4. Kết cấu của khóa luận
2.4. Những chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngâ nh
2.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Biểu đồ 2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ■ Rất tốt ■ Tốt ■ Bình thường ■ Chưa tốt Nguồn: Khảo sát khách hàng
Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại hiện nay đều đáp ứng được các nhu cầu cσ bản trong cuộc sống hàng ngày của người dùng (mua sắm, chuyển tiền, rút tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp thẻ điện thoại.), tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại những hạn chế khiến khách hàng chưa hài lịng như giao dịch lỗi khơng thực hiện được do đường truyền mạng, các máy ATM
bị hỏng hoặc khơng có tiền, thu nhiều loại phí dịch vụ nhưng khơng cải tiến chất lượng,...
Theo khảo sát thực tế, hầu hết các khách hàng đều có sự hài lịng về các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện nay, tuy nhiên vẫn còn 32,67% người dùng chưa thực sự đánh giá cao chất lượng của dịch vụ này. Nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng này chủ yếu là do những giao dịch khơng thành cơng và biểu phí dịch vụ chưa phù hợp. Hiện nay, mặc dù số lượng giao dịch báo lỗi không thực hiện được hoặc thực hiện chậm do nghẽn đường truyền mạng đã giảm đáng kể, nhưng các ngân hàng cũng cần nghiên cứu tìm ra giải pháp để khắc phục tình trạng này bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng cần cơng khai biểu phí dịch vụ một cách rõ rang và minh bạch, giúp khách hàng nắm rõ được những khoản phí sẽ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, tránh tình trạng khách hàng đăng kí dịch vụ khi chưa nắm được mình sẽ phải chịu những loại phí gì, từ đó sẽ gây ra tâm lí khơng hài lịng của khách hàng.