CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
2.2. Công cụ nghiên cứu
2.2.1. Bảng hỏi
Luận văn được tác giả thiết kế bảng hỏi để phục vụ điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân do Agribank chi nhánh Hải Dương cung cấp.
Theo đó bảng hỏi bao gồm 23 câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh Hải Dương và 4 câu hỏi về thông tin khách hàng. Đối với 23 câu hỏi khảo sát sẽ được đánh giá
qua 05 mức độ: Rất khơng hài lịng (1), Khơng hài lịng (2), Bình thường (3), Hài lịng (4), Rất hài lịng (5). Các thơng tin có được từ bảng hỏi sẽ được phân tích và đánh giá tại phần thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank chi nhánh Hải Dương.
Bảng 2.2: Khảo sát thông tin và đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank Hải Dương
Thơng tin khách hàng Họ tên:…………………………………………………………………………….. Địa chỉ:……………………………………………………………………………. Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn
Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu
Chi nhánh tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản vay Chi nhánh ln thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với khách hàng trong hợp đồng
Chi nhánh thực hiện giải ngân chính xác, nhanh chóng Mức độ đáp ứng
Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với khách hàng ngay khi có thể
Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng của khách hàng
Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
Chi nhánh đưa ra giải pháp ngay khi biết được những khó khăn của khách hàng
Năng lực phục vụ
Phong cách của cán bộ tín dụng ngày càng tạo cho khách hàng sự tin tưởng
Cán bộ tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ
Cán bộ tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh
Khách hàng nhận được nhiều ý kiến tư vấn, góp ý có giá trị của cán bộ tín dụng
Cán bộ tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc Mức độ cảm thông
Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng
Chi nhánh hết sức thông cảm với các mong muốn của khách hàng Chi nhánh ln xem các khó khăn của khách hàng như chính khó khăn của mình
Nhân viên chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành
Khách hàng cảm nhận được sự thân thiết của chi nhánh đối với mình Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của chi nhánh rất hiện đại
Chi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Trang thiết bị của chi nhánh hiện đại, tiên tiến
Nhân viên tại chi nhánh có trang phục đẹp và lịch sự
2.2.2. Phỏng vấn trực tiếp
Ngồi thu thập thơng tin trong bảng hỏi, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp để có được thơng tin về nhu cầu vốn, mục đích vay vốn và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như các ý kiến khác của khách hàng.
Thời gian phỏng vấn với mỗi người khoảng 5 phút với các câu hỏi nhanh. Địa điểm phỏng vấn là tại ngân hàng.
Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng cá nhân đến ngân hàng tìm hiểu và làm thủ tục vay vốn.