TT Chức năng
1 Tặng hoa/quà lúc giao xe
2 Thăm dò ý kiến KH sau bán xe + Thăm dò ý kiến KH lúc giao xe & lấy thông tin KH.
+ Giới thiệu khóa học car care & trao thư mời tham dự.
3 Xác nhận kết quả SSI với TMV
1 Thăm dò ý kiến KH sau DV
2 Nhắc bảo dưỡng định kỳ
3 Thăm dò ý kiến KH về FIR 4 Xác nhận kết quả CSI với TMV
1 CLB VIP (TMV)
2 CLB VIP (Đại lý)
CS : Đáp ứng sự mong đợi của Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Doanh nghiệp muốn phát triển cần có sự ủng hộ của khách hàng
+ Khi khách hàng hài lịng : Thỏa Khách hàng mãn Bán thêm cũ Khách hàng mới Nguồn: Cơng ty TTHC Hình 2.10 – Khi khách hàng hài lịng
+ Khi khách hàng khơng hài lịng :
Khách hàng cũ Mất khách hàng Khách hàng mới Không hài lịng Nguồn: Cơng ty TTHC
Cơ cấu của CS : Chất lượng của sản phẩm Chăm sóc khách hàng Nguồn: Cơng ty TTHC
Hình 2.12 – Cơ cấu của CS ( Customer Satisfaction – Sự hài lòng của kháchhàng) hàng)
+ Mong đợi của khách hàng đối với nhân viên :
- Tận tâm và trung thực
- Nhanh nhẹn và hăng hái trong khi phục vụ
- Tính tình tốt và lịch sự
- Quan tâm và lắng nghe mọi vấn đề
- Kiểm tra lại mọi việc kể cả thông báo của khách hàng
- Thành thạo công việc ( Chi tiết xe ơ tơ, thanh tốn tiền, đăng ký xe, sửa chữa xe …)
+ Đáp ứng mong đợi của Khách hàng bằng cách :
- Luôn ưu tiên khách hàng
- Không để khách hàng chờ đợi và luôn trả lời các câu hỏi khách trực tiếp và rõ ràng.
- Luôn đối đãi với khách hàng như bạn tốt và chân thành
- Kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng
- Khơng hứa những gì bạn khơng thể thực hiện Quy trình CS bán hàng :
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng liên quan đến:
- Nhân sự ( Hình thức, thái độ phục vụ, chun mơn...)
Để thực hiện được quy trình PDCA qua đó cải tiến sản phẩm, bán hàng và dịch vụ, nhân sự,chúng ta cần khảo sát quan điểm và mong đợi của khách hàng. Khảo sát ý kiến khách hàng đối với Toyota/Đại lý đóng vai trị quan trọng trong việc trở thành hãng sản xuất ô tô/đại lý hàng đầu trên thị trường ô tô Việt Nam.
Tiếp nhận ý kiến khách hàng và cải thiện hoạt động theo tinh thần kaizen liên tục để xây dựng hệ thống hoạt động ngày càng hoàn thiện.
1.Tặng hoa/quà lúc giao xe Nguồn: Cơng ty TTHC Hình 2.13 – Quy trình CS bán hàng
Phụ lục 2.2 – Bảng câu hỏi điều tra CS sau bán hàng (xem phần phụ lục)
Quy trình CS dịch vụ : Nhắc bảo dưỡng & hẹn khách hàng Nguồn: Cơng ty TTHC Hình 2.14 – Quy trình CS dịch vụ Mục đích : + Cho khách hàng:
Dựa trên tính tốn, thống kê của đại lý để thông báo cho khách hàng xe của họ đã đến kỳ bảo dưỡng
Giải thích nội dung, tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử lý các yêu cầu phát sinh (nếu có) theo yêu cầu khách hàng
Được tiếp đón chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian chờ đợi
+ Cho Đại lý :
Dàn đều khối lượng công việc cho trạm dịch vụ (heijunka)
Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo từng khách hàng
Sự mong đợi của Khách hàng :
Việc bảo dưỡng này là cần thiết ?
“Hãy nhắc tôi khi đến kỳ bảo dưỡng, tơi muốn chiếc xe của mình được chăm sóc tốt”
“Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”
“Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian của tôi”
“Hãy cho tơi biết chi phí ước tính chính xác cho những cơng việc cần thực hiện và các sự lựa chọn khác - nếu có”
Các u cầu khi vận hành quy trình :
Sử dụng “HEIJUNKA” (Quy trình phân cơng cơng việc dành cho khách hàng dịch vụ) để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo các khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn
Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của khách hàng
Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để tăng hiệu suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ
Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách hàng
Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai
Dịng cơng việc chi tiết : 1.Nhắc bảo dưỡng bằng thư 1) Chuẩn bị 2) Làm thư 3) Gửi thư 4) Xử lý các thư bị trả lại - returned DM
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
1) Chuẩn bị
2) Thực hiện cuộc gọi
3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến.
- Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của
KH.
-Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến
4) Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác (nếu
có) 3.Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn 1) X ử lý y ê u c ầ u đ ặt h ẹ n 2) Quản lý lệnh sửa chữa Nguồn: Cơng ty TTHC Hình 2.15 – Quy trình đặt lịch hẹn
Lợi ích của việc đặt lịch hẹn :
Trong quá trình liên hệ với khách hàng, nhân viên đại lý phải ln giải thích lợi ích của việc đặt hẹn.
Lợi ích của Đại lý : • Chuẩn bị trước phụ tùng
• Dàn đều khối lượng cơng việc của đại lý (heijunka)
• Lên kế hoạch và sắp xếp cơng việc dựa trên trình độ của Kỹ thuật viên
Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa : Nhắc bảo dưỡng & đặt lịch hẹn Đặt hẹn Sửa chữa
Giao xe Theo dõi
sau sửa chữa
Nguồn: Cơng ty TTHC
Hình 2.16 – Nhắc bảo dƣỡng & đặt lịch hẹn và Đặt hẹn
Kiểm sốt chất lượng việc nhận cuộc hẹn :
Thơng tin trên phiếu hẹn:
1.1 Thông tin KH: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ 1.2 Thông tin về xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe 1.3 Yêu cầu khách hàng
1.4 Thời gian hẹn và giao xe 1.5 Chi phí ước tính
1.6 Người nhận hẹn
Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)
Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)
Phụ lục 2.3 – Bảng lịch hẹn ( xem phần phụ lục)