Nguồn: Philip Kotler (2002) Cũng từ khía cạnh VTHKCC bằng xe bt là một dịch vụ, dưới góc nhìn từ phía người sử dụng dịch vụ, ta có nghiên cứu về hành vi sau sử dụng dịch vụ được xây dựng trong nghiên cứu của Oliver (1997). Theo đó, sau khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc khơng hài lịng ở một mức độ nào đó. Cơng việc của người cung cấp dịch vụ chưa kết thúc sau khi đã cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà còn tiếp tục cả trong giai đoạn sau sử dụng. Trong đó, doanh nghiệp quan tâm nhiều đến lịng trung thành, hành vi truyền miệng của khách hàng đối với dịch vụ hay ngược lại là xu thế chuyển đổi. Lý thuyết này xem đây là những yếu tố chính ảnh hưởng
đến hành vi sau khi sử dụng dịch vụ của một đối tượng khách hàng:
-Lòng trung thành: Oliver cho rằng lòng trung thành xuất phát từ trải nghiệm của khách hàng. Tác giả mơ tả tiến trình từ khi khách hàng nhận thức về trải nghiệm với một thương hiệu cho đến khi hình thành những tình cảm dành cho thương hiệu đó. Với lịng trung thành, ý định hành vi dễ dàng được chuyển sang sẵn sàng hành động.
-Xu hướng chuyển đổi: nhiều nghiên cứu đồng quan điểm rằng sự hài lòng tổng quan của khách hàng về dịch vụ là yếu tố tác động tích cực nhất để ngăn chặn hành vi chuyển đổi của khách hàng. Theo đó, khách hàng càng hài lịng, xu hướng và khả năng thay đổi thương hiệu càng ít.
-Truyền miệng - WOM: truyền miệng được định nghĩa là mức độ mà một khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với thương hiệu/dịch vụ với những người thân quen. Truyền miệng có thể tích cực nhưng cũng có thể tiêu cực. Nhiều nghiên cứu đã
ghi nhận sự ảnh hưởng lan tỏa và tầm quan trọng của truyền miệng đến những hành vi sau sử dụng của người tiêu dùng. Truyền miệng là một hình thức truyền thơng gần như vượt qua tầm kiểm sốt của doanh nghiệp. Chính vì vậy, một số nghiên cứu cho rằng doanh nghiệp nên tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để từ đó tạo nên
hiệu ứng truyền miệng tích cực.
Nghiên cứu của Satoshi Fujii và Hong Tan Van (2009) tiến hành khám phá ý
định hành vi sử dụng xe buýt trong khi xem xét 3 khía cạnh gồm: cảm nhận về chất
lượng của người dân về dịch vụ xe buýt, nhận thức vấn đề và nghĩa vụ đạo đức của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích là để kiểm tra tính khả thi của việc phát triển các biện pháp quản lý phương tiện di chuyển để thuyết phục người dùng xe máy sử dụng xe buýt nhiều hơn, và nếu có thì làm thế nào. Phân tích các thành phần chính trên một tập hợp các yếu tố tâm lý liên quan đến các khía cạnh khác nhau của việc sử dụng xe buýt đưa ra bốn yếu tố: mối quan tâm về đạo đức, biểu hiện tiêu cực, nhận thức về chất lượng và địa vị xã hội. Hồi quy về ý định trên bốn yếu tố này cho thấy các yếu tố quyết định ý định sử dụng xe buýt ở TP HCM là nghĩa vụ đạo đức (đo lường bởi các chuẩn mực đạo đức cá nhân và các nhận thức về trách nhiệm và hậu quả của hành vi theo mơ hình NAM) và nhận thức về chất lượng. Dựa trên các mối quan hệ tâm lý, các biện pháp quản lý di chuyển có thể được áp dụng để thuyết phục mọi người thay đổi hành vi của họ đối với việc sử dụng xe buýt.
Hình 1. 4: Mơ hình nghiên cứu của Satoshi và Van (2017)
Nghiên cứu của M Susilawati and D P E Nilakusmawati (2017) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đi xe buýt. Mục đích của nghiên cứu này
dịch vụ vận tải bằng xe buýt công cộng và xác định các biến trở thành yếu tố xác định nhân tố chi phối ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng. Nghiên cứu được thực hiện đối với việc di chuyển bằng xe buýt công cộng giữa các huyện trong tỉnh Bali, nằm trong số tám chính quyền và một đô thị, sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập dữ liệu. Các biến dịch vụ quyết định mức độ hài lòng của người dùng trong nghiên cứu này,
được mô tả trong 25 câu hỏi, được phân tích bằng phân tích nhân tố. Kết quả cho thấy
có sáu yếu tố giải thích sự hài lịng của người sử dụng phương tiện giao thơng công cộng
ở Bali, với tổng số dữ liệu đa dạng có thể được phân tích cú pháp là 61,436%. Các yếu
tố đó là: An tồn và thoải mái, Khả năng đáp ứng, Năng lực, Hữu hình, An tồn, Tin cậy. Yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng phương tiện giao thơng cơng cộng là sự an tồn và thoải mái, trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là cảm giác lo lắng về an toàn cá nhân của người sử dụng khi đi xe buýt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Tiến hành phân tích tổng hợp các nghiên cứu trong và ngồi nước, nghiên cứu sinh nhận thấy các nghiên cứu về phát triển VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu tiến hành xem xét và đánh giá mối quan hệ giữa 2 nhóm yếu tố, đó là đơn vị quản lý chung và phía nhà cung ứng dịch vụ xe buýt. Trong một vài trường hợp, Nhà nước vừa là đơn vị quản lý kiêm luôn cung ứng. Trong một số trường hợp khác, khu vực tư tham gia dưới sự quản lý và điều hành của các cơ quan quản lý Nhà nước (hợp tác công tư PPP). Đây là xu thế phát triển chung cũng như là hướng nghiên cứu chủ yếu của một số nghiên cứu có đối tượng là dịch vụ công trong thời gian gần đây. Khái niệm dịch vụ cơng cộng và vai trị của nó được nhắc đến khá nhiều ở các nghiên cứu dạng này, tuy nhiên kết quả thưởng chỉ dừng lại ở mức đánh giá chi phí – lợi ích, yếu tố lợi nhuận, hay chỉ coi xe buýt là một dạng “cơ sở hạ tầng” cần thiết của các đô thị. Ở một khía cạnh khác, xe buýt được xem xét dưới góc độ là một loại hình dịch vụ, theo đó, mức độ phát triển được đánh giá thơng qua các yếu tố liên quan đến người sử dụng dịch vụ như nhu cầu, mức độ hài lòng, thái độ đối với xe buýt...
“Với những nghiên cứu về dịch vụ cơng đã được tổng hợp ở trên, có thể khẳng định xe buýt là một loại hình dịch vụ công cộng thiết yếu của các thành phố lớn, đáp ứng nhu cầu của cả cộng đồng và mỗi cá nhân, góp phần phát triển xã hội, đảm bảo cơng
bằng và phúc lợi xã hội. Vai trị của nó khơng chỉ giới hạn ở khía cạnh một loại “cơ sở vật chất” hay một dịch vụ công cộng đơn thuần, mà còn nhằm mục tiêu phát triển xã hội, khơng vì lợi nhuận hay thương mại, chất lượng không đánh giá bằng giá cả, cũng không thể chỉ xem xét qua mức độ hài lịng của một nhóm đối tượng xã hội.
