TT Tên đại lý Toyota 1. Hồn Kiếm 2. Toyota Giải Phóng Toyota 3. Mỹ Đình Toyota 4. Thăng Long Toyota
Toyota Láng Hạ 6. (giải thể 6/2014) Khác (Hà 7. Đơng, Long Biên, …)
Biểu đồ hóa các mức thị phần của các đại lý ở trên, chúng ta có được mơ hình tổng quan như hình 3.2 ở dưới.
Thị phần 2007 13% 23% 22% 26% 16%
Thị phần 2013
Nguồn: Phịng Kinh doanh, XN Toyota Hồn Kiếm, 2014.
Hình 3.2. Thị phần các năm 2007 và 2013 của các đại lý Toyota tại Hà Nội
Nhìn vào 02 biểu đồ thị phần năm 2007 và 2013, chúng ta thấy sự cạnh tranh khá gay gắt giữa các DN trong dịch vụ bán hàng và bảo dưỡng sửa chữa xe chính hãng của Toyota trên thị trường Hà Nội nói riêng và trên thị trường khu vực miền Bắc nói chung. Toyota Hồn Kiếm có được phần thị trường khá cạnh tranh chiếm tới 23% thị phần vào năm 2007 nhưng con số này đã giảm xuống chỉ còn 20% vào năm 2013. Điều tương tự cũng xảy ra với Toyota Giải Phóng và Thăng Long. Trong khi đó, một bất ngờ lớn đó chính là Toyota Mỹ Đình – đại lý xuất sắc nhất của TMV 05 năm liên tiếp từ 2009 đến 2013, là chỉ sau chưa đầy 10 năm thành lập (từ 2004) và sau chưa đầy 05 năm kể từ năm 2007, đại lý này đã vươn lên dẫn đầu thì phần với tỷ lệ 25%. Điều này
3.1.2.3. Khách hàng mục tiêu
Thị trường của Toyota Hoàn Kiếm là Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, Bắc Trung bộ và 1 số tỉnh phía Nam. Kể từ ngày thành lập đến nay, XN đã thiết lập được mối quan hệ khăng khít và là bạn hàng tin cậy của rất nhiều Tổng công ty lớn, các bộ và ban nghành trong cả nước như Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, Tổng cơng ty bưu chính viễn thơng, Tổng cục hải quan, Tổng cục thuế, Tổng công ty hàng không Việt Nam, Tổng công ty xây dựng Cơng tình giao thơng I, IV, VIII, Bộ NN và PTNT, Bộ GTVT, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Kho bạc nhà nước, Văn phịng Quốc hội, Ban tài chính quản trị trung ương, Cục quản lý xe máy – Bộ Quốc phịng, Bộ Cơng an… Bên cạnh đó XN cịn là đối tác cung cấp một số lượng xe lớn cho Uỷ ban nhân dân và các sở ban ngành của các tỉnh trong toàn quốc từ Hà Tây, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Bắc Ninh, Bắc Giang, Hà Nam, Lạng Sơn, Hà Giang- Tuyên Quang đến các tỉnh Phía Nam như Cần Thơ, Kiên Giang....
3.1.3. Cơng nghệ trong kinh doanh và dịch vụ của xí nghiệp
3.1.3.1. Những minh chứng vật chất
Với tổng diện tích hơn 2500m2, XN Toyota Hồn Kiếm Hà Nội nằm ở vị trí đẹp thuộc trung tâm của quận Hoàn Kiếm gần khách sạn Hilton, nhà hát lớn và khu vực hồ Hoàn Kiếm. XN gồm 2 toà nhà 3 tầng và 1 khu nhà xưởng để sửa chữa bảo dưỡng ơtơ, 1 tồ nhà giáp mặt đường Lê Thánh Tông, 1 mặt giáp đường Đặng Thái Thân. Tầng 1 dành 2/3 diện tích làm showroom trưng bày giới thiệu ơ tơ mới, diện tích cịn lại là văn phòng làm việc của phòng dịch vụ và bộ phận phụ tùng. Tầng 2 gồm có các phịng kinh doanh nội thất ơtơ, phịng kế tốn, phịng kinh doanh, phịng khách hàng, phòng họp. Tầng 3 là nơi làm việc của Giám Đốc. Toà thứ 2 nằm giáp đường Đặng Thái Thân, phần bên trong dùng làm kho chứa phụ tùng, phụ kiện vật tư.
Showroom chính là bộ mặt của XN Toyota Hồn Kiếm. Showroom được đầu tư xây dựng hiện đại với hệ thống cửa kính cao cấp, nội thất sang trọng, bài trí lịch sự tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến xem xe. Trong showroom có các loại xe mới của Toyota mà XN bán. Ngay cạnh showroom là nơi trưng bày giới thiệu các phụ kiện đi kèm và nội thất của xe Toyota cho khách hàng lựa chọn thêm nếu có nhu cầu.
Phòng dịch vụ là nơi khách hàng đến làm thủ tục bảo dưỡng và sửa chữa xe, gồm có văn phịng làm việc của các cố vấn dịch vụ và bên cạnh là phịng khách để khách hàng có thể ngồi nghỉ ngơi trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe. Trong thời gian chờ đợi khách hàng còn được cung cấp báo, tạp chí, các sách báo hướng dẫn về sản phẩm của cơng ty mà khách hàng có thể tham khảo, ngồi ra khách hàng cũng có thể xem tivi (XN có trang bị 2 ti vi màn hình lớn) và thưởng thức tách trà nóng trong khi chờ đợi.
Tất cả các phịng ban của XN Toyota Hồn Kiếm đều được trang bị máy vi tính cho mỗi nhân viên, mọi hoạt động tác nghiệp của mỗi nhân viên văn phòng đều được thực hiện trên máy tính, giảm thiểu tối đa giấy tờ hành chính, do đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tiết kiệm thời gian và chi phí cho XN. Tất cả máy tính đều được nối mạng nội bộ LAN và mạng INTERNET ADSL. Dữ liệu máy tính được truyền tới các phịng ban dễ dàng và nhanh chóng. Ngồi ra các máy tính cịn được nối mạng G- TACT là mạng nội bộ của của cơng ty TMV. Từ mạng G-TACT các nhân viên có thể biết được các thơng tin của tất cả các xe đã bán hay bảo dưỡng sửa chữa của tất cả các đại lý Toyota trên toàn quốc. Phần mềm G-TACT là phần mềm lớn, thông minh, tiện lợi hỗ trợ rất hữu ích cho các cố vấn dịch vụ trong việc mở lệnh bảo dưỡng sửa chữa ôtô, theo dõi sau sửa chữa.
Khu nhà xưởng gồm có 24 cầu trục sửa chữa trong đó có 2 cầu bảo dưỡng nhanh (express maintenant) và 22 cầu bảo dưỡng thường và sửa chữa
nặng, 3 khoang rửa xe, 2 phòng sơn và một phòng ăn trưa cho các kỹ thuật viên, nhân viên kho và phịng dịch vụ. Trạm Dịch vụ Toyota Hồn kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên của TMV được cấp chứng chỉ (Toyota Quality Service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance). Trên tồn thế giới có hơn 9.000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó Toyota Hồn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota công nhận.
Khu nhà xưởng với các hệ thống máy móc hiện đại cùng với đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên và công nhân lành nghề được hãng Toyota đào tạo và với các trang thiết bị tiêu chuẩn, hàng ngày tiếp đón hơn 70 lượt khách vào bảo dưỡng và sửa chữa.
3.1.3.2. Công nghệ kinh doanh và dịch vụ
a/ Công nghệ bán hàng
XN Toyota Hồn Kiếm là đại lý của cơng ty TMV, nhận xe ôtô mới 100% từ nhà máy Toyota ở Vĩnh Phúc và phụ tùng chính hiệu của Toyota. Về
mặt kinh doanh ôtô, XN bán hàng qua đội ngũ nhân viên bán hàng của nhóm kinh doanh 1 và 2. Các nhân viên được quyền sử dụng mọi kỹ năng nghiệp vụ bán hàng như tiếp thị, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, qua fax, qua mạng, qua thư và bán hàng trực tiếp cho khách hàng đến showroom xem xe. Trong các hình thức bán hàng trên thì hình thức bán trực tiếp cho khách hàng khi đến showroom thường là khách hàng mua lẻ, còn với khách hàng mua số lượng lớn như doanh nghiệp lớn, công ty vận tải hành khách, cơng ty du lịch, cơng ty taxi thì phịng kinh doanh nộp hồ sơ dự thầu cung cấp ôtô đến doanh nghiệp mời thầu. Khách hàng của XN rất đa dạng bao gồm cả cá nhân, đơn vị, tổ chức, cơ quan chính phủ, bộ nghành, đại sứ quán các nước, đến từ nhiều tỉnh khác nhau nhưng chủ yếu là ở phía Bắc và Bắc
trung bộ. XN có nhiều chương trình khuyến mại tùy theo từng thời điểm khác nhau và theo chính sách của hãng. Việc mua xe và thanh tốn cũng được thực hiện bằng nhiều hình thức từ thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, thuê mua qua ngân hàng, trả góp...
Về mặt kinh doanh phụ tùng, phụ kiện chính hiệu của Toyota, bộ phận kinh doanh phụ tùng và nội thất thuộc nhóm kinh doanh 3 cũng sử dụng các biện pháp nghiệp vụ bán hàng như bán ôtô nhưng phụ thuộc vào số lượng ôtô bán được của phịng kinh doanh ơtơ và khả năng tài chính của khách hàng vì những phụ kiện và nội thất ơtơ chính hãng là những thiết bị đắt tiền, cao cấp. Ngồi ra XN cịn cung cấp phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô cho các gara ôtô trên địa bàn Hà Nội và các địa phương khác.
b/ Công nghệ dịch vụ
Về mảng dịch vụ, XN nhận bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả ôtô Toyota lắp ráp trong nước và nhập khẩu, ngoài ra, XN cũng nhận sửa chữa nhẹ cho xe của các hãng khác. Khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa đến từ nhiều tỉnh khác nhau, thậm chí có khách hàng từ Thanh Hố cũng ra bảo dưỡng xe do tin tưởng vào uy tín của hãng. Ngồi ra XN cịn thường xuyên cử các kỹ thuật viên và công nhân lành nghề đến tại địa chỉ của khách hàng để làm bảo dưỡng sửa chữa cũng như cố vấn về kỹ thuật cho khách hàng.
Những dịch vụ khác về tư vấn, tín dụng trước / trong / sau bán hàng của XN cũng có những ưu điểm đáng lưu ý. Chính nhờ những chiến lược dịch vụ hợp lý mà từ khi thành lập đến nay, XN Toyota Hoàn Kiếm 7 năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng.
Giới thiệu một số dịch vụ tiêu biểu tại XN: * Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe
Tiếp khách
Cố vấn dịch vụ
Giao việc
Chuẩn bị phụ tùng
Sửa chữa / Bảo dưỡng
Kiểm tra lần cuối
(Thanh toán)
Rửa xe
Hóa đơn
Giao xe
Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hố đơn rõ ràng, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngồi ra trong q trình sửa chữa xe khách hàng được ngồi ở phịng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi, trà nước, bánh kẹo cho khách hàng. Với những tiện ích này khách hàng sẽ ln cảm thấy n tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của XN. Đối với chương trình bảo dưỡng nhanh áp dụng rộng rãi toàn quốc, khoảng thời gian giao xe cho khách hàng chỉ khoảng 60 phút, được đánh giá là nhanh nhất hiện nay.
* Dịch vụ hỗ trợ tín dụng
Các khách hàng là cơng ty mới thành lập, cá nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota Hồn Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phịng kinh doanh sẽ thơng báo cho khách hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng.
Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VIB có hội sở chính: Tầng 7 tồ nhà đệ nhất 53 Quang Trung, Hà Nội và sở giao dịch Hà Nội: Tầng trệt, Hà nội Tungshing Square. VID cho vay mua xe mới để sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh bằng VNĐ với thời hạn cho vay tối đa 4 năm hoặc đến khi người vay 60 tuổi( đối với cá nhân) tuỳ từng thời điểm nào tới trước. Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất, thời hạn trả tiền vay và trả lãi do ngân hàng và khách hàng thoả thuận. Có thể nói đây là hình thức hỗ trợ tín dụng rất có lợi cho khách hàng, chỉ cần có 1/3
số tiền trị giá chiếc xe là khách hàng đã có thể sở hữu ngay chiếc ôtô sang trọng, vốn là mơ ước của người Việt Nam.
