4. Kết cấu của khóa luận
2.4. Những chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngâ nh
2.4.1. Phương pháp khảosát và mô tả mẫu khảosát
a. Phương pháp khảo sát:
Để đưa ra đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay qua các chỉ tiêu định tính, tác giả đã thực hiện khảo sát 150 khách hàng ở các thành phố khác nhau trên thị trường Việt Nam và chủ yếu là thành phố Hà Nội, đối tượng khảo sát là những khách hàng từ 15 tuổi trở lên, đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Trong đó bao gồm 100 phiếu online và 50 phiếu offline.
Việc khảo sát được tiến hành trong 3 tuần, từ 1/4/2019 đến 21/4/2019. Qua quá trình khảo sát thu được toàn bộ 150 phiếu hợp lệ.
Bảng khảo sát bao gồm những câu hỏi được chia làm hai phần chính: phần một là những thông tin cơ bản của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung bình; phần hai là những câu hỏi liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng như thời gian sử dụng, những sản phẩm đã sử dụng và đánh giá của khách hàng về những sản phẩm đó. Chi tiết bảng khảo sát xem ở phụ lục.
b. Mơ tả mẫu khảo sát:
46
• Giới tính: về giới tính, kết quả khảo sát cho thấy, tỷ lệ giữa nam và nữ đang sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tương đối đồng đều, 70 nam chiếm tỷ trọng 46,67% và 80 nữ chiếm 53,33%.
Biểu đồ 2.9: Giới tính của khách hàng tham gia khảo sát
Nguồn: Khảo sát khách hàng • Độ tuổi: Về độ tuổi, kết quả thu được như sau:
Bảng 2.12: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát
Biểu đồ 2.10: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát
Trên 60 tuổi 14
□15-20
□20-40
□40-60
□Trên 60
Nguồn: Khảo sát khách hàng
Như vậy, qua khảo sát có thể thấy, hai nhóm tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 15 đến 20 tuổi (37 người, tương đương 24,67%) và từ 20 đến 40 tuổi (68 người, chiếm 45,33%), độ tuổi trên 60 là nhóm có tỷ lệ người sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử thấp nhất (9,33%).
• Nghề nghiệp: Tác giả đã chia ra thành 4 nhóm nghề nghiệp, trong đó có 2 nhóm nghề nghiệp có số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất là học sinh, sinh viên (42 người, tương đương 28%) và người đang đi làm (54 người, tương đương 36%)
Yeu tố Rất tốt Tốt Bình
th ường Ch ưa tốt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 67,3 3 25,3 3 5,33 2 Mức độ hài lịng về dịch vụ 2 4 43,3 3 26,67 6 Độ chính xác 79,3 3 7 16,6 4 0 Độ an toàn 7,3 3 38 46 8,67
Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Nguồn: Khảo sát khách hàng • Thu nhập: về thu nhập trung bình của khách hàng, có 2 nhóm chiếm tỷ
trọng lớn là thu nhập dưới 5 triệu đồng (chiếm 31,33%; nhóm này chủ yếu là học sinh, sinh viên và những người đã về hưu); nhóm thứ hai là những người đang đi làm có thu nhập trung bình rơi vào khoảng từ 5 - 15 triệu/tháng (chiếm 44,67%).
Biểu đồ 2.12: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
■ Dưới 5tr
■ 5-15tr
■ 16-25tr
■ Trên 25tr
Nguồn: Khảo sát khách hàng