3.2.8.1. Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên tham gia giao dịch một cửa và
công tác
quản trị nhân sự
Ngân hàng cần khơng ngừng cải tiến quy trình, tiêu chuẩn tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự, chính sách đãi ngộ và tiền lương, cơ chế khen thưởng và kỷ luật công khai, minh bạch, tạo môi trường làm việc ổn định, tạo thu nhập xứng đáng cho nhân viên. Tạo động lực để nhân viên làm việc hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
thực hiện chấm điểm nhân viên giao dịch để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng, khảo sát thực tế so sánh với các ngân hàng khác để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng. Tiến hành rà sốt lại quy trình giao dịch để tiết giảm thời gian phục vụ khách hàng. Tất cả vì mục tiêu phục vụ khách hàng theo khẩu hiệu của ngân hàng “Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng”.
3.2.8.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Để nắm bắt thị hiếu của khách hàng, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing dưới nhiều hình thức như trên phương tiện thơng tin đại chúng, đài truyền hình, đài phát thanh, trên các báo, tạp chí và thơng qua các hội nghị khách hàng... nhằm phổ biến rộng rãi đến từng người dân các biện pháp khuyến khích khách hàng gửi tiền, các chương trình khuyến mãi trong hoạt động huy động vốn (như áp dụng lãi suất thưởng, các chương trình rút thăm trúng thưởng,.). Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền an tồn, nhanh chóng và phù hợp với nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đến ngân hàng làm tăng số lượng giao dịch.
Bộ phận Marketing của ngân hàng cần có biện pháp đẩy mạnh các hoạt động giới thiệu hình ảnh của ngân hàng ra cơng chúng tạo dựng lịng tin cho khách hàng. Trong hiện tại thì hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là phương pháp tiếp cận công chúng nhanh nhất. Nhưng bên cạnh đó, trong dài hạn nên theo xu hướng nhân đạo xã hội, cần phát huy các chương trình vì cộng đồng, xã hội, môi trường. để tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, thơng qua các cuộc hội thảo với khách hàng, ngân hàng cần tranh thủ thăm dò ý kiến của khách hàng để đưa ra biện pháp phù hợp nâng cao chất lượng SPDV của ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
3.2.8.3. Thực hiện văn hóa giao dịch, cải thiện phong cách phục vụ
Để giữ và thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, bên cạnh đầu tư trang thiết bị, đào tạo nghiệp vụ, mỗi chi nhánh/PGD cịn cần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Gắn chất lượng của dịch vụ với phong cách phục vụ hiện đại, nhiệt tình và chu đáo, hài lịng khách hàng, n tâm và uy tín trong giao dịch.
Văn hóa GD khơng chỉ là tố chất của nhà kinh doanh NH, còn là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên NH, là yếu tố cấu thành chất lượng SPDV ngân hàng. Vì vậy, trang bị kiến thức giao tiếp và rèn luyện để nâng cao trình độ, nghệ thuật giao tiếp cho CBNV chính là xu hướng tất yếu trong xu thế cạnh tranh và tồn cầu hóa.
Khi giao dịch với khách hàng, cần quán triệt cho giao dịch viên quan điểm phục vụ khách hàng là trên hết và tuân thủ một số nguyên tắc: có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, ln tơn trọng khách hàng, khuyến khích họ có những thơng tin phản hồi về sản phẩm dịch vụ của Sacombank.
Một số chi nhánh/PGD nhỏ cần tiếp tục tạo cơ sở vật chất, mở rộng thêm sàn giao dịch đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, trang bị đầy đủ nước sạch, sách báo.. .phục vụ khách hàng trong lúc chờ giao dịch.
Bên cạnh đó, cần đưa yếu tố văn hóa giao dịch vào Marketing ngân hàng, như cách ăn mặc, cử chỉ, thái độ của GDV. Điều này tạo ấn tượng cho khách hàng hình ảnh một Ngân hàng năng động, thân thiện. Đây là yếu tố không nhỏ tác động tới quyết định của khách hàng khi lựa chọn các ngân hàng.
3.2.8.4. Có biện pháp duy trì quan hệ tốt với khách hàng
Đối với những khách hàng tiềm năng, đang giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần tạo quan hệ tốt, tạo được lòng tin và đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng. Từ đó tạo thuận lợi biến KH thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Đối với những khách hàng có ý định ngừng giao dịch với ngân hàng, chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, nhân viên ngân hàng cần tích cực tìm hiểu ngun nhân khách hàng ngừng giao dịch để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì lại quan hệ tốt với khách hàng.
Đối với bộ phận dân cư chưa giao dịch với ngân hàng, Sacombank cần có biện pháp tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giới thiệu tới khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với diều kiện kinh tế, hồn cảnh gia đình của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch với ngân hàng. Sacombank cần có biện pháp kết hợp cả thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.