CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.6.3. Hình ảnh doanh nghiệp
Được xem là có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự thành cơng của doanh nghiệp trên thương trường, hình ảnh doanh nghiệp là sự tổng hòa của nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, phong cách kinh doanh, văn hóa của doanh nghiệp cũng như các hoạt động truyền thơng, quảng bá… Hình ảnh doanh nghiệp là diện mạo của một doanh nghiệp được xác định thông qua tất cả các yếu tố mang tính thơng tin, cho phép ta phân biệt doanh nghiệp này với một doanh nghiệp. Nói cách khác, hình ảnh doanh nghiệp chính là sự nhìn nhận của cộng đồng về một doanh nghiệp thông qua các thông tin mà doanh nghiệp ấy thể hiện ra, dù họ có hay khơng có chủ định. Cần nhấn mạnh rằng mỗi đối tượng khác nhau (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền hay các cơ quan chức năng…) sẽ có một mối quan tâm và cách nhìn nhận khác nhau đối với hình ảnh doanh nghiệp, , theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ sẽ nhớ tới mỗi khi cần sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho bạn bè/ người thân và họ dễ dàng bỏ qua những thiếu xót sảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu cơng phu đã cho thấy, ngày nay hình ảnh doanh nghiệp đóng một vai trị mang tính quyết định đối với sự thành bại của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã khẳng định người tiêu dùng quyết định mua hàng dựa trên nhận thức của họ về thương hiệu nhiều hơn là tính thực tế của bản thân sản phẩm… Chẳng hạn, một nghiên cứu khá quy mô về người tiêu dùng trên phạm vi toàn nước Mỹ cho thấy 89% người tiêu dùng cho rằng danh tiếng công ty là yếu tố quyết định trong việc chọn mua sản phẩm. Đúng như lời một giám đốc marketing của một tập đoàn hàng đầu tại nước Mỹ: “Lợi thế cạnh tranh bền vững duy nhất của bất kỳ ngành kinh doanh nào chính là danh tiếng của nó”.
Hình ảnh tích cực của doanh nghiệp sẽ tạo nên danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, từ đó mang lại giá trị thương hiệu cho cơng ty và góp phần hỗ trợ mạnh mẽ cho các thương hiệu sản phẩm của công ty. Và ngược lại, trong một mối quan hệ tương hỗ, chính các thương hiệu sản phẩm mạnh sẽ hỗ trợ rất lớn cho danh tiếng của cơng ty đó. Doanh nghiệp có thương hiệu mạnh thì dễ nổi tiếng và ngược
lại doanh nghiệp nổi tiếng sẽ dễ dàng xây dựng được thương hiệu mạnh
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Và chắc chắn một điều doanh nghiệp được tạo nên bởi sự tin yêu, sự hài lịng của khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.