣớc tới nay đƣợc coi là “con đẻ” của VTC, mang thƣơng hiệu truyền hình cáp của VTC, mặt khác CEC sở hữu một hạ tầng mạng lƣới hiện đại, đƣợc đầu tƣ khá bài bản và số lƣợng thuê bao tiềm năng lên tới hàng trăm nghìn. Hạ tầng CEC cũng đã sẵn sàng truyền dẫn tín hiệu số, đây là khía cạnh mà ngay chính VTVcab cũng đang phải khắc phục. Khơng những thế, CEC có lƣợng
đối tác tƣơng đối lớn khơng chỉ ở Hà Nội mà cịn ở các tỉnh thành lớn nhƣ Đà Nẵng,
Quảng Ninh, Hải Phòng, Nha Trang, ngay sau khi CEC tiến hành bàn giao hạ tầng cho VTVcab, đối tác của CEC là truyền hình cáp Sơng Thu Đà Nẵng cũng đã bắt
tay hợp tác với VTVcab, lƣợng thuê bao đối tác này vào khoảng 100,000 thuê bao tại địa bàn Đà Nẵng.Với bƣớc tiến đạt đƣợc trong năm vừa qua, cơ hội mở rộng thị trƣờng, tăng nhanh thị phần của VTVcab chắc chắn sẽ dễ dàng thực hiện hơn.
Tuy nhiên, có thể nói SCTV đang là đối thủ “nặng ký” đối đầu trực tiếp với VTVcab với 28% thị phần của thị trƣờng THTT vì cùng hoạt động trên thị trƣờng truyền hình cáp. Từng vƣợt lên VTVcab để dẫn đầu trên thị trƣờng THTT, hiện nay, SCTV vẫn không ngừng mở rộng mạng lƣới và tăng trƣởng thuê bao. Tại thành phố Hồ Chí Minh, hàng trăm nghìn khách hàng của HTVC đã rời bỏ mạng của nhà cung cấp này để trở thành khách hàng của SCTV chỉ trong hai năm 2011 và 2012. Đặc biệt, SCTV đã mở rộng mạng ra các tỉnh phía Bắc và có mặt tại thị trƣờng THTT tại Hà Nội, nơi từ trƣớc tới nay đƣợc coi là thủ phủ của VTVcab và VTC.
3.3.1.2. Tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận dịch vụ
Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu tăng trƣởng dịch vụ truyền hình cáp VTVcab STT 1 2 3 4 5
(Nguồn: Phịng Tài chính – Kế tốn – cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam 2013)
Theo báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp của VTVcab, có thể thấy tốc độ tăng trƣởng doanh thu tƣơng đối cao và có xu hƣớng tăng nhanh. Nếu năm 2011, tốc độ này ở mức 9.21% thì sang năm 2012 đạt tới 16.57% và đạt 19.00% đến hết năm 2013. Đáng chú ý là lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ truyền hình
là 17.43%. Nguyên nhân khiến tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của năm 2013 giảm so với năm 2012 là do cơ chế thu chi của năm 2013 có sự thay đổi. VTVcab phải đầu tƣ một khoản không nhỏ vào để nâng cấp, cải tạo phần mạng lƣới đã sử dụng lâu và chi một phần tài chính để CEC chuyển quyền quản lý hạ tầng mạng lƣới cho VTVcab Với tốc độ tăng trƣởng doanh thu và lợi nhuận tăng đáng kể trong ba năm liên tiếp, có thể nói hoạt động kinh doanh của VTVcab có hiệu quả và dịch vụ truyền hình cáp của VTVcab đang chiếm ƣu thế lớn trên thị trƣờng THTT.
3.3.1.3. Chất lượng dịch vụ
Bảng 3.4: Kết quả điều tra khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
STT Tiêu chí đánh giá
1 Khi cần sử dụng dịch vụ lắp đặt
nhanh, không bị chờ đợi
2 Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ
rất dễ dàng
3 Thời gian thực hiện lắp đặt dịch vụ
hiện nay thuận lợi cho khách hàng Số lƣợng các kênh truyền hình phong
4 phú, đa dạng và đáp ứng đƣợc nhu
cầu giải trí.
5 Chất lƣợng tín hiệu kết nối ln ổn
định
6 Các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng
7 Chi phí để sử dụng dịch vụ là phù
dịch vụ anh/chị nhận đƣợc
9 Nhà mạng có nhiều chƣơng tình khuyến mại, giảm giá
10 Thủ tục thu cƣớc hài lòng khách hàng
Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài
11 chăm sóc khách hàng để đƣợc hỗ trợ
dịch vụ
12 Thái độ của nhân viên tổng đài, nhã
nhặn, lịch sự
13 Hƣớng dẫn của nhân viên nhà mạng
về dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu Thái độ của nhân viên tại các điểm 14 giao dịch tiếp xúc với anh chị lịch sự,
đúng mực
Khi có khiếu nại, thắc mắc anh/chị
15 đƣợc nhân viên tiếp nhận và giải
quyết nhanh chóng
16 Kết quả giải quyết khiếu nại anh/chị
cảm thấy thỏa đáng
17 Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ
hiện tại trong một thời gian dài nữa
18 Nếu phải chọn lại nhà cung cấp anh/chị
vẫn lựa chọn VTVcab là nhà cung cấp
19 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ đang sử
dụng cho những ngƣời khác
Về đăng ký sử dụng dịch vụ
Nhìn chung, hiện nay các cơng ty cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền đang có những ƣu đãi và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ thơng qua các hình thức nhƣ gọi điện trực tiếp, đăng ký qua mạng hoặc đến tận trụ sở giao dịch. Tuy nhiên, kết quả điều tra khách hàng cho thấy chỉ có khoảng 2/3 số khách hàng đƣợc hỏi cho rằng thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ là dễ dàng. Bên cạnh đó 25% số khách hàng trả lời phỏng vấn chƣa cảm thấy sự thuận tiện khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, vẫn cịn tới 25% số khách hàng cho biết thời gian thực hiện lắp đặt dịch vụ là chƣa thuận tiện đối với họ. Một kết quả khá ngạc nhiên là đa số khách hàng khơng hài lịng với thời gian họ phải chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của cơng ty. Cụ thể chỉ có 8% số khách hàng cho rằng họ hài lịng với tính nhanh chóng của việc cung cấp dịch vụ, 75% khơng hài lịng và 17% cịn lại cịn đang phân vân về câu trả lời của mình. Từ đó, có thể thấy, khách hàng nhìn chung cịn chƣa thực sự hài lịng về đăng ký và sử dụng dịch vụ của công ty, đặc biệt là thời gian chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ. Đây là điểm mà công ty cần phải nỗ lực cải thiện trong thời gian tới.
Bảng 3.5. Kết quả điều tra khách hàng về đăng ký sử dụng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá
Khi cần sử dụng dịch vụ lắp đặt nhanh, không bị chờ đợi
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ rất dễ dàng
Thời gian thực hiện lắp đặt dịch vụ hiện nay thuận lợi cho khách hàng
Về nội dung kênh chƣơng trình
bao gồm các kênh nƣớc ngồi và hệ thống kênh riêng mang thƣơng hiệu VTVcab với một lịch trình phát sóng liên tục và phong phú. Ngồi số lƣợng hơn 200 chƣơng trình do ban biên tập truyền hình Cáp sản xuất mỗi năm, cơng ty cịn mua gần 300 chƣơng trình do bên thứ ba sản xuất và hàng ngàn bản quyền phim để phát trên các kênh thƣơng hiệu VTVcab
Bên cạnh đó, VTVcab “đang tích cực nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu liên tục thay đổi của khán giả để đƣa ra giải pháp hiệu quả nhất, tính chuyên biệt chắc chắn vẫn là xu hƣớng tất yếu, nhƣng ngay bản thân từng kênh chƣơng trình cũng cần phải định rõ mục đích phục vụ. Tạo bản sắc riêng để lơi kéo sự quan tâm của khán giả là một thách thức lớn trơng bối cảnh có cả trăm kênh, cả ngàn chƣơng trình nhƣ hiện nay” – Nhà báo Trịnh Long Vũ chia sẻ trong lễ công bố thƣơng hiệu VTVcable.
Bảng 3.6: Một số nhà cung cấp bản quyền kênh truyền hình của cơng ty VTVcab
STT Nhà cung cấp
1 Viacom International Media Networks
2 STAR TV
3 Nacencomm
4 National Geographic Society
5 Q NET
6 Turner Broadcasting System
7 The Crown
Bảng 3.7: Thống kê số lƣợng chƣơng trình và phim mua của cơng ty VTVcab Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
(Phòng: Quảng cáo – Bản quyền – cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam 2013) Trong
thời gian tới, VTVcab sẽ chú trọng khai thác mạnh vào nội dung số với nội dung chƣơng trình có thể đáp ứng mọi nhu cầu giải trí, thƣởng thức văn hóa, thể thao, làm kinh doanh, kinh tế, tài chính và nhiều lĩnh vực khác nữa trong cuộc sống. VTVcab hƣớng tới một dịch vụ truyền hình trả tiền với nội dung phong phú, mức phí vừa phải và làm hài lịng cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Bảng 3.8: Các kênh truyền hình chuyên biệt do VTVcab sản xuất và đăng ký bản quyền: Danh mục kênh VCTV 1 VCTV 2 - Phim Việt VCTV 3 - Thể thao TV VCTV 4 – M4Me VCTV 5 - E Channel VCTV 6- Khoa học Giáo dục VCTV 7 –D Dramas VCTV 8 – Bibi
Danh mục kênh VCTV 9 - Info TV VCTV 10 - O2 TV VCTV 11 - TV Shopping VCTV 12 - Style TV VCTV 14 – LOTTE Đất Việt Homeshopping VCTV 15 - Invest TV VCTV 16 – Bóng đá TV VCTV 17 VCTV kỹ thuật
(Nguồn: Phịng Kinh doanh- Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam 2012) Kết quả
điều tra 60 khách hàng đã cho thấy trong tổng số 60 khách hàng trả lời bảng hỏi điều tra có tới 45 ngƣời (75%) cho rằng số lƣợng các kênh truyền hình của tổng cơng ty truyền hình cáp là đa dạng phong phú và đáp ứng đƣợc nhu cầu giải trí của gia đình. Tuy nhiên vẫn cịn 10 ngƣời đƣợc hỏi, chiếm tỷ lệ 17% chƣa thực sự hài lòng với nội dung kênh chƣơng trình của dịch vụ. Một tỷ lệ nhỏ (8%) còn đang phân vân về câu trả lời của mình.
Bảng 3.9: Kết quả điều tra khách hàng về chất lƣợng kênh dịch vụ Tiêu chí đánh giá
Số lƣợng các kênh truyền hình phong phú, đa dạng và đáp ứng đƣợc nhu cầu giải trí.
Về chất lượng tín hiệu
Việt Nam hiện nay. VTVcab xây dựng những tiêu chuẩn về chất lƣợng tín hiệu tại các điểm trên mạng truyền dẫn. Mức tiêu chuẩn này phải đƣợc đáp ứng một cách chặt chẽ từ khâu thiết kế, thi cơng đến vận hành. Do đó, chất lƣợng tín hiệu VTVcab cung cấp đạt đƣợc tính ổn định, ít nhiều đã đem đến sự hài lòng từ phía ngƣời sử dụng.
Theo sát VTVcab, SCTV cũng đã công bố cam kết chất lƣợng với khách hàng và hiện đang thực hiện khá tốt cam kết này tại nhiều khu vực. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ THTT mới gia nhập thị trƣờng với công nghệ mới hứa hẹn sẽ đƣa đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và những chiêu thức để chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng và sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp này nhƣ AVG. Một số nhà cung cấp sắp gia nhập thị trƣờng trong thời gian tới nhƣ Vietel, FPT với lợi thế về mạng lƣới rộng khắp, đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp và kỹ năng cao cũng sẽ tạo nên cuộc cạnh tranh lớn trên thị trƣờng THTT.
Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng đƣợc phỏng vấn đều hài lịng với chất lƣợng tín hiệu truyền hình của cơng ty. Cụ thể chỉ có 75% số khách hàng hài lịng với chất lƣợng tín hiệu, 25% cịn lại chƣa hài lịng hoặc cịn đang phân vân về tiêu chí này.
