Độ tin cậy Câu hỏi khảo sát số 1,2,3
Tính đảm bảo Câu hỏi khảo sát số 4,5
Tính hữu hình Câu hỏi khảo sát số 6,7
Sự thấu hiểu Câu hỏi khảo sát số 8,9
Khả năng đáp ứng Câu hỏi khảo sát số 10,11,12,13
(Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối các năm 2017, 2018, 2019) Trong những năm gần đây, mạng lưới ngân hàng phát triển với quy mô lớn, tạo nên một thị trường cạnh tranh khá gay gắt, khiến các ngân hàng phải tăng cường các dịch vụ để nâng cao nguồn thu cho mình. Bảng số liệu trên cho ta thấy thu nhập từ phí bảo lãnh của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Thành biến động theo chiều hướng tăng liên tục trong ba năm qua. Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh Hà Thành năm 2017 đạt gần 1,7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 9,61% tổng thu nhập lãi của Chi nhánh. Năm 2018, con số này đã tăng thêm 438 triệu đồng đạt tới gần 2,2 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 25,83% và năm 2019, hoạt động bảo lãnh mang lại thu nhập là hơn 2,9 tỷ đồng tương ứng với tỷ trọng 10.52% tổng thu nhập lãi của Chi nhánh Hà Thành. Mặc dù tốc độ tăng trưởng không phải là nhanh nhưng cũng đã cho chúng ta thấy được hoạt động bảo lãnh tại Chi nhánh Hà Thành đang dần phát triển, mang lại nguồn thu lớn hơn qua từng năm cho Chi nhánh bên cạnh các hoạt động dịch vụ truyền thống như hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng.
2.2.3.5. Chất lượng hoạt động bảo lãnh
Hoạt động bảo lãnh của ngân hàng sẽ được coi là phát triển khi nó gia tăng về cả mặt lượng và mặt chất. Chất lượng hoạt động bảo lãnh của một ngân hàng sẽ được đánh giá thơng qua nhiều yếu tố khác nhau. Ngồi các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh có thể định lượng được như chỉ tiêu về dư nợ bảo lãnh quá hạn, chất lượng sản phẩm bảo lãnh của Chi nhánh Hà Thành cịn được thể hiện thơng qua các chỉ tiêu định tính khác như việc tuân thủ các cam kết với khách hàng, thái độ của nhân viên ngân hàng khi tiếp đón và tư vấn cho khách hàng, quy trình thủ tục bảo lãnh có đảm bảo được nhu cầu về thời gian của khách hàng hay không,... Đánh giá của khách hàng về những chỉ tiêu định tính này là một trong những yếu tố quan trọng góp phần giúp ngân hàng có được đánh giá tổng quan về chất lượng hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng.
Do các chỉ tiêu định tính này cần được đánh giá một cách khách quan nên một cuộc điều tra dưới phương pháp chọn mẫu đã được tiến hành bằng cách phát phiếu khảo sát đối với các khách hàng đang sử dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Chi nhánh. Phiếu khảo sát được xây dựng bao gồm các câu hỏi ngắn tập trung đánh giá vào năm yếu tố dựa trên cơ sở mơ hình RATER bao gồm: