Đơn vị tính : theo thang điểm 0 - 10
STT Hạng mục và thành tố
1 Đánh giá khởi đầu bán hàng
2 Điều kiện của Đại lý
3 Đánh giá chung về Thương
thảo
4 Đánh giá chung về thủ tục giấy tờ
5 Đánh giá tổng quát về nhân viên bán hàng
6 Đánh giá chung về thời gian giao xe
7 Đánh giá chung về quá trình giao xe
Nguồn : Thông báo nội bộ từ TMV
Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy các nhận xét đánh giá của khách hàng về SSI thông qua khảo sát dữ liệu khách hàng của các Đại lý (ĐL) trong năm 2012.
- Đánh giá khởi đầu bán hàng bao gồm các câu hỏi như : thời gian phải chờ được đón tiếp; giải thích các tính năng ưu điểm và lợi ích của xe; sự tập trung của nhân viên bán hàng (trước khi quyết định mua xe của khách hàng); trưng bày và thể hiện xe; Sự chu đáo trong việc đáp ứng nhu cầu trước khi mua xe. Điểm trung bình khách hàng dành điểm trung bình cho TTHC là 8,5 điểm , TMD là 8,6 điểm và điểm trung bình của TMV là 8,6 điểm. Do vậy, TTHC cần phải nâng cao khởi đầu bán hàng bằng thái độ, tác phong và kỹ năng, hiểu biết sản phẩm để đón tiếp và phục vụ khách hàng chu đáo hơn.
- Đánh giá về điều kiện của ĐL bao gồm các câu hỏi như : vị trí ĐL thuận tiện (chỗ đến, chỗ đậu xe…); khu vực xung quanh ĐL (an tồn, sạch sẽ…); Hình thức bên ngồi ĐL trơng thân thiện và lơi cuốn; trưng bày thông tin về xe (giá cả, tờ rơi…); có chọn lọc những xe trưng bày (nhiều màu sắc, nhiều lựa chọn…); xem xe trong Showroom dễ dàng (xe đậu ở vị trí dễ tiếp cận, sắp xếp tốt…); sự tiện nghi của khu vực, văn phòng nơi giao dịch; giờ giấc hoạt động của ĐL thuận tiện cho khách hàng. Tại mục này khách hàng dành số điểm cho TTHC là 8,4 và TMD là 8,7 trong khi đó điểm trung bình của TMV là 8,6. Do đó, TTHC cần phải sắp xếp tổ chức khoa học và thân thiện với khách hàng hơn nữa.
- Đánh giá chung về thương thảo bao gồm các câu hỏi như : có nhiều phương thức thanh toán; sự dễ dàng trong việc hiểu các điều kiện thương lượng (tính minh bạch của hợp đồng); mức độ ảnh hưởng của khách hàng trong việc thay đổi các điều khoản của hợp đồng (thay đổi ngày giao xe, màu xe, loại xe…); số tiền khách hàng trả để mua xe so với dự kiến. Tại mục này khách hàng dành số điểm cho TTHC là 8,3 và TMD là 8,3 trong khi điểm trung bình của TMV là 8,4.
- Đánh giá về thủ tục giấy tờ gồm các câu hỏi như : sự dễ dàng trong hoàn tất giấy tờ mua xe; KH hoàn tất thủ tục giấy tờ mua xe nhanh như thế nào (bao gồm cả thời gian KH chờ để làm thủ tục giấy tờ); được giải thích rõ ràng về các thủ tục giấy tờ mua xe; khả năng trả lời đầy đủ các câu hỏi của KH về giấy tờ mua xe; sự dễ dàng trong việc cho vay tài chính; mức độ nhanh chóng của việc hồn tất thủ tục giấy tờ; mức độ tôn trọng và bảo mật thơng tin; được giải thích rõ ràng về các thủ tục giấy tờ vay tài chính; Khả năng trả lời đầy đủ các câu hỏi của KH về các giấy tờ liên quan vay tài chính. Tại mục này KH cho TTHC số điểm trung bình là 8,3 và TMD là 8,5 trong khi TMV là 8,5. Như vậy TTHC cần cải thiện điểm đánh giá tại mục này của KH trong thời gian tới.
- Đánh giá tổng quát về nhân viên bán hàng gồm các câu hỏi về : kiến thức của nhân viên bán xe về ô tô; sự nhã nhặn và thân thiện của nhân viên bán hàng; thực hiện tất cả những gì đã cam kết trong quá trình bán xe; cho KH đủ thời gian để quyết định mua xe; mức độ áp lực vừa phải trong quá trình mua xe. Tại mục này KH dành số điểm trung bình cho TTHC là 8,3 với TMV là 8,6 và điểm trung bình của TMV là 8,6. Do vậy, TTHC cần cải thiện đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời gian tới để đáp ứng sự mong đợi của KH.
- Đánh giá chung về thời gian giao xe gồm các câu hỏi về : thời gian chờ cần thiết để hoàn tất việc nhận xe (từ khi ký hợp đồng đến khi thực sự nhận được xe); khả năng đáp ứng nhu cầu giao xe của ĐL (ngày tháng cụ thể); khả năng giao xe theo thời gian đã thỏa thuận (theo hợp đồng). Tại mục này KH đã dành số điểm trung bình cho TTHC là 8,4 và TMD là 8,4 trong khi điểm trung bình của TMV là 8,5 điểm.
- Đánh giá chung về quá trình giao xe gồm các câu hỏi về : tình trạng xe khi giao (mức độ sạch khi giao, không bị lõm và trầy xước…); tập trung vào việc giao xe cho KH; sự nhiệt tình của nhân viên trong việc giao xe; tổng thời gian thực tế để hoàn tất việc giao xe (hướng dẫn các chức năng, hướng dẫn tra cứu sách hướng dẫn sử dụng); sự cặn kẽ trong việc giải thích cho KH (hướng dẫn sử dụng, các bộ phận của xe); khả năng trả lời các câu hỏi của KH trong quá trình giao xe. Tại mục này KH dành số điểm trung bình cho TTHC là 8,2 với TMD là 8,5 điểm trong khi điểm trung bình trung của TMV là 8,6 điểm. Do đó, TTHC cần nâng cao sự hài lịng của KH trong qúa trình giao xe vì mong muốn sở hữu chiếc xe của KH đến thời điểm này mới thành hiện thực, do vậy KH không muốn bất cứ sự cố đáng tiếc nào xảy ra.