II. Thực trạng mở rộng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCPÁ Châ u PGD
3. Khảo sát khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng huy động gửi tiền
Giới tính Nam Nữ
3.1. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: bảng câu hỏi gồm 5 câu hỏi về các biến nhân khẩu học và 10 câu hỏi về các biến tác động đến mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết, chọn mẫu ngẫu nhiên, là các khách hàng đã gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Minh Khai.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email hoặc hỏi trực tiếp khách hàng.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng: Đã có 220 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 39 phiếu khơng hợp lệ nên bị loại. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 181 phiếu.
Bước 5: Phân tích khảo sát: theo phương pháp mô tả, lập bảng tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng. Phương pháp thống kê trung bình được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng.
3.2. Phân tích kết quả khảo sát
Trong 189 phiếu điều tra hợp lệ được thu về có 102 nữ và 87 nam, với độ tuổi tập trung nhiều nhất là từ 35 đến 44 tuổi, có trình độ cao đẳng, đại học là chủ yếu, phần lớn là công nhân viên. Với nhóm tuổi từ 35 đến 44 thường có thu nhập ổn định, đồng thời nhóm khách hàng được khảo sát có trình độ cao đẳng, đại học là điều kiện rất thuận lợi để Ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích. Ngồi các khoản gửi tiết kiệm, khách hàng thường có nhu cầu mua vàng để cất trữ, đầu tư vào bất động sản hoặc chứng khoán với mong muốn sinh lời hoặc cho vay để lấy lãi.
Ngoài ra, thay vì khảo sát thu nhập của khách hàng, em đã đặt câu hỏi để khảo sát tâm lý đầu tư của khách hàng ngoài khoản tiết kiệm gửi Ngân hàng, từ đó giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng để Ngân hàng có thể đưa ra được các giải pháp
tối ưu nhất trong việc mở rộng huy động tiền gửi, đồng thời triển khai thêm các dịch vụ giữ hộ vàng, tài sản cho khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng nên chú trọng tới nhóm khách hàng có thu nhập thấp, ổn định để đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Bảng 2.14: Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập
17 1õ2 Độ tuổi 18-24 25-34 35-44 45-54 trên 55 lũ 47 19 38 14 Trình độ học vấn Trung cấp trở xuống
Cao đẳng Đại học Sau đại học
H 54 12 18 Nghề nghiệp Lãnh đạo Hưu trí Cơng nhân viên Tiểu thương Khác lõ 21 17 16 lĩ Đầu tư khác
Vàng BĐS Chứng khoán Cho vay Khác
Yếu tố Điểm trung bình Số phiếu đồng ý Tỷ trọng phiếu đồng ý (%)
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát)
Đánh giá của 189 khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố đưa ra là không giống nhau. Do đó để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, nên trong bảo khảo sát em đưa ra 5 mức đánh giá: (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý; mức đánh giá (4), (5) và điểm trung bình lớn hơn hoặc bằng 4 được xem là có ảnh hưởng tích cực tới công tác mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng.
Bảng 2.15: Bảng tổng hợp mức độ đồng ý của khách hàng và điểm trung bình của các nhân tố
1
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng và luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại ?
4.1 139 73.54
2
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ huy động tiền gửi cần thiết cho Anh (Chị)
3.9 133 70.37
3
Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị)
4.0 141 74.60
4
Các quảng cáo về dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
4.0 147 77.78
5
Hệ thống máy ATM, máy POS hiện đại, đẹp mắt
3.8 113 59.79
6
Ngân hàng có danh mục sản phẩm huy động tiền gửi linh hoạt, đa dạng và được cập nhật phù hợp với thị trường
4.1 137 72.49
7
Ngân hàng ln có chính sách lãi suất huy động linh hoạt
8
Tốc độ chuyển tiền của Ngân hàng nhanh chóng
3.8 118 62.43
9
Sản phẩm internet banking của Ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn
4.0 132 69.84
10
Hệ thống máy ATM của Ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy mở rộng huy động gửi tiền của khách hàng chịu ảnh hưởng từ uy tín của Ngân hàng, đội ngũ nhân viên, sản phẩm đa dạng thu hút được sự quan tâm của khách hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng. Tâm lý gửi tiền của khách hàng đều mong muốn gửi ở Ngân hàng có uy tín để đảm bảo an toàn cho khoản tiền gửi của mình, trong khi tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp khiến cho nền kinh tế trì trệ, lựa chọn gửi tiền ở Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai của khách hàng đã cho thấy đây là Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy của khách hàng. Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai được hơn 73.54% khách hàng đánh giá là Ngân hàng có uy tín với điểm trung bình là 4.1, khách hàng gửi tiền ở Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai nhận định Ngân hàng đã thực hiện đúng những gì đã cam kết, các thắc mắc, khiếu nại luôn được giải đáp thỏa đáng. Không chỉ xây dựng Ngân hàng có uy tín, thương hiệu, Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai còn chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, giới thiệu hình ảnh của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai đến với khách hàng. 72.49% khách hàng đồng ý sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với điểm trung bình là 4.1. Các quảng cáo về sản phẩm huy động tiền gửi hấp dẫn được khách hàng đánh giá 4 điểm với hơn 77.48% phiếu đồng ý, cho thấy sự sáng tạo trong việc quảng bá sản phẩm mới của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai. Mặc dù có 70.37% khách hàng đồng ý với cách giải đáp thắc mắc của khách hàng nhưng điểm trung bình chỉ có 3.9, điều này có thể giải thích do Ngân hàng ACB -
PGD Minh Khai vẫn còn một số nhân viên có phong cách phục vụ chưa thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng, chưa thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng nên cung cấp các sản phẩm không phù hợp, đội ngũ nhân viên chưa đồng bộ do có sự khác biệt về trình độ, văn hóa vùng miền đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng phản ánh hệ thống ATM của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai chưa hiện đại, tốc độ chuyển tiền chậm, đôi khi còn bị lỗi với điểm trung bình dưới 4, chính điều này ảnh hưởng không nhỏ tới công tác mở rộng huy động tiền gửi của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai nhưng khách hàng cũng ghi nhận về các sản phẩm Internet banking và hệ thống ATM của Ngân hàng ACB hoạt động an toàn và hiệu quả, từ đó cho thấy sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vủa Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai. Chỉ có 46.03% khách hàng đồng ý với lãi suất của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai với điểm trung bình 3.4, cho thấy lãi suất của Ngân hàng ACB thấp hơn các Ngân hàng khác làm cho các sản phẩm huy động của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai kém hấp dẫn. Do đó, nếu chính sách lãi suất của Ngân hàng hấp dẫn hơn thì sẽ thu hút nhiều khách hàng gửi tiền hơn, từ đó cơng tác mở rộng huy động tiền gửi của Ngân hàng ACB - PGD Minh Khai cũng được nhận định tốt hơn.
4. Đánh giá về hoạt động mở rộng huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP ÁChâu - PGD Minh Khai