PIC
Loại Khiếu nại
Nghiêm trọng Thơng thường 7 bước giải quyết
Quy trình 7 Bước giải quyết khiếu nại : Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng Bước 5. Giải thích quyết định và thống nhất với Khách hàng
Hình 2.19 – Quy trình 7 bƣớc giải quyết khiếu nại Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
+ Lắng nghe tích cực :
- Tập trung lắng nghe.
- Không ngắt lời khách hàng
- Lắng nghe khiếu nại của khách hàng như một đại diện của Toyota
- Nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng
- Trả lời khách hàng một cách lịch sự và thân thiện
- Bày tỏ sự thông cảm và giúp đỡ
- Trường hợp tai nạn chú ý quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách hàng trước tiên.
- Khơng cố gắng giải thích và đề xuất cách giải quyết ngay, hãy quan tâm đến cảm giác của khách hàng trước.
+ Ghi nhận chính xác :
- Ghi lại chính xác lời mơ tả của khách hàng.
- Ghi lại toàn bộ nội dung trao đổi của bạn và Khách hàng.
- Nhắc lại nội dung đã tiếp nhận với khách hàng.
Phụ lục 2.5 Phiếu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (xem phần phụ lục)
+ Thông báo khách hàng các bước tiếp theo :
- Không đưa ra câu trả lời không rõ rang, hoặc hứa hẹn với khách hàng trước khi kiểm tra và xác định được vấn đề.
- Giải thích rõ những cơng việc tiếp theo và thời gian.
- Khơng đưa ra lời bình luận nào trước khi xác định được vấn đề.
- Điểm quan trọng thứ 3 là thông báo thông tin các bước tiếp theo cho
Khách hàng.
Trong việc giải quyết khiếu nại, đầu tiên cần giải thích tình trạng bảo hành và tình trạng xe. Khi nói chuyện với khách hàng bạn cần lưu ý một số điểm sau:
Không nên đưa ra bất cứ câu trả lời mập mờ hoặc hứa hẹn nào với KH. Nếu chưa điều tra được tình hình thực tế khơng được hứa hẹn hay phản hồi gì cả, hãy hồn thành câu chuyện tiếp nhận khiếu nại với khách hàng.
Ví dụ: trước khi kiểm tra về việc xe của KH có cịn bảo hành hay khơng và trách nhiệm thuộc về ai, không nên hứa với KH là việc sửa chữa hỏng hóc trên xe KH sẽ được bảo hành. Những lời hứa như vậy sẽ làm cho KH càng tức giận hơn nếu bạn khơng giữ lời hứa vì sau đó bạn điều tra và thấy rằng KH cũng phải có trách nhiệm trong việc sửa chữa những hư hỏng đó như xe khơng được bảo dưỡng tốt.
Giải thích rõ về những bước tiếp theo: Bạn nên giải thích cho KH xem cái gì sẽ được làm, ai sẽ làm và khi nào làm để giải quyết khiếu nại của KH. Nếu việc giải quyết khiếu nại cần sự phối hợp của các phịng ban liên quan. Hãy nói cho khách hàng biết rõ, đùng để khách hàng nghĩ rằng bạn đang đá quả bóng khiếu nại sang cho người khác.
Nếu bạn nói với KH là bạn sẽ gọi lại sau, thường KH sẽ hiểu là bạn sẽ gọi lại sau đó 30 phút. Nếu việc điều tra mất nhiều thời gian hơn, hãy nói cho khách hàng biết bạn phải điều tra vấn đề A, B và bạn sẽ gọi lại cho khách hàng vào sáng của một ngày cụ thể. Không sử dụng những cụm từ như “trong 1 vài ngày tới” hoặc “ 1 lát nữa” vì KH sẽ hiểu theo nghĩa khác.
+ Những điều khơng nên làm :
- Thuyết phục hay nghi ngờ khách hàng
- Dùng từ ngữ hay hành động để khiển trách khách hàng.
- Dùng quá nhiều thuật ngữ hay đùa cợt với khách hàng.
- Đổ trách nhiệm cho sản phẩm, công ty hoặc lãnh đạo trực tiếp
quản lý.
Bước 2. Tập trung lắng nghe và quan sát khách hàng
+ Tìm hiểu, xác nhận nội dung khiếu nại của khách hàng
- Nội dung khiếu nại, vấn đề khách hàng yêu cầu là gì ?
- Toyota đã làm gì với khách hàng, tìm hiểu thêm với nhân viên đã tiếp khách hàng.
- các nội dung cần tìm hiểu và xác nhận : nguyên nhân dẫn đến khiếu nại là gì ? khách hàng thực sự muốn gì ? Nội dung khiếu nại, yêu cầu của khách hàng, cảm xúc thực sự của khách hàng, đã có tiền lệ giải quyết khiếu nại này chưa ?
+ Tìm hiểu mối quan hệ của khách hàng với Toyota
- Thơng tin khách hàng : gia đình, nghề nghiệp, sở thích…
- Lịch sử mua xe : khách hàng đã mua bao nhiêu xe.
- Lịch sử sửa chữa(khách hàng có mang xe vào Đại lý làm bảo dưỡng định kì đúng thời điểm hay khơng? Xe có lắp thêm phụ kiện ở garage ngồi khơng?...)
- Tình trạng bảo hiểm : phải biết được xe của khách hàng cịn bảo hiểm
hay hết. Trong q trình sử dụng xe, KH có mua bảo hiểm hay khơng? Càng biết nhiều thơng tin về xe, càng có cơ hội kết thúc giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Bước 3. Thiết lập các chứng cứ và tìm hiểu nguyên nhân
Bạn phải xác định rõ nguyên nhân chủ yếu dẫn đến khiếu nại dựa vào các yếu tố đã được nêu ra trong bước 2. Điều tra chi tiết về xe và các yếu tố liên quan dẫn đến khiếu nại. Qua đó tìm hiểu được ngun nhân cơ bản của khiếu nại là do đâu. Điều này là rất quan trọng trong việc đưa ra kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản. Hơn nữa nếu bạn không biết được nguyên nhân cơ bản, bạn sẽ không ngăn chặn được các khiếu nại tương tự.
Bước 4. Đánh giá mức độ nghiêm trọng và ra quyết định
+ Đánh giá mức độ nghiêm trọng : Các khiếu nại nghiêm trọng bao gồm
- Xe cháy (bị thương hoặc chết người )
- Liên quan đến túi khí (bị thương hoặc chết người)
- Tăng tốc bất ngờ (bị thương hoặc chết người)
- Các tai nạn khác (bị thương hoặc chết người)
- Trách nhiệm đối với sản phẩm (lỗi thiết kế, sản xuất ảnh hưởng đến hàng loạt xe, chi phí lớn)
- Về đặc tính an tồn quan trọng
- Liên quan đến kiện tụng (dân sự hay hình sự)
- Liên quan đến bên thứ 3 ( cộng an, báo chí…)
- Thư khiếu nại gửi ban lãnh đạo của TMV
- Các vấn đề nghiêm trọng về an toàn theo quan điểm khách hàng.
+ Xây dựng kế hoạch giải quyết khiếu nại
- Xác định mức độ trách nhiệm dựa trên những thông tin & kết quả điều tra đã thu thập được và sau đó xác định “kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản.
- Xác định mức độ trách nhiệm dựa trên những thông tin & kết quả điều tra đã thu thập được và sau đó xác định “kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản.
Bước 5. Giải thích quyết định với khách hàng
+ Chuẩn bị trước khi giải thích :
- Ai sẽ là người giải thích cho KH
- Tài liệu cho việc giải thích
- Vài phương án giải quyết (đàm phán và thống nhất với KH).
+ Giải thích các bước thực hiện cho KH :
- Kết quả đầu ra và nguyên nhân vấn đề.
- Biện pháp thực hiện
Bước 6. Theo dõi việc thực hiện giải quyết khiếu nại
- Thực hiện các nội dung đã thống nhất với khách hàng một cách nhanh chóng.
- Giải thích các nội dung đã được thực hiện với khách hàng
- Xác nhận sự hài lòng của khách hàng.
Bước 7. Tổng kết và đề ra biện pháp để tránh tái diễn
+ Thực hiện cải thiện giải quyết khiếu nại của KH theo phương pháp PDCA để ngăn chặn khiếu nại và tránh các khiếu nại tương tự :
Action
Khắc phục
Cherch
Kiểm tra
Tổ chức họp để tổng kết việc giải quyết khiếu nại:
- Tại sao sự việc này dẫn đến khiếu nại
-Các biện pháp đưa ra có phù hợp để giải quyết vấn
đề hay không ?
Ngăn chặn khiếu nại và tránh các khiếu nại tương tự :
- Điều gì đã được làm để ngăn chặn khiếu nại ?
- Có gì cần phải rút kinh nghiệm hay khơng ?
Quyết định các biện pháp cải thiện :
-Điều gì cần phải làm để đưa ra các biện pháp
cải thiện
-Không nên khiển trách một cá nhân nào, nên
xem khiếu nại của khách hàng là 1 bài học để Đại lý và TMV rút kinh nghiệm
Nguồn: Cơng ty TTHC
Hình 2.20 – Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại PDCA
Theo phản hồi từ TMV, Đại lý có báo cáo đánh giá về sự hài lịng của khách hàng về CSI và SSI như sau :