4. Kết cấu của khóa luận
1.5.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Những chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm. Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng, ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng tăng
và lớn thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng
dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng, từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Trước đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế. Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt.
Thứ ba, thị phần: Tỷ lệ thị phần càng cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đó
thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng thu nhập từ dịch vụ này. Thị phần về số lượng khách hàng, thị phần về số lượng dịch vụ, thị phần doanh số giao dịch ngân hàng điện tử là những chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát triển và quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.
Thứ tư, doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây
là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng thu nhập do nguồn thu được tăng lên. Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao.
b. Những chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bên cạnh những chỉ tiêu định lượng như số lượng người dùng, số lượng sản phẩm trên thị trường, doanh thu dịch vụ.. .sự phát triển ấy còn được phản ánh qua những chỉ tiêu định tính sau:
Thứ nhất, mức độ hài lịng của khách hàng: Khách hàng hài lòng với dịch
vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, độ chính xác: Chỉ cần bị lỗi hay hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có
thể khiến cho tồn hệ thống ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng thương mại cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ với độ chính xác cao nhất, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng và đảm bảo uy tín của ngân hàng với khách hàng.
Thứ ba, độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử: Độ an toàn của dịch vụ
ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh tốn cho khách hang... Khách hàng sẽ có những đánh giá về yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đã từng sử dụng cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.5.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng:
Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mục tiêu, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục tiêu đó. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành cơng của ngân hàng.
Nguồn nhân lực:
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều cơng đoạn tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này địi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị những kỹ năng công nghệ thông tin hiệu quả, khả năng sử dụng thành thạo tiếng anh, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại phải nắm chắc hơn vì họ khơng cịn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Vì thế phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ góp phần to lớn cho những thành cơng của ngân hàng điện tử.
Nguồn lực về tài chính:
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải đầu tư vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực. Neu vốn đầu tư hạn hẹp thì sẽ sẽ khơng đủ nguồn tài chính để thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cơ sở hạ tầng và trình độ kỹ thuật cơng nghệ:
Sự phát triển kĩ thuật số hoá của công nghệ thông tin là hệ quả tất yếu chính là ngân hàng điện tử, đặc biệt là kĩ thuật máy tính điện tử. Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, đặc biệt là cơ sở hạ tầng viễn thông của quốc gia phải bền vững và phát triển đi lên. Cơng nghệ chính là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Do đó, nếu trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến thì chất lượng cũng khó nâng cao được.
Hoạt động marketing:
Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một công cụ đắc lực đối với các nhà quản trị ngân hàng. Nhờ marketing, các nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được cơ hội kinh doanh, đồng thời phòng tránh được rủi ro của thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng. Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật marketing.
Năng lực quản trị điều hành:
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải gắn liền với chất lượng điều hành để đảm bảo ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được. Để đạt đuợc điều này, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ phải tuân thủ các quy định của pháp luật mà cịn phải có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại dịch vụ...để có những quyết định thích hợp.
b. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý:
Nếu các ngân hàng có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà pháp luật chưa cho phép hay khơng
cho phép thì dịch vụ đó cũng khơng thể đi vào thực tiễn. Do vậy, mơi trường pháp lý có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường kinh tế:
Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó thu nhập của cơng chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này sẽ làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao. Mặt khác, khi nền kinh tế khủng hoảng, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng giữ tiền để tiêu dùng và mọi người khơng muốn sử dụng các phương tiện thanh tốn không dùng tiền mặt, trong trường hợp này nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng bị hạn chế.
Mơi trường chính trị - xã hội:
Mơi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập...Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh và các hoạt động kinh tế xã hội, từ đó sẽ nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì cần phải được cơng chúng đón nhận. Cơng chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng. Như vậy, khả năng cung ứng dịch vụ điện tử của ngân hàng phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí, nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thơng tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ.
Môi trường cạnh tranh:
Các ngân hàng luôn chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như nước ngoài. Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp.
