3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ truyền hình
3.4.2. Phân tích mơi trường bên trong doanh nghiệp
3.4.2.1. Nhân tố con người
Hiện nay VTVcab đã có 665 cán bộ cơng nhân viên và ngƣời lao động do đơn vị trực tiếp trả lƣơng và hơn 500 cán bộ nhân viên làm việc trong các đơn vị liên doanh liên kết, hợp tác và 35 đơn vị, phịng ban trực thuộc trong đó 75% đƣợc đào tạo tại các trừơng đại học trong hệ thống giáo dục quốc gia, trong đó chỉ 25% đƣợc đào tạo đúng chuyên nghành. Đội ngũ kỹ thuật và hỗ trợ kỹ thuật của VTVcab có chun mơn cao, đội ngũ bán hàng trực tiếp tƣơng đối chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt. Mặc dù vậy, chiến lƣợc đầu tƣ về con ngƣời của VTVcab những năm qua còn hạn chế, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng rất lớn mà dịch vụ sẽ đem lại, do đó cơng ty khơng có đủ nguồn lực về nhân sự để mở rộng thị trƣờng một cách nhanh chóng, thúc đẩy năng lực cạnh tranh dịch vụ trên diện rộng, tạo sự bùng nổ trong thƣơng hiệu truyền hình cáp. Tại rất nhiều địa phƣơng, nguồn nhân lực là nhân lực của đối tác tham gia hợp tác kinh doanh với VTVcab, nghĩa là VTVcab chƣa có nguồn nhân lực chủ động khai thác dịch vụ truyền hình cáp tại địa phƣơng đó. Bên cạnh đó, VTVcab cịn thiếu cơng cụ quản lý và các cơ chế tạo động lực trong kinh doanh.
VTVcab tiền thân là một đơn vị trực thuộc Đài truyền hình Việt Nam, với vốn đầu tƣ 100% của Đài truyền hình Việt Nam, do đó, mặc dù những năm gần đây đã có nhiều thay đổi nhƣng vẫn chƣa dứt hẳn đƣợc tác phong làm việc kiểu Nhà nƣớc, thiếu tính chủ động và tinh thần trách nhiệm, tâm lý coi trọng bằng cấp nên đơi khi đánh đồng kết quả cơng việc, chƣa có cái nhìn thấu đáo về hiệu quả cơng việc thực tế.
3.4.2.2. Năng lực tài chính
Có thể thấy rằng, kể từ khi thành lập, năng lực tài chính của VTVcab đã đƣợc nâng cao rõ rệt, các quan hệ kinh tế, cơng tác quản lý tài chính đƣợc tăng cƣờng kỷ cƣơng, minh bạch và lành mạnh hóa thể hiện ở tốc độ tăng trƣởng doanh thu, tỷ lệ gia tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp của doanh nghiệp.
ngày thành lập. Tốc độ tăng trƣởng doanh thu năm 2010 từ 9.21% đã tăng vƣợt bậc trong hai năm 2011, 2012 và dự báo còn tăng trƣởng ở mức 25% trong các năm tới, bên cạnh đó, tổng chi phí cũng gia tăng với mức tƣơng đƣơng, từ 7.73% ở năm 2010 lên 13.55% ở năm 2011 và 19.42% năm 2012. Sở dĩ có sự gia tăng về doanh thu và chi phí trong hai năm gần đây do VTVcab đang tiến hành cải tạo, nâng cấp và mở rộng dung lƣợng mạng, địa bàn phục vụ.
Có thể nói năng lực tài chính của VTVcab đã đƣợc nâng cao trong các năm gần đây do VTVcab đã đầu tƣ mạnh vào hạ tầng mới, cũng nhƣ không ngừng cải tại, nâng cấp mạng hiện hữu nhƣng mức tăng chi phí khơng cao so với mức doanh thu thu lại, điều này khẳng định tính hiệu quả trong cơng tác đầu tƣ và quản lý tài chính của doanh nghiệp.
Đặc biệt năm 2012, VTVcab “thâu tóm” một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền hình cáp trong đó Cơng ty Cổ phần Điện tử và Truyền hình cáp Việt Nam CEC là một điển hình, đây là ngun nhân khiến chi phí của VTVcab trong kinh doanh dịch vụ trong năm 2012 tăng cao. Tuy nhiên, về lâu dài, VTVcab kiếm đƣợc nguồn lợi khơng nhỏ từ việc thâu tóm này, tồn bộ số lƣợng th bao online và số lƣợng thuê bao tiềm năng của CEC đƣợc chuyển qua VTVcab cùng các doanh nghiệp đã từng là đối tác của CEC.