* Dịch vụ trong bán hàng
Khi khách hàng đến showroom xem xe sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn miễn phí về các loại xe, tính năng, đặc điểm, cách sử dụng hiệu quả. Nếu khách hàng có nhu cầu sẽ được đăng kí lái thử xe miễn phí. Khách hàng được hướng dẫn thủ tục vay vốn ngân hàng, thủ tục thanh toán, thủ tục nộp thuế, đăng kí trước bạ. Nói tóm lại, khi đến Toyota Hồn Kiếm khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, được hưởng dịch vụ trọn gói và hồn hảo.
* Dịch vụ sau bán hàng
Bất kỳ khách hàng nào mua xe Toyota của XN Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên Câu lạc bộ Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách tư nhân mua 2 xe trở lên, khách công ty mua 3 xe trở lên, khách là tổ chức mua 5 xe trở lên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là Hội viên Câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mãi từ XN cũng như các doanh nghiệp tham gia vào chương trình. Ngồi ra khách hàng mua xe tại XN được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1.000 Km, 5.000 Km, 10.000 Km, 15.000 Km, 20.000 Km,..., tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ cho xe.
* Dịch vụ khác
Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm bằng cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn gói. Khi khách hàng mua ơtơ của Toyota Hồn Kiếm nếu mua bảo hiểm ơtơ của Bảo Việt thì sẽ được hưởng các dịch vụ sau:
- Tư vấn giải quyết tai nạn 24/24h
- Sửa chữa chính hãng tại Toyota Hồn Kiếm
3.1.3.3. Công nghệ quản trị
Tiếp cận vấn đề quản trị của XN Toyota Hồn Kiếm theo quan điểm mơ hình 07 trụ cột của DN tác giả nhận thấy những thực tế sau:
- Về chiến lược: là đại lý dẫn đầu thị phần miền Bắc
- Về công nghệ: công nghệ bán hàng tiêu chuẩn, cơng nghệ dịch vụ hồn hảo trọn gói
- Về nhân lực: nhân lực đáp ứng tiêu chuẩn ; lương thưởng cao, thưởng phạt phân minh
- Về tài chính: ln đảm bảo nguồn cung cho thị trường và xây dựng hình ảnh đẹp về XN
- Về marketing: cạnh tranh bằng giá
- Về hoạt động và dịch vụ: nhanh gọn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khác hàng trong thời gian ngắn nhất với chất lượng tốt nhất
- Về văn hóa: tận tâm vì khách hàng
- Về hạ tầng cơng nghệ thơng tin: hiện đại, nhanh chóng, tiện ích Tiếp cận chi tiết hơn vấn đề quản trị của XN Toyota Hồn Kiếm theo quan điểm của marketing dịch vụ, thì các vấn đề thực tế của XN thể hiện lên gồm:
- Sản phẩm: các dịng xe ơ tơ nhập khẩu / trong nước đảm bảo tiêu chuẩn của hãng Toyota, phụ tùng chính hãng
- Giá: là yếu tố cạnh tranh chính của XN do được ưu đãi vì đơn vị nhà nước lại có lịch sử lâu năm
- Phân phối: đa dạng hóa các kênh phân phối theo từng khách hàng mục tiêu cụ thể
- Xúc tiến: theo từng chiến dịch
- Cơ sở vật chất: rộng rãi, thống đẹp
- Q trình: hài lịng khách hàng, hiệu quả cho đơn vị
3.2. Thực trạng năng lực cơng nghệ của xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm
Sử dụng khung lý thuyết nghiên cứuđãđược xácđịnh tại bảng 2.2, tác giả thực hiện khảo sát trên diện rộng với số phiếu phát ra là 60, số phiếu thu về là 55, số phiếu hợp lệ là 52, gồm các đối tượng như bảng thống kê ở dưới: