1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân của
1.3.2. Ngân hàng TMCP Quân Đội
Để đảm bảo mục tiêu hoạt động kinh doanh, chất lượng tín dụng cá nhân ln được đặt lên hàng đầu và thực hiện bằng các biện pháp như sau:
- Không chay theo quy mô tăng trưởng dư nợ đơn thuần mà phải gắn liền với
đảm bảo chất lượng tín dụng thực sự, không che dấu nợ xấu, không che dấu nợ quá hạn.
- Tăng cường khâu thẩm định, bao gồm thẩm định phương án khả thi của
khách hàng vay vốn, thẩm định năng lực tài chính, thẩm định tài sản đảm bảo tiền vay cả về tính pháp lý và giá trị, thực hiện đúng nguyên tắc giao dịch đảm bảo, thẩm định tư cách người vay…
- Thực hiện có hiệu quả việc phân loại, xếp hạng khách hàng vay vốn dựa
trên đúng các quy định của Ngân hàng TMCP Quân đội, có điều chỉnh linh hoạt phù hợp theo tình hình thực tế.
- Thực hiện nghiêm túc việc phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng, nâng cao vai trị của Hội đồng tín dụng, Hội đồng sử lý rủi ro tín dụng và các hội đồng khác có liên quan đến đảm bảo chất lượng tín dụng.
- Lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo Phòng giao dịch định kỳ và đột xuất phải đi
kiểm tra trực tiếp ở cơ sở, trực tiếp khách hàng vay vốn.
- Thường xuyên đào tạo lại cán bộ tín dụng, gắn với hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng trong hoạt động tín dụng.
1.3.3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)
Cách đây vài năm VPBank là một trong số các NHTM hoạt động yếu kém, quy mô nhỏ, hiệu quả thấp. Đặc biệt hoạt động tín dụng rơi vào tình trạng xấu, có dấu hiệu rủi ro cao, nợ quá hạn tăng đột biến, khả năng thanh tốn kém vì vậy bị NHNN xếp vào tình trạng quản lý đặc biệt. Dưới sự chỉ đạo của NHNN, ban lãnh đạo VPBank đã sắp xếp cải tổ lại toàn bộ hệ thống, hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động tín dụng. Sau 3 năm cơ cấu lại, hoạt động của VPBank đã có nhiều khởi sắc, dần đi vào ổn định và hiệu quả, quy mô ngày càng được mở rộng, thốt khỏi tình trạng kiểm sốt đặc biệt, nợ xấu giảm xuống dưới 1%. Để đạt được kết quả đó, VPBank đã tích cực triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng. Trong đó mảng tín dụng cá nhân và nâng cao hiệu quả công tác quản lý rủi ro được VPBank đặc biệt chú trọng, thể hiện ở một số điểm sau:
- Ban hành sổ tay tín dụng: là cuốn cẩm nang hệ thống và tổng hợp các quy định chung, các bước cơ bản mà mỗi cán bộ tín dụng cần thực hiện trong quá trình làm việc với khách hàng. Sổ tay tín dụng được xây dựng để trở thành cơng cụ hỗ trợ cho cán bộ tín dụng tra cứu, thực hiện cơng việc của mình một cách nhuần nhuyễn. Bên cạnh đó trong sổ tay cịn có các nội dung quản lý rủi ro tín dụng để các nhà quản lý có thể điều hành tín dụng trong khn khổ quy định pháp lý và để kiểm soát, loại trừ các rủi ro tín dụng đã được lường trước.
- Tập trung đẩy mạnh phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ. Phát triển
thêm nhiều sản phẩm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó thành lập cơng ty tài chính FECredit (cơng ty con) để tập trung đẩy mạnh phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân, mở rộng thị phần.
- Xây dựng quy tình kiểm tra, giám sát vốn vay: các nhân viên phòng nghiệp vụ trực tiếp giải quyết và quản lý hồ sơ các khoản vay có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn vay, việc trả nợ, kiểm tra tình hình tài sản bảo đảm của khách hàng để hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Chấm điểm và phân loại khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý những
vi phạm để đảm bảo hoạt động tín dụng ln an tồn, hiệu quả. Việc kiểm tra,
giám sát trước, trong và sau khi cho vay giúp quy trình tín dụng của VPBank trở nên chặt chẽ hơn, giảm thiểu rủi ro đáng kể cho ngân hàng.
- Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ: VPBank xây dựng hệ thống xếp hạng cho đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thơng qua hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để tiến hành chấm điểm, xếp loại khách hàng từ đó xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Mục đích của chính sách nhằm tăng cường quan hệ, có chính sách ưu tiên về lãi suất, biểu phí, điều kiện tài sản bảo đảm với các nhóm khách hàng xếp hạng cao và ngược lại hạn chế tín dụng, tăng cường các biện pháp đảm bảo với các nhóm khách hàng có xếp hạng tín dụng thấp.
Từ việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, và chất lượng tín dụng cá nhân nói riêng của VPBank chúng ta thấy rằng để chất lượng tín dụng được nâng cao thì địi hỏi các ngân hàng thương mại phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiệu quả, thực hiện chính sách khách hàng và tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm soát, quản trị rủi ro. Tập trung vào phân khúc khách hàng phù hợp với đặc điểm lợi thế của mình để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN2.1. Thiết kế nghiên cứu 2.1. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu của tác giả được tiến hành qua 6 bước:
- Bước 1: Chọn đề tài nghiên cứu.
- Bước 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu.
- Bước 3: Xác định câu hỏi, vấn đề nghiên cứu.
- Bước 4: Xác định phương pháp nghiên cứu.
- Bước 5 Xây dựng đề cương.
- Bước 6: Triển khai nghiên cứu và viết luận văn. Bảng 2.1: Các bước thực hiện luận văn
Chọn đề tài nghiên cứu: Khảo sát tài liệu, tìm ra khoảng trống nghiên cứu Tổng quang tài liệu nghiên cứu: Tổng quan tài liệu trong nước và nước ngoài Xác định câu hỏi, vấn đề nghiên cứu
Xác định phương pháp nghiên cứu: Áp dụng các phương pháp nghiên cứu trong đề tài
Xây dựng đề cương
Triển khai nghiên cứu và viết luận văn hồn chỉnh
2.2. Cơng cụ nghiên cứu2.2.1. Bảng hỏi 2.2.1. Bảng hỏi
Luận văn được tác giả thiết kế bảng hỏi để phục vụ điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân do Agribank chi nhánh Hải Dương cung cấp.
Theo đó bảng hỏi bao gồm 23 câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh Hải Dương và 4 câu hỏi về thông tin khách hàng. Đối với 23 câu hỏi khảo sát sẽ được đánh giá
qua 05 mức độ: Rất khơng hài lịng (1), Khơng hài lịng (2), Bình thường (3), Hài lịng (4), Rất hài lịng (5). Các thơng tin có được từ bảng hỏi sẽ được phân tích và đánh giá tại phần thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank chi nhánh Hải Dương.
Bảng 2.2: Khảo sát thông tin và đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank Hải Dương
Thông tin khách hàng Họ tên:…………………………………………………………………………….. Địa chỉ:……………………………………………………………………………. Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn
Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu
Chi nhánh tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản vay Chi nhánh ln thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với khách hàng trong hợp đồng
Chi nhánh thực hiện giải ngân chính xác, nhanh chóng Mức độ đáp ứng
Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với khách hàng ngay khi có thể
Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng của khách hàng
Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
Chi nhánh đưa ra giải pháp ngay khi biết được những khó khăn của khách hàng
Năng lực phục vụ
Phong cách của cán bộ tín dụng ngày càng tạo cho khách hàng sự tin tưởng
Cán bộ tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ
Cán bộ tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh
Khách hàng nhận được nhiều ý kiến tư vấn, góp ý có giá trị của cán bộ tín dụng
Cán bộ tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc Mức độ cảm thông
Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng
Chi nhánh hết sức thông cảm với các mong muốn của khách hàng Chi nhánh ln xem các khó khăn của khách hàng như chính khó khăn của mình
Nhân viên chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành
Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết của chi nhánh đối với mình Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của chi nhánh rất hiện đại
Chi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Trang thiết bị của chi nhánh hiện đại, tiên tiến
Nhân viên tại chi nhánh có trang phục đẹp và lịch sự
2.2.2. Phỏng vấn trực tiếp
Ngồi thu thập thơng tin trong bảng hỏi, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp để có được thơng tin về nhu cầu vốn, mục đích vay vốn và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như các ý kiến khác của khách hàng.
Thời gian phỏng vấn với mỗi người khoảng 5 phút với các câu hỏi nhanh. Địa điểm phỏng vấn là tại ngân hàng.
Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đến ngân hàng tìm hiểu và làm thủ tục vay vốn.
2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp tài liệu
Thu thập dữ liệu là giai đoạn có ý nghĩa rất quan trọng đối với q trình nghiên cứu đề tài. Để thực hiện nghiên cứu đề tài: “Hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” một cách hiệu quả và đạt kết quả cao, phù hợp với diều kiện của bản thân cũng như điều kiện tại đơn vị nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu đồng thời ở hai cấp độ có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong q trình nghiên cứu, đó là dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tổng hợp dữ liệu từ Internet, báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Hải Dương từ năm 2014 đến 2017, sách báo, tạp chí, các kết quả nghiên cứu trong nước và nước ngoài, báo cáo của trung ương, địa phương, … có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Từ đó chắt lọc, lựa chọn logic và cơ đọng những kiến thức chính xác và chính thống để đưa vào phần “Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng cá nhân”.
Ngồi ra tác giả tìm kiếm thêm thơng tin, dữ liệu từ các thông báo, tài liệu được công bố của cơ quan ban ngành Tỉnh, Trung ương, các tạp chí chuyên ngành, báo chí liên quan và những báo cáo khoa học đã được cơng bố. Những thơng tin này có vai trị quan trọng làm cơ sở phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thơng tin, từ đó đưa ra cái nhìn đa chiều, đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp này giúp tác giả tiếp cận trực tiếp đến các đối tượng phỏng vấn để thu thập thơng tin, có cái nhìn sâu sắc về tình hình thực tế mối tương tác giữa khách hàng với chi nhánh ngân hàng trong quan hệ tín dụng. Phương pháp này rất hiệu quả bởi nó là cách tiếp cận khách quan nhất.
Tác giả hiện tại đang công tác tại đơn vị nghiên cứu đề tài, vì vậy tác giả có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc thu thập các dữ liệu cần thiết cho cơng trình nghiên cứu, đồng thời nắm bắt các thơng tin tổng quát về quá trình hình thành phát triển của ngân hàng, về cơ cấu tổ chức bộ máy, về đặc điểm hoạt động tín dụng, hoạt động kinh doanh… Khi phỏng vấn tác giả đã thực hiện phỏng vấn đối với khách hàng cá nhân khi đến làm việc với ngân hàng. Tác giả sử dụng các câu hỏi nhanh theo mẫu trong bảng hỏi đã được thiết kế sẵn để thu thập thông tin.
2.3.3. Phƣơng pháp điều tra xã hội học
Bằng phương pháp này tác giả đã thu được các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát bảng hỏi đã thiết kế cho khách hàng trả lời sau đó tổng hợp dữ liệu vào bảng excel, bảng dữ liệu để phân tích trong chương “Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của luận văn.
2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
2.4.1. Phƣơng pháp phân tích tài liệu tổng hợp
Sau khi tìm kiếm các tài liệu trong, nước ngồi và có được số liệu, dữ liệu cần thiết tác giả tiến hành nghiên cứu, phân tích, tổng hợp để có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Từ đó tìm ra khoảng trống nghiên cứu để tiến hành tổng quan tài liệu và viết luận văn.
2.4.2. Phƣơng pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau để phản
ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa, đồ thị, biểu diễn dữ liệu thành các bảng tóm tắt trong chương 3 nhằm mục đích phân tích dữ liệu, tìm ra nguyên nhân, diễn biến tăng/giảm doanh thu, lợi nhuận của hoạt động tín dụng cá nhân. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng là số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và các chỉ tiêu phân tích.
2.4.3. Phƣơng pháp phân tổ theo tiêu thức
Tác giả phân chia dữ liệu thành các tiêu thức khác nhau để làm rõ, phân tích cũng như so sánh được các vấn đề cần nghiên cứu. Các dữ liệu được chia thành các tiêu thức khi phân tích như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, doanh thu, lợi nhuận…
2.4.4. Phƣơng pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng chủ yếu để phân tích các chỉ số tài chính của ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh trong các bảng biểu tại chương 3 như: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Agribank chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2014-2017, Bảng dư nợ tín dung Agribank chi nhánh Hải Dương… Khi so sánh thường đối chiếu các chỉ tiêu hoạt động với nhau để biết được mức độ biến động của các đối tượng nghiên cứu, các chỉ tiêu so sánh được thống nhất về nội dung và đơn vị tính. Cụ thể, trong luận văn tác giả đã xem xét chỉ tiêu đang phân tích bằng cách so sánh chúng với chỉ tiêu gốc, từ đó đưa ra các nhận xét kết luận. Kỹ thuật so sánh được tác giả sử dụng trong luận văn:
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được thể hiện cụ thể qua các con số.
Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Dy = Y1 – Yo Trong đó:
▪ Yo: Chỉ tiêu năm trước.
▪ Y1: Chỉ tiêu năm sau.
▪ Dy: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trước của các chỉ tiêu, cho thấy sự biến động về mặt số lượng các chỉ tiêu qua các năm phân tích và tìm ra ngun nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Được tính theo tỷ lệ %, là kết quả
của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh