Nguồn : [20] Thực tế cho thấy, mỗi thẻ điểm thành phần được áp dụng hướng tới 1 đến 2 mục tiêu, cũng như các giải pháp đi kèm và các chỉ số liên quan. Điểm khác biệt của hệ thống BSC so với hệ thống kiểm toán nội bộ (Controlling) nằm ở chỗ, nhà quản lý có thể tuỳ ý xác định góc độ đo lường, tức là số lượng thẻ điểm thành phần có thể tăng hoặc giảm. Ưu điểm của BSC cịn là những yếu tố thuộc về mơi trường kinh doanh cũng được quan tâm, ví dụ: Mục tiêu của các nhóm lợi ích, hay những đặc trưng trong ngành.
1.3.5.1.Thẻ điểm học hỏi và phát triển
Thẻ điểm này bao gồm quá trình đào tạo nhân viên và những thái độ về văn hóa doanh nghiệp liên quan tới sự tiến bộ cá nhân và doanh nghiệp. Với sự thay đổi không ngừng về công nghệ, nhân viên phải luôn trong trạng thái sẵn sàng học hỏi bất cứ lúc nào. Các chỉ số có thể được sử dụng giúp nhà quản lí phân bổ ngân sách
đào tạo một cách hiệu quả và hợp lí nhất. Trong mọi trường hợp, khả năng học hỏi và phát triển tạo ra nền móng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Kaplan và Norton nhấn mạnh rằng yếu tố “học hỏi” cần thiết hơn “đào tạo”; yếu tố này có thể thực hiện thơng qua việc mời các chuyên gia đào tạo hay sử dụng chuyên gia đào tạo nội bộ, hay tạo ra mơi trường khuyến khích giao tiếp giữa các nhân viên nhằm tạo điều kiện cho họ học hỏi lẫn nhau.
Thẻ điểm học hỏi và phát triển (nhân viên và tiềm năng hay là đổi mới và tăng trưởng): Gồm các chỉ số nhằm đạt mục tiêu dài hạn của tổ chức – mục tiêu cần phải tồn tại. Tương quan doanh thu giữa sản phẩm mới và sản phẩm cũ: hỗ trợ trong việc nhanh chóng phát triển và cải tiến sản phẩm.
Thực trạng chuyển việc của các nhân viên quản lý trụ cột trong tổ chức: Hỗ trợ quan hệ việc làm có tính cam kết của các nhân viên quản lý trụ cột, hỗ trợ phân loại đánh giá kết quả cơng việc và góp phần hạn chế, loại bỏ nhân viên quản lý có tư duy trái chiều.
1.3.5.2. Thẻ Điểm quy trình và vấn đề nội bộ
Thẻ Điểm này đề cập tới quy trình kinh doanh nội bộ. Những chỉ số trong Thẻ Điểm này cho phép nhà quản lí nắm rõ tình hình kinh doanh, và sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những chỉ số này phải do chính người hiểu rõ quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp đưa ra.
Thẻ điểm quy trình và vấn đề nội bộ: Gồm các chỉ số nhằm đạt mục tiêu sản xuất và quy trình nội bộ.
Chất lượng tồn bộ quy trình: Vấn đề quan tâm hàng đầu là chất lượng cung cấp thay vì quy trình sản xuất hiệu lực và hiệu quả.
Thời gian trung chuyển quy trình: Rút ngắn thời gian trung chuyển trong quy trình, giảm thiểu đọng vốn và thời gian lưu kho, lưu bãi. Nhà quản trị tác nghiệp có thể đánh giá thường xuyên một cách chi tiết thông qua phương pháp quản trị kết quả kinh doanh quy trình.
1.3.5.3.Thẻ Điểm khách hàng
Triết lý quản trị hiện đại ln đánh giá cao tầm quan trọng của khách hàng và phương pháp đáp ứng nhu cầu của họ. Đây là những chỉ số rất quan trọng: nếu
khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ tìm những nhà cung cấp khác có khả năng đáp ứng nhu cầu. Việc hoạt động kém trong Thẻ Điểm này là dấu hiệu kinh doanh sẽ xuất hiện nhiều bất ổn trong tương lai dù bức tranh tài chính hiện tại trơng có vẻ hứa hẹn.
Khi xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng, nên phân loại khách hàng theo nhóm và quy trình phục vụ cho từng nhóm đối tượng này. Thẻ điểm khách hàng: Gồm các chỉ số nhằm đạt mục tiêu về khách hàng Sự hài lòng khách hàng. Cần ưu tiên hành vi định hướng khách hàng, thay vì lợi nhuận trong ngắn hạn, tuy nhiên khó có thể đo lường chính xác hành vi này. Khoảng thời gian từ lúc khách hàng đặt vấn đề đến khi nhận được trả lời: Chú trọng phản ứng nhanh chóng đối với các câu hỏi của khách hàng thông qua xác lập thứ tự ưu tiên các vấn đề trả lời.
1.3.5.4. Thẻ Điểm tài chính
Kaplan và Norton khơng phủ nhận vai trị của các thơng số tài chính. Các số liệu tài chính được tính tốn chính xác và đúng thời hạn ln là ưu tiên hàng đầu. Trong thực tế ln có những việc nằm ngồi phạm vi xử lí các số liệu tài chính. Khi ứng dụng hệ thống cơ sở dữ liệu cơng ty, các cơng việc xử lý số liệu có thể được tập trung và tự động hóa. Nhưng xuất hiện vấn đề ở chỗ việc nhấn mạnh tại thời điểm hiện tại vào chỉ số tài chính sẽ dẫn tới tình trạng mất cân bằng so với các Thẻ Điểm khác. Có lẽ cần phải thêm vào các số liệu liên quan tới tài chính, ví dụ như đánh giá rủi ro và chi phí – lợi nhuận.
Thẻ điểm tài chính: Gồm các chỉ số nhằm đạt mục tiêu Doanh thu bình quân mỗi nhân viên bán hàng: Nhấn mạnh mục tiêu hàng đầu là tăng trưởng doanh nghiệp thay vì tỷ suất lợi nhuận. Chi phí mỗi đơn vị sản phẩm: Nhấn mạnh mục tiêu về ý thức giảm chi phí thơng qua sản lượng thay vì chất lượng.
Kết luận chƣơng I
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về hiệu quả kinh doanh, các nhà kinh tế học đã trình bày quan điểm khác nhau khi đánh giá hiệu quả kinh doanh. Theo các quan điểm ở trên thì mục đích cuối cùng của hiệu quả kinh doanh so sánh giữa kết quả thu về và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. Tuy nhiên nếu xét hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ cao hay thấp, tốt hay xấu cịn phụ thuộc vào trình độ tổ chức sản xuất và trình độ quản lý hay cụ thể hơn chính là khả năng điều phối các nguồn lực đầu vào của mỗi doanh nghiệp để đạt được mục tiêu. Mặc dù hiệu quả kinh doanh có thể xem xét thơng qua một hay một vài tiêu chí nhưng bản chất của việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là xét đến bản chất của quá trình vận động, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp trong mối quan hệ xâu chuỗi của tất cả các đối tượng liên quan.
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau về hiệu quả kinh doanh nói chung của các nhà kinh tế học, cũng như căn cứ vào những điểm nổi bật khi đánh giá hiệu quả kinh doanh, mỗi doanh nghiệp cần thấy rằng chỉ có thể đạt được hiệu quả cao khi các yếu tố cơ bản của quá trình sản xuất đều được sử dụng có hiệu quả. Mặt khác nếu xem xét các quan điểm về hiệu quả kinh doanh thì hầu hết đều nặng về góc độ định tính, chưa xác định rõ những yếu tố tạo nên giá trị hiệu quả cho doanh nghiệp. Căn cứ trên nhu cầu và định hướng phát triển của tương lai, toàn bộ nền kinh tế đang dần chuyển dịch sang chiều sâu của quá trình đầu tư và thước đo hiệu quả càng khẳng định vị trí quan trọng của mình khi đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mặc dù đã có rất nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về hiệu quả kinh doanh nhưng suy cho cùng mục tiêu mang về là tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp trong điều kiện tối thiểu nhất thì các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải tạo ra thu nhập về tiêu thụ hàng hố, đủ bù đắp chi phí đã chi ra để sản xuất lượng hàng hố ấy. Còn mục tiêu phát triển của doanh nghiệp địi hỏi q trình sản xuất kinh doanh vừa đảm bảo bù đắp chi phí, vừa có tích luỹ để tái sản xuất mở rộng. Sự phát triển tất yếu đó địi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến hiệu quả kinh doanh và phấn đấu nâng cao
hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và nó được xem như là mục tiêu cơ bản của mỗi doanh nghiệp.
Dưới góc độ quản trị hiện đại, Hiệu quả sản xuất kinh doanh khơng nên chỉ được tập trung phân tích dưới góc độ tài chính, mà có thể mở rộng thêm dưới góc độ con người, và đây chính là động lực chính mang lại kết quả sản xuất kinh doanh, qua đó mỗi tổ chức cần thực sự chú trọng vào tương lai, cũng như những mối quan tâm dài hạn của con người. Thẻ điểm cân bằng là mơ hình, phương pháp đo lường hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp dưới khía cạnh tầm nhìn và quản trị chiến lược, nhằm hỗ trợ nhà quản trị có cách nhìn nhận tổng thể về năng lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức. Tùy theo mục tiêu của mỗi tổ chức mà Thẻ điểm cân bằng được thiết kế dưới những góc độ khác nhau, tuy nhiên trong thực tế chúng thường gồm những góc độ phổ biến như: Tài chính, Khách hàng, Quy trình và Tiềm năng hoặc nhân viên trong tổ chức. Đây là lý do để tác giả đưa ra tiêu chí phân tích, đánh giá thực trạng quản trị của TTHC nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp theo thẻ điểm cân bằng.
CHƢƠNG II:
THỰC TRẠNG HIỆU QỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYOTA LÁNG HẠ 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Toyota Láng Hạ
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Toyota Láng Hạ
Được thành lập bởi hai đối tác: Công ty Toyota Tsusho, Nhật Bản và Tổng công ty vận tải Hà nội, Công ty TNHH Toyota Láng hạ là đại lý đầu tiên của Công ty ô tô Toyota Việt nam về Bán xe, Bảo dưỡng sửa chữa xe và Cung cấp phụ tùng chính hãng Toyota.
Cơng ty TNHH Toytoa Láng hạ được nhà nước cấp giấy phép đầu tư ngày 14/6/1994 và chính thức đi vào hoạt động ngày 26/7/1996 (tên cũ của công ty: Công ty liên doanh Toyota TC Hà nội)
+ Địa chỉ: Số 103 Láng hạ, Đống đa, Hà nội
+ Điện thoại: (844) 38562141
+ Fax: (844) 38561694
+ Website: www.toyotalangha.com.vn
+ Email : infor@toyotalangha.com.vn
+ Diện tích: 5000m2
+ Tỷ lệ góp vốn pháp định : Tổng công ty vận tải Hà nội (Việt nam ): 50%,
Công ty Toyota Tsusho (Nhật bản): 50%. + Tổng số nhân viên:180 người
Từ khi thành lập đến nay cơng ty đã có những bước phát triển mạnh mẽ vượt bậc, tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Tính đến tháng 6 năm 2011 doanh số bán xe đạt hơn 12 nghìn chiếc; và đã có 22 vạn lượt xe vào làm dịch vụ tại Công ty.
Với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thể CBCNV trong suốt 15 năm qua Toyota Láng hạ đã được trao tặng nhiều bằng khen, giấy khen, các giải thưởng cao quí, cúp vàng, bạc, …. của Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt nam, Tổng cơng ty vận tải Hà nội, UBND Thành phố Hà nội, Bộ GTVT, ….
Phát huy những thành quả đã đạt được trong những năm qua toàn thể cán bộ công ty TNHH Toyota Láng hạ cam kết tiếp tục mang đến cho tất cả quí khách hàng những dịch vụ tốt nhất để q khách hồn tồn có thể hài lịng về các chương trình của Toyota trên phạm vi tồn cầu như :
+ Dịch vụ Bán hàng
+ Dịch vụ Sau bán hàng
+ Dịch vụ Cung cấp Phụ tùng Chính hãng
Tạo thành một hệ thống đồng bộ đảm bảo mỗi chủ xe có thể hồn tồn n tâm khi sử dụng chiếc xe Toyota – người bạn đồng hành của mình, xứng đáng là một trong những đại lý hàng đầu của Hãng Toyota tại Việt nam.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của công ty TNHH Toyota Láng Hạ
* Chức năng : Là Đại lý 3S của Công ty ô tô Toyota Việt Nam, thực hiện các
chức năng Bán ô tô vàxe cóđơngg̣ cơ khác , dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ cung cấp phụ tùng chính hãng – Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ơ tơ và xe có đơngg̣ cơ khác.
* Nhiệm vụ : Bán hàng – xe ơ tơ vàxe cóđơngg̣ cơ khác , dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ cung cấp phụ tùng chính hãng – Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trơ g̣của ơ tơ vàxe cóđơngg̣ cơ khác.
* Tổchức bơ g̣máy của Cơng ty TNHH Toyota Láng Ha g̣:
Cty Tusho Nhật Bản
Tổng công ty vận tải Hà Nội
Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt
Tổng giám đốc Phịng Hành chính – tổng hợp Giám đốc Hành chính – Tổng hợp Phó giám đốc Hành chính – Tổng hợp Nhân viên Phịng kinh doanh Phó giám đốc Kinh doanh Nhân viên Phịng Tài chính – Kế tốn Giám đốc Tài chính- kế tốn Phó giám đốc Tài chính – kế tốn Nhân viên Phịng Dịch vụ Giám đốc dịch vụ Phó giám đốc dịch vụ Nhân viên Phịng Quan hệ KH Trưởng phịng quan hệ khách hàng Nhân viên
Hình 2.1 – Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Toyota Láng Hạ
Nguồn : Công ty TTHC
2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Toyota Láng Hạ
2.2.1. Các nhân tố thuộc khu vực và thế giới
Tình hình phát triển kinh tế tồn cầu
Năm 2008 cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mơ tồn cầu, bắt nguồn từ khủng hoảng tài chính, nhà đất tại Mỹ. Nhiều nền kinh tế lớn như Nhật Bản, EU, Nga tuyên bố rơi vào suy thối. Tình trạng đóng băng của hệ thống tài chính tiếp tục dẫn đến sự giảm sút trong các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng như chi tiêu của người dân. Hệ quả của trình trạng trên là nhiều doanh nghiệp phá sản và
đẩy tỷ lệ thất nghiệp tại nhiều quốc gia tăng cao, chi tiêu và chỉ số lòng tin của người tiêu dùng rơi xuống mức thấp nhất trong nhiều năm.
Từ năm 2009 đến năm 2011, cuộc khủng hoảng tài chính lớn nhất đã đi qua, nhưng Nền kinh tế của nhiều khu vực và thế giới vẫn chưa thốt khỏi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008. Nhiều quốc gia EU phải đối mặt với tình trạng khủng hoảng nợ công.
Bước vào năm 2012 kinh tế thế giới vẫn tiếp tục có những bấp bênh rất lớn, phản ánh chiều hướng đan xen suy giảm và tạo đà phục hồi kinh tế trong khó khăn. Ngay từ những tháng đầu năm 2012, tất cả các tổ chức tài chính quốc tế đều liên tục điều chỉnh dự báo, lúc tăng, lúc giảm. Tuy kết quả dự báo khá khác nhau, nhưng chiều hướng chung là năm 2012 có mức tăng trưởng tồn cầu thấp nhất. Điều đặc biệt là, tất cả các đánh giá đều cho thấy năm 2012 sẽ là năm có mức tăng trưởng kinh tế và cơng nghiệp thấp nhất, thương mại kém nhất trong ba năm gần nhất trên phạm vi toàn cầu, lẫn các nền kinh tế thu nhập cao và các nền kinh tế đang phát triển, kể cả các nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ. Hệ quả là sự giảm sút kinh tế này đang tác động xấu đến tình hình xuất nhập khẩu, thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài FDI của các nước trong khu vực như Trung Quốc, Ấn Độ và Việt Nam…
Cam kết về thuế suất xuất nhập khẩu ô tô của Việt Nam khi tham gia hội nhập khu vực và thế giới
Theo lộ trình gia nhập AFTA, từ năm 2014 đến 2018, thuế suất nhập khẩu ô tô nguyên chiếc từ khu vực ASEAN về Việt Nam sẽ hạ dần xuống 0%. Cụ thể, trong năm 2014, mức thuế nhập khẩu sẽ giảm còn 50%, năm 2015 còn 35%, năm 2016 còn 20%, năm 2017 là 10% và 2018 là 0%, dự kiến mức thuế nhập khẩu linh kiện từ AFTA về Việt Nam sẽ giảm cịn 0%, cịn từ các khu vực ngồi AFTA là 5%, thì giá xe lắp ráp trong nước được cho sẽ cao hơn giá xe nhập khẩu khoảng 1,2 lần. Do đó, đây lại là khó khăn cho các Liên doanh sản xuất, các Đại lý phân phối ô tô tại thị trường trong nước.
2.2.2. Các nhân tố thuộc môi trường trong nước