Việc CEC – một cơng ty có vốn đầu tƣ của Tổng cơng ty truyền thơng đa phƣơng tiện VTC – chuyển giao tồn bộ hạ tầng cho VTVcab quản lý là một điển hình nói lên sức mạnh tài chính của VTVcab thời điểm hiện tại và cũng thể hiện năng lực tài chính của VTC khi VTC khơng thể cứu đƣợc “con đẻ” của mình.
3.4.2.3. Cơng nghệ - kỹ thuật
Hiện nay, về tổng thể, hệ thống mạng lƣới trang thiết bị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp của VTVcab đang đứng trƣớc yêu cầu cần đƣợc cải tiến, nâng cấp và thay thể để phù hợp với xu hƣớng công nghệ kỹ thuật. Do VTVcab là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình cáp đầu tiên tại Việt Nam nên trang thiết bị máy móc đã đƣợc đầu tƣ từ lâu do đó ít nhiều ảnh hƣởng đến việc cung cấp tín hiệu và chất lƣợng của tín hiệu. Bên cạnh đó, cơng nghệ truyền hình mà VTVcab đang sử dụng cũng đang dần lỗi thời, lạc hậu. Ngày nay, công nghệ FTTH (Fiber to the
Home) – cáp quang đến tận nhà đang đƣợc ƣa chuộng vì khắc phục đƣợc các nhƣợc điểm của công nghệ truyền dẫn bằng cáp đồng trục. FTTH mang lại chất lƣợng tín hiệu tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu số hóa và đảm bảo tính liên tục của tín hiệu khi mất điện đột xuất tại nơi đặt thiết bị trung chuyển. Bên cạnh đó, giá thành của FTTH cũng có xu hƣớng giảm và kinh tế hơn so với cáp đồng trục.
VTVcab cũng đã ý thức đƣợc điều này trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Truyền hình cáp kỹ thuật số, do đó, đang từng bƣớc cải thiện hệ thống mạng lƣới để phù hợp với xu hƣớng công nghệ và xu hƣớng tiêu dùng.
Bên cạnh đó, tại phịng máy, trung tâm phát sóng của doanh nghiệp, trang thiết bị máy móc cũng đƣợc đầu tƣ để có thể đáp ứng việc truyền tín hiệu truyền hình số, đáp ứng yêu cầu truyền hình cáp kỹ thuật số hiện nay. Nhờ trang bị hệ thống truy nhập có điều kiện nên hiện nay các thuê bao truyền hình cáp kỹ thuật số của VTVcab đã đƣợc quản lý chặt chẽ hơn, tránh đƣợc tình trạng câu móc tín hiệu, sử dụng tín hiệu chùa làm thất thốt doanh thu dịch vụ cũng nhƣ giảm chất lƣợng tín hiệu tại đầu cuối của ngƣời sử dụng.
Mặc dù là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực truyền hình cáp nhƣng trƣớc yêu cầu thực tế của thị trƣờng VTVcab đang nỗ lực cải thiện, nâng cấp trình độ trang thiết bị, cơng nghệ để khơng những theo kịp mà còn chiến thắng các đối thủ cạnh tranh mới đang đi tắt, đón đầu xu hƣớng cơng nghệ và xu hƣớng tiêu dùng của thị trƣờng THTT hiện nay.
3.4.2.4. Năng lực marketing
+ Về chính sách giá cƣớc
Cơ chế bán hàng cùa VTVcab đã có độ linh hoạt, mềm dẻo cần thiết để gia tăng lợi thế cạnh tranh trong thị trƣờng THTT hiện nay, giá cƣớc dịch vụ đã đƣợc xác lập dựa trên các yếu tố thuộc về khách hàng nhƣ: nhu cầu, sở thích và mức thu nhập của ngƣời dân tại từng khu vực. Tuy nhiên, VTVcab vẫn chƣa có chính sách đầy đủ trong ƣu tiên khách hàng có giá trị hợp đồng lớn nhƣ các khách sạn, nhà nghỉ, hay những khách hàng sử dụng đa dịch vụ nhƣ gói tổng hợp truyền hình cáp, Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng.
trƣờng nên VTVcab cũng giữ vai trò tiên phong trong xác lập mức giá, đặc biệt trong lĩnh vực truyền hình cáp. Ba năm liền, giá cƣớc thuê bao của VTVcab tại Hà Nội tăng liên tục từ 48.000đ lên đến 110.000đ. Điều này cũng ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng khi giá cƣớc bị coi là tăng “vô tội vạ”. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng truyền hình cáp của VTVcab để chuyển sang nhà cung cấp mới là không nhiều. Nguyên nhân là các nhà cung cấp khác cũng xác lập lại giá trên cơ sở giá của VTVcab và nhiều nơi khách hàng khơng có nhiều sự lựa chọn về truyền hình trả tiền nên buộc phải sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp.
Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh của VTVcab hiện nay đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụ THTT mới xuất hiện đang muốn thu hút thị khách hàng đang thực hiện những chƣơng trình khuyến mại, giảm giá tối đa cho khách dùng thử. Ngoài ra, các doanh nghiệp này cũng đang đƣa ra mức giá khá thấp, AVG đƣa ra gói dịch vụ cơ bản với mức giá 33.000đ/thuê bao/tháng, K+ cũng tung ra gói cƣớc 99.000đ/thuê bao/tháng với nội dung hấp dẫn, Viettel dự kiến đƣa ra mức giá 65.000 đ/th bao/tháng với gói cơ bản, các chi phí lắp đặt, hịa mạng, giá thành thiết bị đầu cuối (nếu có) cũng đƣợc cân nhắc và đƣa xuống mức thấp nhất có thể. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp này cịn đƣa ra các đợt khuyến mại hấp dẫn, giảm tối đa mức phí gia nhập dịch vụ. Đây cũng là cách khiến khách hàng vƣợt qua rào cản chuyển đổi dịch vụ từ nhà cung cấp hiện tại qua sử dụng dịch vụ các doanh nghiệp này. Khơng dừng ở đó, các doanh nghiệp cịn hút khách hàng bằng chính sách ƣu tiên cho những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác sang sử dụng dịch vụ của mình bằng cách miễn phí hịa mạng, miễn phí lắp đặt, khấu trừ mức phí th bao mà khách hàng đã đóng trƣớc cho nhà cung cấp, tạo điều kiện tối đa để ngƣời tiêu dùng trở thành khách hàng của mình. Với chính sách giá và chính sách khách hàng nhƣ hiện nay, VTVcab cần xác định mục tiêu hƣớng tới khách hàng hơn nữa, không chỉ ở vấn đề cạnh tranh về giá mà cịn là vấn đề chăm sóc, quan tâm đến khách hàng khi khách hàng đang đƣợc các doanh nghiệp khác chăm sóc nhƣ những thƣợng đế thực sự.
Với các dịch vụ GTGT trên nền THTT, các đối thủ tiến hành các chƣơng trình khuyến mại, giảm cƣớc tối đa, thậm chí miễn phí cho các khách hàng dùng thử để
hút khách hàng, Bƣớc đầu tạo điều kiện cho ngƣời tiêu dùng tiếp cận và biết đến các dịch vụ này, “gây nghiện” đối với ngƣời tiêu dùng và từ đó đƣa ngƣời tiêu dùng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
+ Chính sách phân phối: Hiện nay, VTVcab chủ yếu phân phối dịch vụ CATV qua kênh bán hàng tại địa chỉ của khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với VTVcab thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng với đầu số hotline 1900 1515 hoặc gửi email đăng ký trên website của VTVcab Tại các khu vực hợp tác kinh doanh khách hàng cũng có thể trực tiếp liên hệ với các đơn vị hợp tác để đƣợc phục vụ tại nhà. Với cách làm này, VTVcab chƣa thật sự có ƣu thế trong việc tiếp cận khách hàng và giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ của mình vì khách hàng đơi khi phải tự tìm hiểu thơng tin, số điện thoại, email hoặc truy cập website của VTVcab để đăng ký thông tin yêu cầu dịch vụ.
Đối với các đối thủ cạnh tranh khác, mặc dù hệ thống kênh phân phối của họ chƣa thật rộng khắp và chỉ tập trung ở các khu trung tâm, khu đô thị lớn, nhƣng kênh phân phối của các doanh nghiệp này có phần chuyên nghiệp hơn trong việc tiếp cận khách hàng. Các doanh nghiệp cung cấp truyền hình số vệ tinh, số mặt đất đã thiết lập hệ thống đại lý bán lẻ, những cửa hàng bán thiết bị kèm theo thẻ cào kích hoạt số tháng thuê bao nhất định, sau khi tiến hành lắp đặt khách hàng chỉ việc nạp mã thẻ cào để đƣợc sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó, khi muốn gia hạn gói cƣớc khách hàng cũng chỉ cần mua thẻ cào và nạp số tiền tƣơng ứng với thời gian muốn sử dụng. Với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV, ngồi áp dụng kênh phân phối nhƣ các nhà cung cấp truyền hình số mặt đất và vệ tinh, các doanh nghiệp này cịn có một hệ thống phân phối khá mạnh và hiệu quả, đó là các chi nhánh, cửa hàng viễn thơng – nơi mà các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đa dịch vụ, đây là hệ thống mà các công ty viễn thơng đều có mạng lƣới rộng khắp và năng lực khai thác thị trƣờng lớn.
Một điều khác khơng thể phủ nhận đó là các doanh nghiệp là đối thủ của VTVcab có đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trƣờng rất chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao, đặc biệt là các doanh nghiệp mới gia nhập thị
trƣờng nhƣng có quy mơ lớn nhƣ AVG, Viettel…
+ Chính sách sản phẩm: Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng THTT và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, VTVcab đang không ngừng đƣa ra các dịch vụ CATV mới, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền CATV để thu hút khách hàng. Ngoài việc đa dạng hóa dịch vụ, VTVcab khơng ngừng nâng cao chất lƣợng, bám sát hƣớng phát triển của cơng nghệ: xu hƣớng số hóa và tích hợp các dịch vụ điện thoại, internet với CATV… Chất lƣợng của dịch vụ cũng đƣợc cải thiện rõ nét về nội dung chƣơng trình, chất lƣợng tín hiệu, tính ổn định, liên tục của tín hiệu truyền hình…Một số dịch vụ GTGT chƣa đƣợc khách hàng biết đến và đón nhận do chƣa có chính sách quảng cáo, khuyến mại, dùng thử hợp lý. Trong khi khá nhiều đối thủ cạnh tranh của VTVcab đã làm tốt chính sách đối với các dịch vụ mới trong việc quảng bá, giới thiệu và đƣa sản phẩm đến với ngƣời tiêu dùng, việc giải quyết khiếu nại, bảo hành, bảo trì của các doanh nghiệp này cũng diễn ra đơn giản, kịp thời và nhiệt tình hơn.
+ Chính sách xúc tiến bán hàng:
Hoạt động quảng cáo: Trong thời gian gần đây, hoạt động quảng cáo của VTVcab đã có nhiều thay đổi về nội dung cũng nhƣ tần suất, các sự kiện về thay đổi tên công ty, sự kiện công bố nhận diện thƣơng hiệu mới, hợp tác chiến lƣợc với một số đối tác cũng nhƣ ra mắt các dịch vụ mới…đƣợc báo chí, các phƣơng tiện truyền thơng nhắc đến nhiều.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: VTVcab đã xây dựng một Trung tâm quản lý khách hàng và thu phí thuê bao với đội ngũ nhân viên đƣợc huấn luyện, đào tạo bán hàng, chăm sóc khách hàng bài bản, chun nghiệp, tận tình, sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu. Để đăng ký thuê bao khách hàng chỉ cần gọi điện, gửi e- mail hoặc tin nhắn đến trung tâm chăm sóc khách hàng của VTVcab, nhân viên VTVcab sẽ đến tận địa điểm khách hàng yêu cầu để làm hợp đồng lắp đặt và sử dụng dịch vụ đảm bảo thực hiện đơn giản, thời gian xử lý hồ sơ đăng ký nhanh, triển khai lắp đặt cho khách hàng trong vòng 3 ngày sau khi ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, VTVcab đã xây dựng một tổng đài chăm sóc khách hàng trên tồn quốc (Call Center), sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24. Số điện thoại của trung tâm gọi là hệ thống tổng đài tự động gọi đến miễn phí 19001515 chính thức đi vào hoạt động năm 2011. Các giao dịch điện tử sẽ đƣợc thực hiện thông qua giao tiếp qua trang web riêng của VTVcab Khi nhận đƣợc các yêu cầu của khách hàng, nếu là cuộc gọi yêu cầu tƣ vấn, nhân viên của trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tƣ vấn qua điện thoại, e-mail. Nếu là cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ, nhân viên kỹ thuật của VTVcab sẽ có mặt tại địa điểm của khách hàng chậm nhất là 2 giờ kể từ khi nhận đƣợc cuộc gọi.
Website của VTVcab đƣợc thiết kế chuyên nghiệp với tiện ích chăm sóc khách hàng trực tuyến, khách hàng có thể tham khảo một số kỹ thuật chỉnh sửa đơn giản tại kho download, đƣợc giải đáp các thắc mắc tại phần hỏi đáp, và có thể đăng ký dịch vụ, thanh tốn cƣớc thuê bao trực tuyến tại website.
Ngoài ra, VTVcab đang xây dựng hệ thống hƣớng tới khách hàng, mỗi nhân viên trong cơng ty đều là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về thái độ cũng nhƣ kiến thức, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đƣợc phục vụ nhanh, gọn và hiệu quả.