3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀ
3.2.2. Đổi mới chiến lược của ngân hàng để mở rộng DVNHBL
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở tới các chi nhánh. Tổ chức bộ phận marketing trong khối NHBL tại hội sở với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả các hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại, tổ chức các chương trình, hoạt động quảng bá và PR. Đầu mối hoạt động marketing tại các chi nhánh thực hiện tài phịng QHKH cá nhân.
• Ch iến lược giá:
Đây là chiến lược được các ngân hàng sử dụng nhiều hiện nay. Cạnh tranh về giá là phương thức nhanh chóng, hiệu quả, thu hút khách hàng sử dung sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng nó cũng là yếu tố khiến thu nhập của ngân hàng bị giảm xuống nếu xảy ra cuộc đua lãi suất. Trong các năm qua, NHNN luôn đưa ra những quy định về lãi suất huy động với tất cả các kỳ hạn buộc ngân hàng phải chấp hành, không được vượt rào lãi suất. Chiến lược giá của Sacombank luôn phải tuân thủ theo quy định là lãi suất áp dụng với các sản phẩm bán lẻ không được vượt ngưỡng quy định của NHNN. Để chiến lược giá phát huy tốt nhất, Sacombank cần:
- Cân nhắc xem sản phẩm nào, đối tượng khách hàng nào có thể giảm lãi suất cho vay nhằm đảm bảo yêu cầu về độ rủi ro cho ngân hàng.
- Với sản phẩm thẻ, nhất là thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế, giá cả dịch vụ của ngân hàng là khá cao, gồm nhiều loại phí: phí mở tài khoản, phí thường niên, phí chuyển tiền. Điều này sẽ hạn chế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Chi nhánh cần giảm bớt mức phí sử dụng thẻ, miễn phí mở tài khoản cho khách hàng.góp phần tăng thị phần trên thị trường thẻ.
- Cần xem kỹ chiến lược giá trong từng thời kỳ bởi vì chiến lược giá chỉ có thể giúp ngân hàng tạo ra ưu thế trong ngân hàng chứ khơng thể tăng trưởng bền vững.
• Chiến lược phân phối
Đối với kênh phân phối truyền thống ( chi nhánh, PGD)
- Rà sốt lại mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch hiện tại. Ở đâu hoạt động hiệu quả thì tiếp tục đầu tư, ở đâu kinh doanh khơng hiệu quả thì phải điều chỉnh, thay đổi cơ cấu tổ chức hoặc cắt giảm đầu tư, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
- Tăng cường các điểm giao dịch tại địa bàn chưa có PGD hoặc các tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay các khu trung tâm, khu buôn bán sầm uất. Tuy nhiên, phải phát triển chi nhánh, PGD đam bảo, tránh tình trạng chồng chéo, phù hợp với điều kiện thực tế từng địa bàn.
- Thực hiện liên kế với các kênh phân phối như phối hợp với các thương hiệu khác để gai tăng sức cạnh tranh, tận dụng các ưu thế tiệ n ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng được như: Phối hợp với các hiệp hội, tổ chức tài chính lớn, phối hợp với các dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế ( Wesstern Union.); các hiệp hội thanh toán quốc tế, các siêu thị lớn ( metro, Big C. Vincom.) để phối hợp thanh tốn khơng dùng tiền mặt. phối hợp với các hang vạn tải, taxi, các công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại, điện nước.
Đối với kênh phân phối hiện đại:
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán, giúp cho việc cung cấp các dịch vụ thanh toán của ngaan hàng hiệu qủa hơn.
- Tăng cường liên kết giữa các dịch vụ NHBL hiện đại.
- Tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM, điểm POS: Ngân
hàng cần tiến hành rà soát tổng thể các máy ATM, POS để có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Các chi nhánh cần lắp đặt thêm các máy
ATM, máy POS tại vị trí thích hợp, tập trung nhiều khách hàng, gần các khu trung tâm mua sắm, vui chơi...
• Chiến lược xúc tiến bán hàng:
Việc đua hình ảnh của ngân hàng tới cơng chúng có vai trịn rất quan trọng, tạo cho khách hàng sự tin tuởng, hình ảnh lớn, có thêm thoong tin về ngân hàng. Chiến luợc xúc tiến bán hàng tại Sacombank gồm nhiều mảng nhu quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp, xây dựng thuơng hiệu.tuy nhiên hiện nay Sacombank chua chú trọng đến cơng tác quảng cáo, đua hình ảnh tới khách hàng, chủ yếu dựa trên bán hàng trực tiếp. Sacombank cần tăng cuởng truyền tải thông tin tới công chúng giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm đuợc cách thức sử dụng và lợi ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp tục cơng tác truyền thơng nội bộ và bên ngồi nhằm quảng bá thuơng hiệu và văn hoá Sacombank ngày càng phát triển hơn:
- Xây dựng chuơng trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thuơng hiệu bán lẻ trong. Hoạt động này sẽ giúp cho công chứng, khách hàng hiểu rõ thêm về những uu điểm của Sacombank, tạo một hình ảnh thân thiện, thống nhất, một cách nhìn hiệu quả với thuơng hiệu Sacombank đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ truớc những khó khăn do tính khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tuợng công chúng và khách hàng nhắm tới giữa các chuơng trình PR và marketing. Xây dựng một khẩu hiệu (slogan) riêng cho Sacombank và thể hiện thống nhất khẩu hiệu đó trong tất cả các tài liệu giao dịch, cac mẫu biểu, tờ rơi, trụ sở giao dịch của Sacombank.
- Giới thiệu sản phẩm DVNHBL trên các phuơng tiện truyền thơng đại chúng nhu báo đài, truyền hình hoặc treo băng rô, khẩu hiệu Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của Sacombank với các phim ngắn giới thiêu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn. Thực hiện tiếp thị sản phẩm dịch vụ bằng điện thoại, tin nhắn hoặc tiếp thị trực tiếp hoặc quảng bá tiếp thị thông qua các ấn phẩm về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đến từng đối tuợng khách hàng.Có biện pháp kết hợp với các hoạt động bảo trợ xác hơi, hội chợ, triển lãm, các chương trình
- Hoàn thiện Website: Thiết kế, cập nhật thường xuyên Website Sacombank, đảm bảo cho tang web được trình bày với hai ngơn ngữ Anh-Việt. Trang web có giao diện thân thiện, thiết kế tảng nhã.
- Tổ chức hội thảo về những vấn đề mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để có được thị hiếu khách hàng và giải quyết những vấn đề tồn tại.
• Chiến lược khách hàng:
Để dành được uy tín, hạn chế rủi ro trong kinh doanh cao cho cả khách hàng và ngân hàng, chi nhánh phải thường xuyên đổi mới công tác khách hàng.
- Thực hiện phân đoạn khách hàng. Tiến hành điều tra để lựa chọn được khách hàng mục tiêu, phân loại sản phẩm dịch vụ đi kèm với cơng tác tiếp cận khách hàng, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một việc rất quan trọng trong chiến lược khách hàng. Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng tại một số chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân. Nhiều thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chưa được nhân viên các chi nhánh giải quyết một cách triệt để khiến cho khách hàng khơng hài lịng, khơng muốn tiếp tục sử dụng thêm SPDV. Một thực tế là các hướng dẫn về các quy định mới, giới thiệu các chương trình khuyến mại của Ngân hàng chỉ được hướng dẫn khi khách hàng đến ngân hàng thậm chí là khi khách hàng đề cập đến hoặc thắc mắc chứ không giới thiệu tại nhà hay qua điện thoại tin nhắn ... Điều này khiến cho khách hàng không biết đến các SPDV mới của ngân hàng.Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để mở rộng quy mô DVNHBL
+Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng, cụ thể là: Hồn thiện quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng -chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tín cậy. Ví dụ như giảm thiểu các thơng tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký. Đối với khách hàng đã giao dịch với ngân hàng lần đầu tiên, ngân hàng lưu lại thông tin để đến lần thứ hai khách hàng đến thực hiện giao dịch thì Ngân hàng đã có sẵn mọi thơng tin, khách hàng không cần điền lại các thông tin đã khai lần đầu mà chỉ cần chữ ký đúng để xác thực khách hàng là có thể thực hiện giao dịch. Linh hoạt trong một số trường hợp để xử lý tạo điều kiện cho khách hàng
giao dịch thuận tiện tránh tình trạng một số trường hợp khách hàng có nhu cầu cấp thiết mà khơng được đáp ứng chỉ vì quy trình mất nhiều thời gian hoặc chỉ thiếu một chi tiết nhỏ trong thủ tục.
+Tập trung chăm sóc khách hàng tiền gửi theo phân đoạn khách hàng đã được phân chia tới từng khách hàng, từ đó phát triển bán chéo sản phẩm. Đồng thời , kèm thêm một số chính sách ưu đãi về lãi suất cho khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, gửi với số lượng lớn, khách hàng thân thiết lâu năm... Các chuyên viên tư vấn, giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng tư vấn và giải đáp kịp thời thắc mắc cuẩ khách hàng, hỏi thăm tình hình sức khoẻ hoặc cơng việc, gia đình của khách hàng để tạo sự gần gũi, thân quen.
+Phân loại các mục đích khách hàng thực hiện cuộc gọi đến: về huy đông, cho vay, về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. và phân loại số điện thoại theo các mục đích đó update lên trang web của ngân hàng để nhân viên chuyên về mảng SPDV NHBL đó sẵn sàng trả lời cuộc gọi, tránh việc các cuộc gọi quá tải về máy tổng và sau đó nhân viên lại phải chuyển máy tới các chuyên viên khác gây mất thời gian của cả ngân hàng mà khách hàng lại phải chờ đợi. Thông qua dịch vụ này, nhân viên có thể thực hiện các cuộc gọi về thơng tin thơng tin các chương trình khuến mãi, tư vấn bán hàng cũng như giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng nhất.
- Mở rộng quy mô SPDVNHBL thông qua khách hàng hiện hữu: Chăm sóc tốt khách hàng hiện hữu từ đó kích thích họ giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng các SPDV NHBL bằng việc tặng quà hoặc trích lợi nhuận cho mỗi khách hàng mới mà họ giới thiệu thêm. Việc này có hiệu quả rất lớn bởi lẽ, các bên cạnh công tác marketing của ngân hàng đến khách hàng nhưng khách hàng có thể chưa tin tưởng hoặc chưa đúng khách hàng có nhu cầu. Nếu ngân hàng kích thích các khách hàng hiện hữu của ngân hàng giới thiệu đến bạn bè, người thân sẽ tạo sự tin tưởng, ngoài ra họ biết bạn bè, người thân của họ đang có nhu cầu gì thì sẽ giới thiệu đúng đối tượng hơn. Nếu có thể thực hiện điều này, mạng lưới khách hàng của Ngân hàng sẽ nhân rộng và các SP DV NHBL đến với khách hàng rất nhanh chóng nhất so với cơng tác truyền thông rộng rãi đến tất cả người dân.
- Tổ chức đánh giá hiệu quả và mức hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ NHBL định kỳ. Sacombank hiện nay đã đưa ra rất nhiều gói sản phẩm
dịch vụ hướng đến nhều đối tượng khác nhau nhưng chưa thực sự bám sát nhu cầu khách hàng và hiệu quả hoạt động của các sản phần DVNHBL đó. Vì vậy cần có những cuộc khảo sát thực tế để phản ánh của khách hàng các sản phẩm DVNHBL từ đó điều chỉnh các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và chính sách về giá, chất lượng phục vụ và tiện ich,thay đổi cách thức cung cấp, bổ sung các tính năng mới cho DVNHBL.