3.1.1. Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nôngthôn Chi nhánh Hà Thành thôn Chi nhánh Hà Thành
Năm 2019, mặc dù tình hình kinh tế thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, cuộc chiến tranh thương mại giữa hai nền kinh tế lớn nhất nhì thế giới - Mỹ và Trung Quốc - đã khiến cho kinh tế của các quốc gia khác có biến động mạnh. Tuy vậy, mức tăng trưởng của Việt Nam năm 2019 vẫn được đánh là một trong những nước tăng trưởng cao trong khu vực, đạt mức 7,02% nhờ vào các chính sách của Chính phủ nhằm giữ vững kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát và tập trung tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh với sự đóng góp của tồn thể các ngành nghề trong đó có cả hệ thống ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hà Thành nói riêng. Đã là năm thứ tư kể từ khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thực hiện tái cơ cấu giai đoạn hai và triển khai q trình cổ phần hóa. Bước sang năm 2020, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã xác định mục tiêu cho năm mới là tập trung tối đa mọi nguồn lực, nâng cao năng lực tài chính, cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng... nhưng vẫn phải đảm bảo hoạt động an toàn theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Riêng đối với Chi nhánh Hà Thành, ngoài đề ra mục tiêu tăng trưởng cho các sản phẩm dịch vụ theo sát các giải pháp của Trụ sở chính, Chi nhánh cịn có các mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh giai đoạn mới như sắp xếp lại đội ngũ cán bộ cho phù hợp với trình độ, năng lực, sở trưởng để phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh. Chi nhánh sẽ xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng nghiệp vụ trong đó có cả bảo lãnh. Đội ngũ cán bộ nhân viên cần có sự am hiểu đồng thời biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng để tư vấn những sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng và thơng qua đó tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng để triển khai bán chéo sản phẩm, giữ vững mối quan hệ với các khách 62
hàng truyền thống, tăng cường tiếp thị và mở rộng quan hệ với các khách hàng mới. Để đạt được mục tiêu tăng trưởng an toàn và hiệu quả, cần nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng thẩm định, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trong quá trình thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, Chi nhánh tiếp tục xây dựng cho toàn thể cán bộ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy, thân thiện và đẩy mạnh hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng các chính sách khách hàng hợp lý, linh hoạt tạo sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng cũng không thể bỏ qua. Việc tăng cường và nâng cao cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ cũng là mục tiêu quan trong cần được thực hiện thông qua việc nâng cao chất lượng cán bộ làm công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, thường xuyên kiểm tra đội xuất việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Ban Giám đốc Chi nhánh chỉ đạo quyết liệt việc chấn chỉnh, xử lý các tồn tại, sai phạm sau thanh tra. Ban Giam đốc Chi nhánh kêu gọi toàn thể cán bộ nhân viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, đồn kết nỗ lực vượt qua khó khăn, phấn đấu vươn lên hồn thành xuất sắc mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh năm 2020 và cả những năm tiếp theo.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành
Sau những kết quả khả quan của hoạt động bảo lãnh qua ba năm từ 2017 đến 2019,
hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành cũng khơng nằm ngồi chiến lược phát triển chung của cả Chi nhánh nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập cũng như nâng cao sức cạnh tranh, được định hướng phát triển cụ thể như sau:
- Không ngừng tăng nhanh doanh số hoạt động bảo lãnh cũng như tổng số cam kết bảo lãnh và doanh thu từ hoạt động bảo lãnh. Khi doanh số hoạt động bảo lãnh tăng trưởng sẽ góp phần làm tăng tỷ trọng của hoạt động này trong tổng giá trị thu được từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh, nhằm nâng cao vị thế của hoạt động bảo lãnh so với các hoạt động nghiệp vụ trung gian khác. Giá trị của các khoản bảo lãnh tăng trưởng cũng mang lại doanh thu bảo lãnh nhiều hơn, góp phần làm tăng thu nhập của khách hàng.
- Từng bước chuẩn hóa và hồn thiện quy trình thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. Quy trình bảo lãnh cần được phát triển theo hướng mang lại nhiều thuận tiện
nhất cho khách hàng, đơn giản hóa quy trình và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và các cán bộ tín dụng của Chi nhánh nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và đạt hiệu quả hoạt động cao.
- Tiếp tục đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bảo lãnh đang chiếm thế mạnh của ngân hàng như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, các loại hình bảo lãnh như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm... Đồng thời để phát triển một cách toàn diện và đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, Chi nhánh cũng cần nghiên cứu và cung ứng ra thị trường những sản phẩm bảo lãnh mới, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, có thể tổng hợp được thế mạnh và khắc phục điểm yếu của những loại hình bảo lãnh đang được thực hiện.
- Nâng cao và cải thiện chất lượng hoạt động bảo lãnh thông qua việc đào tạo cho các cán bộ tín dụng một cách chuyên nghiệp, mở rộng kiến thức chun mơn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng. Để có thể đạt được hiệu quả cao nhất, đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh phải có sự thành thạo, hiểu biết khơng chỉ về mặt lý thuyết mà cịn là nắm bắt tình hình thực tế, các vấn đề đã, đang và sẽ có thể phát sinh trong quá thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. Có như vậy, cơng tác thẩm định mới được thực hiện một cách bài bản, giảm thiểu tối đa rủi ro cho Chi nhánh. Ngồi ra, các cán bộ tín dụng cũng phải làm tốt khâu thẩm định bằng việc tìm hiểu thơng tin khách hàng, hạn chế đưa ra quyết định sai lầm do bất cân xứng thông tin.
- Đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ, hiện đại hóa quy trình cũng là một cách giúp Chi nhánh nâng tầm sản phẩm của mình, tạo ra sự khác biệt khi đặt cạnh các ngân hàng khác trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Các chiến lược marketing, các chiến dịch quảng bá sản phẩm cũng được chú trọng phát triển. Việc đẩy mạnh quảng bá sản phẩm sẽ giúp đưa hoạt động bảo lãnh ngân hàng tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng hơn, khơng chỉ giữ được quan hệ với nhóm khách hàng thân thiết mà cịn có thể thu hút các khách hàng mới tìm tới Chi nhánh.
Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành được phát triển dựa trên mục tiêu tăng trưởng
hoạt động kinh doanh nhưng vẫn tuân theo định hướng phát triển chung của Trụ sở Chính cũng như phù hợp xu hướng thay đổi của nền kinh tế nước nhà, trong khu vực và trên toàn thế giới.
3.2. Các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành
3.2.1. Một số giải pháp
Hoạt động bảo lãnh ngân hàng là một sản phẩm nằm trong danh mục các nghiệp vụ trung gian của các ngân hàng thương mại hiện nay, tuy nhiên vẫn có sức ảnh hưởng
đến các nghiệp vụ khác của ngân hàng, do đó việc phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh cần phải được chú trọng. Em xin được đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới dựa trên cơ sở phân tích các dữ liệu đã thu thập được.
3.2.1.1. Xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động bảo lãnh phù hợp với tình hình kinh tế trong từng thời kỳ cụ thể
Nền kinh tế thị trường không ở Việt Nam luôn biến động, tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong đó bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng đều có những thay đổi khác nhau trong từng giai đoạn, đặc điểm kinh tế ở mỗi thời kỳ là không giống nhau làm ảnh hưởng tới hoạt động bảo lãnh của ngân hàng. Chi nhánh Hà Thành cần có một kế hoạch kinh doanh cụ thể được vạch ra cho từng thời kỳ tạo điều kiện cho hoạt động bảo lãnh tại Chi nhánh được thực hiện một cách dễ dàng hơn. Mỗi kế hoạch kinh doanh được đưa ra cho từng giai đoạn sẽ giúp Chi nhánh tập trung được tối đa nguồn nhân lực của mình, làm tăng hiệu quả, hiệu suất hoạt động và dễ dàng đạt được mục tiêu hơn. Ngay cả khi môi trường hoạt động có những biến đổi bất thường, Chi nhánh cũng có khơng ở trong thế bị động, ln sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống.
Kế hoạch được đề ra phải có sự cụ thể về mốc thời gian phân chia từng thời kỳ cũng như mục đích, mục tiêu chỉ rõ những kết quả về doanh số hoạt động bảo lãnh, cơ cấu hoạt động bảo lãnh, sự tăng trưởng của hoạt động bảo lãnh qua mỗi giai đoạn. Các mục tiêu đặt ra sẽ phải dựa trên cơ sở tình hình thực tế, theo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng như cân đối với khả năng thực hiện hoạt động bảo lãnh tại Chi nhánh nhằm tăng cao tính khả thi của kế hoạch. Tùy theo mỗi giai
đoạn mà Chi nhánh cần mở rộng hay thu hẹp tạm thời hoạt động bảo lãnh, đối với mỗi loại hình bảo lãnh khác nhau cũng cần dựa vào tình hình thực tế để biết nên tập trung phát triển các sản phẩm bảo lãnh phù hợp cũng như giảm tỷ trọng của các sản phẩm bảo lãnh còn lại. Đối với mỗi kế hoạch được đề ra đều phải có hướng đi cụ thể và chuẩn bị sẵn những giải pháp ứng phó, những hướng giải quyết cho các vấn đề khó khăn mà ngân hàng có thể sẽ gặp phải trong q trình thực hiện hoạt động bảo lãnh. Kế hoạch được đề ra cần phải được cụ thể hóa dưới các tiêu chí về khối lượng công việc, thời gian hồn thành, nguồn lực được huy động và chi phí phải trả, như vậy mới góp phần tạo ra tính khả thi cho kế hoạch.
Việc kết hợp kế hoạch phát triển hoạt động bảo lãnh với các kế hoạch phát triển các hoạt động khác của Chi nhánh là cần thiết để có được sự tương tác, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận phòng ban, hướng tới mục tiêu tăng trưởng và phát triển chung của toàn Chi nhánh. Ví dụ, sau khi Việt Nam hội nhập kinh tế thế giới, các quan hệ ngoại thương và quan hệ quốc tế ngày càng được mở rộng, hoạt động thương mại quốc tế và kinh doanh xuất nhập khẩu mở ra nhiều cơ hội lớn cho ngân hàng trong hoạt động bảo lãnh nước ngồi. Khi đó, hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh rất cần đến sự hỗ trợ của bộ phận thanh toán quốc tế để mang lại nguồn khách hàng doanh nghiệp lớn, có thể mang tới những khoản bảo lãnh có giá trị cao.
3.2.1.2. Hồn thiện quy trình bảo lãnh
Quy trình bảo lãnh là xương sống cho tồn bộ hoạt động bảo lãnh của ngân hàng, đóng vai trị quan trọng quyết định tính hiệu quả và an tồn của hoạt động bảo lãnh. Để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng bảo lãnh thì việc hồn thiện quy trình bảo lãnh là yếu tố không kém phần quan trọng. Một quy trình bảo lãnh hợp lý khơng chỉ góp phần vào việc giảm thiểu rủi ro trong hoạt động bảo lãnh cho ngân hàng mà còn đảm bảo được thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục trong quá trình thực hiện bảo lãnh, đáp ứng yêu cầu về thời gian của khách hàng. Quy trình bảo lãnh là cơ sở để phân định trách nhiệm cũng như phân định quyền hạn của từng bộ phận, phòng ban liên quan trong từng khâu của hoạt động bảo lãnh. Việc hồn thiện quy trình bảo lãnh cần phải xét trên độ phù hợp với đặc điểm hoạt động của từng loại hình bảo lãnh mà Chi nhánh đang thực hiện và nguồn nhân lực của Chi nhánh.
Đối với các sản phẩm bảo lãnh có ký quỹ 100%, bảo lãnh bảo đảm bằng tài khoản hoặc chứng chỉ tiền gửi do chính Chi nhánh Hà Thành phát hành, tỷ lệ rủi ro khá thấp nên quy trình bảo lãnh nên đi theo hướng đơn giản hóa thủ tục để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Để có được một quy trình đơn giản hóa, Chi nhánh Hà Thành cần phải:
- Giảm bớt hoặc gộp một số loại giấy tờ có sự chồng chéo về thông tin trong hồ sơ mà khách hàng cần cung cấp để giảm bớt thời gian giải quyết hồ sơ nhưng vẫn phải đảm bảo về mặt pháp lý.
- Hoàn thiện, thống nhất các mẫu biểu trong khâu soạn thảo hợp đồng cũng như các chứng từ liên quan cần thiết trong bước phát hành bảo lãnh. Đồng thời khi khách hàng tới ngân hàng để thực hiện ký kết các chứng từ cũng cần có sự hướng dẫn của nhân viên ngân hàng và giúp khách hàng hoàn thiện các loại giấy tờ một cách chính xác, như vậy sẽ giúp rút ngắn thời gian hồn tất quy trình bảo lãnh tại ngân hàng
Đối với những sản phẩm bảo lãnh chỉ bảo đảm bằng bất động sản, động sản và các hình thức bảo đảm khác cũng như các sản phẩm bảo lãnh khơng có tài sản đảm bảo, quy trình bảo lãnh nên được xây dựng tập trung vào khâu thẩm định khách hàng và phát hành cam kết để có thể hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.
3.2.1.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay, việc chăm sóc khách hàng là một trong những cách hiệu quả để xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng và là một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng và tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục phát triển hoạt động của mình.
Đối với những khách hàng hiện hữu, nhóm khách hàng truyền thống đã và đang có quan hệ dịng tiền với ngân hàng, cán bộ nhân viên Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc để tạo quan hệ bền vững với khách hàng đồng thời cập nhật tới khách hàng những thay đổi về danh mục sản phẩm, sự thay đổi của những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt đối với những khách hàng lớn, Chi nhánh nên có các chương trình quà tặng nhân dịp đặc biệt, tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng và
ưu tiên xử lý yêu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc tốt cho những khách hàng truyền thống của mình là một hình thức quảng bá sản phẩm mà khơng tốn chi phi của ngân hàng đồng thời xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, Chi nhánh cần nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng để xác định mục tiêu phát triển những sản phẩm phù hợp.
Đối với những khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng, Chi nhánh ngoài việc theo dõi biến động số lượng khách hàng cần phải tìm hiểu được nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, tiếp nhận và xử lý những khiếu nại từ khách hàng để có thể chăm sóc và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm.
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, Chi nhánh cần thực hiện dịch vụ tư vấn để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tư vấn đến khách hàng những sản phẩm phù hợp