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng:
Khoa học cơng nghệ góp phần to lớn vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, tạo nên các lợi thế cạnh tranh mới, đây cũng chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong tương lai, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn nữa đến yếu tố công nghệ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát về những cơ sở lý thuyết cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khái niệm, quá trình hình thành, các sản phẩm ngân hàng điện tử đang cung cấp, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ này. Đồng thời cũng chỉ ra những chỉ tiêu đánh giá và những nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ này. Chương 2 sẽ nghiên cứu cụ thể hơn và đưa ra những nhận xét khách quan về thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ở thời điểm hiện tại.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
2.1. Kh ái quát hoạt động kinh doanh của các ngân h àng th ương mại tại Việt Nam
2.1.1. Tổng quan về hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Ngành ngân hàng tại Việt Nam chính thức được thành lập vào năm 1990, trải qua gần 30 năm hình thành và phát triển, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến vượt bậc từ một hệ thống nhỏ chỉ có các ngân hàng cho đến một mạng lưới khổng lồ bao gồm cả các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính khác.
Sơ đồ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam
NHTM Nhà nước NHTM Cổ phần NH 100% vốn nước ngoài NH liên doanh
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước
Cho đến thời điểm hiện tại, toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm gần 50 ngân hàng, trong đó có 9 ngân hàng thương mại thuộc sở hữu của nhà nước bao gồm ba nhóm: Ngân hàng thương mại Quốc doanh (100% vốn nhà nước), Ngân hàng chính sách và Ngân hàng Thương mại cổ phần sở hữu trên 50% vốn nhà nước; 9 ngân hàng thương mại có 100% vốn đầu tư nước ngồi và cịn lại là các ngân hàng thương mại cổ phần.
Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản của hệ thống NHTM tại Việt Nam
(đv:%)
Quy mô tổng tài sản 4,59% ■NHTM Nhà nước ■NHTM cổ phần ■NH liên doanh - nước ngồi ■Nhóm NH khác
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước
về quy mô tổng tài sản, theo báo cáo tháng 1 năm 2019, các TCTD có tổng tài sản đạt mức 11.127.336 tỷ đồng, tăng nhẹ 0,57%. Trong đó, khối Ngân hàng thương mại Nhà nước vẫn dẫn đầu với 4.869.566 tỷ đồng, ước tính tăng khoảng 0,13% so với năm ngối. Quy mơ tổng tài sản lớn thứ 2 là các Ngân hàng thương mại cổ phần, tăng 0,7% với 4.586.876 tỷ đồng và đứng thứ 3 là khối các Ngân hàng nước ngoài - liên doanh đạt mức 1.161.087 tỷ đồng, tăng 2,15% so với năm 2018.
Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn điều lệ của hệ thống NHTM tại Việt Nam
(đv: %)
Quy mô vốn điều lệ
■ NHTM Nhà nước
■ NHTM cổ phần
■ NH nước ngoài
■ NH khác
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước
Về vốn điều lệ, trong những tháng đầu năm 2019, toàn hệ thống ngân hàng ghi nhận mức tăng trưởng của vốn điều lệ là 0,16% lên đến con số 577.240 tỷ đồng. Cụ
thể, các Ngân hàng thương mại Nhà nước có vốn điều lệ gia tăng thêm 1.111 tỷ, đạt mức 149.001 tỷ đồng. Tuy nhiên, khối các Ngân hàng thương mại cổ phần khơng có sự tăng trưởng, vẫn giữ nguyên ở mức 267.234 tỷ đồng từ năm 2018; trong khi đó, vốn điều lệ của các Ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngồi lại có sự sụt giảm nhẹ 0,21%, xuống cịn 113.253 tỷ.
Trong khi đó, tuy vốn điều lệ của hệ thống các ngân hàng tăng nhưng vốn tự có lại có sự suy giảm nhẹ. Theo số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tại thời điểm đầu năm 2019, tồn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam có tổng số vốn tự có giảm 0,69% xuống mức 800.633 tỷ đồng. Đó là do sự giảm xuống 2,42% của số vốn tự có của các Ngân hàng thương mại cổ phần, còn 330.007 tỷ đồng. Khối các Ngân hàng nước ngồi cũng giảm số vốn tự có xuống 161.633 tỷ đồng (giảm nhẹ 0,76%). Trong khi đó, nhóm các Ngân hàng thương mại Nhà nước lại có sự tăng trưởng 1,07% lên đến mức 271.472 tỷ đồng. Tuy nhiên, việc suy giảm của nguồn vốn tự có tại các ngân hàng thương mại khơng phải vấn đề đáng lo ngại, nó đã diễn ra từ năm 2018. Nguyên nhân của việc này có thể do việc phải chi trả lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên, hoặc chi trả cổ tức bằng tiền mặt cho cổ đơng.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại tại ViệtNam