Ngồi ra, có thể thấy rằng hầu hết các nghiên cứu có cùng cách tiếp cận với luận án được thực hiện ở các đô thị của các quốc gia tương đối phát triển và có nhiều loại hình phương tiện vận tải hành khách cơng cộng khác nhau. Đơn vị phân tích của những nghiên cứu này cũng là các phương thức VTHKCC nói chung chứ chưa đưa ra các
nghiên cứu riêng biệt cho loại hình xe buýt. Nhìn chung các nghiên cứu đều nhất trí rằng mối quan hệ 3 bên giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người dân vẫn là mấu chốt của việc phát triển xe buýt tại các thành phố. Mối quan hệ đã từng được xem xét riêng lẻ trong những nghiên cứu về việc hợp tác giữa khu vực công – tư cũng như xem xét các yếu tố hình thành ý định sử dụng xe buýt của người dân. Tuy nhiên, với mục tiêu phát triển xe buýt tại các thành phố, thông qua các chỉ tiêu về chất lượng, mức độ hiệu quả hay độ hài lịng của một nhóm đối tượng xã hội là chưa đủ... mà cần thiết phải tiến hành xem xét bằng cách đánh giá, kiểm nghiệm mối quan hệ 3 bên giữa Nhà nước, đơn vị cung ứng dịch vụ và người dân, 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của
VTHKCC bằng xe buýt. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, vẫn chưa có nghiên cứu nào thực hiện điều này, đặc biệt là nghiên cứu lấy bối cảnh là các đô thị của Việt Nam.“
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT TẠI ĐÔ THỊ
2.1. Tổng quan về đô thị và dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại đô thị
2.1.1. Đô thị
2.1.1.1. Khái niệm về đô thị
Việc nghiên cứu vấn đề đô thị có từ xa xưa ví dụ như của Plato trước công nguyên đã đưa ra những quan điểm về quy mô dân số đô thị. Khoảng thế kỷ 19, các học giả
phương Tây đã nghiên cứu các quan hệ về các yếu tố sản xuất và kết cấu không gian đô thị ảnh hưởng tới sự phát triển của đô thị. Những năm 60 của thế kỷ 20, kinh tế học đô học ra đời với tư cách là khoa học kinh tế độc lập. Sự phát triển của chuyên ngành kinh tế này được đánh dấu bởi việc xuất bản liên tục hàng loạt sách giáo khoa và tài liệu
chuyên khảo về kinh tế học đô thị của các tác giả Hoa Kỳ vào những năm 1980-1990 như David W. Rasmussen; Arthur O Sullivans.
Đô thị là một sự vật mà mọi người đều rất quen thuộc. Đô thị không chỉ với tài
nguyên, yếu tố sản xuất và phục vụ của nó đã thu hút hàng ngàn, hàng vạn doanh nghiệp, mà còn với phương thức và điều kiện sinh hoạt của nó đã thu hút một số lượng lớn sức lao động và dân cư. Nhưng do đơ thị có lịch sử lâu đời, nội dung phong phú và hình thức
đa dạng, nên đối với khái niệm đô thị mà mọi người đều biết này, lại rất khó diễn tả bằng
ngơn ngữ ngắn gọn dễ hiểu.
Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) có đề cập tới 2 cách tiếp cận trong nỗ lực xây dựng một định nghĩa về “đô thị” như sau:
- Cách tiếp cận WDR 2009: phương pháp này được Chomitz và cộng sự đề xuất và được Uchida và Nelson trình bày, xác định tất cả các khu định cư trên một quy mô dân số tối thiểu và mật độ dân số tối thiểu trong một khoảng thời gian đi lại nhất định bằng đường bộ. Cách tiếp cận này được sử dụng trong Báo cáo Phát triển Thế giới của Ngân hàng Thế giới năm 2009.
- Cách tiếp cận OECD: Đây là cách tiếp cận tương tự nhưng phức tạp hơn của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD). Phương pháp của OECD bao gồm ba bước chính: xác định các lõi đơ thị có mật độ dân cư liền kề hoặc liên kết cao; nhóm chúng thành các khu chức năng; và xác định từ nơi đón được phương tiện cộng cộng hoặc “lõi
– 100.000 người, tùy thuộc vào quốc gia) cũng như mật độ dân số (1.000 – 1.500 người trên mỗi km2) để xác định các lõi đơ thị và sau đó chọn các khu vực mà từ đó có trên 15 % công nhân đi làm đến các vùng lõi của đô thị.
Cục Thống kê New Zealand (2006) sử dụng sáu tiêu chí để xác định ranh giới đơ thị, bao gồm: 1) các mối quan hệ kinh tế chặt chẽ; 2) tương tác văn hố và giải trí; 3) phục vụ cơ bản cho các hoạt động kinh doanh chính và chuyên nghiệp; 4) mạng lưới giao thông công cộng hợp nhất; 5) tỷ lệ đi làm việc đáng kể đến và đi từ trung tâm; và 6) kế hoạch phát triển trong 20 năm tới, mở rộng lõi trung tâm.
Ở Việt Nam, Theo Luật Quy hoạch đô thị năm 2015, khái niệm đô thị được xác định như sau: “Đô thị là khu vực tập trung dân cư sinh sống có mật độ cao và chủ yếu
hoạt động trong lĩnh vực kinh tế phi nông nghiệp, là trung tâm chính trị, hành chính kinh tế, văn hóa hoặc chuyên ngành, có vai trị thúc đẩy sự phát triển kinh tế – xã hội của quốc gia hoặc một vùng lãnh thổ, một địa phương, bao gồm nội thành, ngoại thành của thành phố; nội thị, ngoại thị của thị xã, thị trấn”.
Đô thị mới là đô thị dự kiến hình thành trong tương lai theo hướng quy hoạch
tổng thể hệ thống đô thị quốc gia, được đầu tư xây dựng từng bước đạt các tiêu chí của
đơ thị theo quy định của pháp luật.
Khái niệm đơ thị có thể được hiểu là thành phố bao gồm cả nội thành và ngoại thành, thị xã bao gồm cả cả nội thị và ngoại thị. Như vậy mới đảm bảo quy mô và xu hướng đơ thị hóa ở Việt Nam hiện nay.
Tiếp cận với các tính chất nói trên của đơ thị, có thể rút ra định nghĩa: Đơ thị là một thực thể thống nhất hữu cơ của thực thể kinh tế phi nông nghiệp, thực thể xã hội và thực thể vật chất tập trung với mật độ cao tại một khu vực nhất định.
Việc phân loại đô thị trên thế giới và Việt Nam có những sự khác biệt nhất định. Trên thế giới đô thị được phân loại chủ yếu dựa vào quy mơ dân số, cịn ở Việt Nam đô thị được phân loại căn cứ vào rất nhiều tiêu thức.
Ở Việt Nam, đô thị được Nhà nước quy định là các thành phố, thị xã, thị trấn có
số dân cư từ 4000 người trở lên, trong đó trên 65% lao động trong lĩnh vực phi nơng nghiệp.... Hiện nay quan niệm đó được các nhà quản lý bổ sung thêm một tiêu chuẩn nữa là cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật của đô thị có thể hồn chỉnh,
đồng bộ hoặc chưa hồn chỉnh, chưa đồng bộ nhưng phải có quy hoạch chung cho tương
“Trước đây, việc phân loại đô thị được thực hiện theo Nghị định số 72/2001/NĐ-
CP ngày 05/10/2001 của Chính phủ. Tiếp đó, các đơ thị tại Việt Nam được phân loại
dựa theo Nghị định số 42/2009/NĐ-CP ngày 07/5/2009. Và gần đây nhất, Ủy ban
Thường vụ Quốc hội đã ban hành Nghị quyết số 1210/2016/UBTVQH13 về phân loại
đô thị.“
Theo Nghị quyết của Ủy ban Thường vụ Quốc hội, đô thị tại Việt Nam là những
đô thị bao gồm thành phố trực thuộc Trung ương, thành phố trực thuộc tỉnh, thị xã, thị
trấn và khu vực dự kiến hình thành đơ thị trong tương lai được phân loại theo tiêu chí loại đơ thị tương ứng. Do đó, các đơ thị Việt Nam được chia thành 6 loại, dùng số La
Mã để phân ra các đô thị đặc biệt, loại I và loại II phải do Thủ tướng Chính phủ ra quyết
định cơng nhận; các kiểu đô thị loại III và IV do Bộ trưởng Bộ Xây dựng ra quyết định
công nhận; và loại V do Chủ tịch Ủy ban Nhân dân cấp tỉnh cơng nhận.
Thay vì 6 tiêu chuẩn phân loại đô thị cũ được quy định tại Nghị định số
42/2009/NĐ-CP của Chính phủ, điểm mới trong Nghị quyết của Ủy ban Thường vụ
Quốc hội lần này chỉ đưa ra 5 tiêu chí cơ bản để đánh giá phân loại đơ thị gồm: Vị trí, chức năng, vai trị, cơ cấu và trình độ phát triển kinh tế - xã hội; Cơ cấu và trình độ phát triển kinh tế - xã hội; Quy mô dân số; Tỷ lệ lao động phi nông nghiệp; Trình độ phát triển cơ sở hạ tầng và kiến trúc, cảnh quan đô thị.
Tại Nghị quyết cũng quy định, đô thị đặc biệt là Thủ đô hoặc trung tâm tổng hợp cấp quốc gia, quốc tế về kinh tế, tài chính, văn hóa, giáo dục, đào tạo, y tế, du lịch, khoa