Chính sách khách hàng bao gồm một hệ thống những quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụng cho khách hàng, bảo đảm mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng. Mục tiêu của chính sách khách hàng nhằm hướng đến việc duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, có
2
- OCB đã phân loại khách hàng và có chính sách khách hàng dành cho từng khối kinh doanh riêng biệt. Tuy nhiên, cần xây dựng chính sách khách hàng tối ưu
cho từng
nhóm khách hàng, bao gồm chính sách riêng về lãi suất, tài sản bảo đảm.. .qua
đó thu
hút khách hàng về giao dịch tại OCB. Xây dựng chính sách khách hàng riêng sẽ tạo
nên mối quan hệ chặt chẽ giữa OCB và khách hàng, từu đó nắm bắt được nhu
cầu của
khách hàng vay vốn.
- Xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt: Lãi suất là một trong những điều khách hàng quan tâm nhất khi quyết định vay vốn ngân hàng. Vì vậy, OCB cần căn cứ theo
khung lãi suất được quy định và khung lãi suất của các đối thủ trên thị trường để xây
dựng những mức lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau để làm
hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
- Vận dụng linh hoạt tài sản bảo đảm: Tài sản bảo đảm ln là vấn đề khó khăn đặt ra khi khách hàng muốn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, đơi khi có khách
hàng tốt
nhưng khơng đáp ứng được điều kiện cần về tài sản thế chấp của hầu hết các ngân
hàng nên khơng tiếp cận được nguồn vốn vay. Do đó cán bộ ngân hàng cần áp dụng
linh hoạt các điều kiện cho vay và mở rộng các hình thức bảo đảm tiền vay.
OCB nên
theo sát kế hoạch sử dụng vốn vay của khách hàng, phương án sản xuất kinh
doanh kết
hợp với tài sản bảo đảm có sẵn và tài sản hình thành từ nguồn vốn vay để giải quyết
2
uy tín, giảm được dư nợ xấu của những đối tượng hoặc ngành nghề có rủi ro tín dụng cao, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng đối với tồn bộ khách hàng của OCB
- Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển
dịch
vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự
đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam. Các giải pháp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của OCB như sau:
Thứ nhất, thành lập phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phâm bên cạnh phòng Marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng trên cơ sở những lợi thế sẵn có của mình đưa ra những dịng sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
Thứ hai, đa dạng hóa dịng sản phẩm mới trên nền tảng của sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng của OCB.