Hình 3.4: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng tín hiệu
Về tính liên tục của dịch vụ:
Cơ sở hạ tầng mạng lƣới của VTVcab đƣợc khảo sát, thiết kế, thi công dƣới sự giám sát chặt chẽ của đội ngũ kỹ thuật lành nghề, do đó phần nào giảm thiểu đƣợc các sự
cố xảy ra do môi trƣờng khách quan tác động. Tuy nhiên, do tại một số khu vực, VTVcab tiến hành cung cấp tín hiệu sớm nên thi cơng theo phƣơng án treo cáp trên các cột của điện lực EVN, lộ trình hạ ngầm cáp điện và cáp tín hiệu tại một số địa bàn, ít nhiều ảnh hƣởng đến tính liên tục trong phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, do tại nhiều nơi VTVcab đang sử dụng công nghệ cáp đồng trục để truyền dẫn, nên khi tại địa bàn đó mất điện, tín hiệu truyền hình cáp cũng bị gián đoạn nếu khơng đƣợc cấp nguồn điện dự phòng kịp thời. Sự cố này đƣợc khắc phục bằng cách trang bị các thiết bị điện dự phòng nhƣ máy phát điện, bộ lƣu điện… Mặc dù vậy, VTVcab đƣợc đánh giá là nhà cung cấp uy tín trên thị trƣờng do tần suất gặp sự cố ít và nếu gặp sự cố thì thời gian khắc phục nhanh chóng kịp thời, làm giảm thời gian tín hiệu bị gián đoạn.
Về thái độ dịch vụ và giải quyết khiếu nại, thắc mắc liên quan đến dịch vụ
Kết quả điều tra khách hàng cho thấy đại đa số những ngƣời trả lời phỏng vấn hài lòng với thái độ phục vu của nhân viên công ty. Cụ thể 100% số ngƣời đƣợc hoie cho biết họ hài lịng với thái độ của nhân viên tổng đài. Tồn bộ số khách hàng trả lời phỏng vấn cũng đánh gia cao hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng khi họ có thể dễ dàng gọi vào tổng đài để đƣợc hỗ trợ.
Bảng 3.10: Kết quả điều tra khách hàng về thái độ phục vụ Tiêu chí đánh giá
Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để đƣợc hỗ trợ dịch vụ
Thái độ của nhân viên tổng đài, nhã nhặn, lịch sự Hƣớng dẫn của nhân viên nhà mạng về dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu
Thái độ của nhân viên tại các điểm giao dịch tiếp xúc với anh chị lịch sự, đúng mực
Mặc dù vậy, cũng chỉ có 2/3 số khách hàng cho rằng hƣớng dẫn của nhân viên nhà mạng về dịch vụ là ngắn gọn dễ hiểu, 1/3 số khách hàng còn lại chƣa hồn tồn hài lịng với khía cạnh này. Cơng ty có thể tiến hành đào tạo cho đội ngũ nhân viên kiến thức về dịch vụ cũng nhƣ cách thức trả lời và hƣớng dẫn khách hàng để đạt hiệu quả cao. Mặc dù 100% đánh giá cao thái độ nhân viên tổng đài qua điện thoại nhƣng chỉ có 75% số khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên tại các điểm giao dịch. Điều đó cho thấy có sự chênh lệch nhất định về thái độ phục vụ qua điện thoại và giao dịch trực tiếp.
Về giải quyết khiếu nại mặc dù 75% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng thắc mắc khiếu nại của họ đƣợc giải quyết thỏa đáng, nhƣng chỉ có 1/3 số khách hàng cho rằng thắc mắc, khiếu nại của họ đƣợc giải quyết nhanh chóng. Một lần nữa, kết quả điều tra khách hàng cho thấy thời gian phục vụ là một khía cạnh cần đƣợc cải thiện trong thời gian tới.
Bảng 3.11: Kết quả điều tra khách hàng về giải quyết khiếu nại Tiêu chí đánh giá
Khi có khiếu nại, thắc mắc anh/chị đƣợc nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng Kết quả giải quyết khiếu nại anh/chị cảm thấy thỏa đáng
3.3.1.4. Giá cước dịch vụ
Bảng 3.12: Chi phí lắp đặt & phí thuê bao của một số nhà cung cấp THTT
(tham khảo tại địa bàn Hà Nội)
STT 1 2 3 4 5 6 (Nguồn: www.truyenhinhavg.org )
Giá cƣớc dịch vụ gói truyền hình cơ bản của VTVcab
dao độngtừ 55.000đ/th bao/tháng đến 110.000đ/ thuê bao/tháng tùy thuộc vào từng khu vực mà VTVcab cung cấp dịch vụ. Việc định giá gói cƣớc đƣợc dựa trên mức thu nhập của ngƣời dân tại khu vực đó. Hiện nay, tại các thành phố lớn nhƣ: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, cƣớc thuê bao là 110,000đ/tháng, Cần Thơ là 55,000đ/tháng, Thanh Hóa là 65,000đ/tháng…. Với dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số giá cƣớc
tăng thêm từ 30,000đ đến 50,000đ/tháng tùy thuộc vào dịch vụ khách hàng lựa chọn sử