CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh
bệnh viện đa khoa MEDLATEC.
Bảng 3.3. Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ
ST T Nội dung Tổng số Hài lòng Số lượng Tỷ lệ 1 Cách thức đặt lịch lấy mẫu dễ dàng thuận tiện 460 226 49,1 2 Số điện thoại đặt lịch dễ tìm, dễ nhớ 460 230 50
3 Nhân viên tổng đài trao đổi rõ về thời
gian lấy mẫu 460 442 96,1
4 Thông tin về dịch vụ trên Web thuận
tiện 294 73 24,8
Nhận xét:
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ KH hài lòng về cách thức đặt lịch lấy mẫu dễ dàng thuận tiện là 49,1%, tỷ lệ KH hài lịng về số điện thoại dễ tìm, dễ nhớ là 50%, tỷ lệ KH hài lòng về việc được nhận viên trao đổi rõ về thời gian lấy mẫu đạt cao nhất là 96,1%, trong đó tỷ lệ KH hài lịng về thơng tin và dịch vụ trên Website bệnh viện thấp nhất với tỷ lệ 24,8% với 294 KH đã từng vào trang Web của bệnh viện
Bảng 3.4: Hài lịng của KH về sự minh bạch thơng tin và thủ tục thực hiện dịch vụ
ST
T Nội dung Tổng số
Hài lịng Số lượng Tỷ lệ
1 Quy trình sử dụng dịch vụ đơn giản,
thuận tiện 460 298 64,8
2 Nhân viên y tế thông báo đầy đủ giá
theo từng danh mục cho KH 460 415 90,2
3 Đánh giá thời gian chờ đợi nhân
viên y tế đến lấy mẫu 460 402 87,4
4 KH được gọi điện xin lỗi khi đến
lấy mẫu muộn hoặc sớm 44 0 0
Nhận xét: Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ KH hài lịng về quy trình sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện là 64, 8%, tiểu mục KH hài lòng về việc được nhân viên y tế thông báo đầy đủ giá dịch vụ theo từng danh mục đạt tỷ lệ cao nhất là 90,2%. Tỷ lệ KH hài lòng về thời gian chờ đợi nhân viên y tế đến lấy mẫu là 87,4% và có 44 KH được gọi điện xin lỗi về việc lấy mẫu muộn hoặc sớm hơn giờ hẹn nhưng cả 44 KH này đều khơng hài lịng. Điều này có thể thấy rằng mặc dù nhân viên lấy mẫu đã gọi điện xin lỗi vì việc thay đổi thời gian lấy mẫu của KH nhưng khách hàng vẫn khơng hài lịng vì việc việc này có thể làm ảnh hưởng đến cơng việc hay KH cá nhân của khách hàng.
Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của NVYT
ST
T Nội dung Tổng số
Hài lịng Số lượng Tỷ lệ
1 Nhân viên tổng đài có lời nói, thái độ
giao tiếp đúng mực 460 326 70,9
2 Năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế đến lấy mẫu 460 324 70,4
3 Năng lực chuyên môn của bác sĩ tư
vấn 460 268 58,3
Nhận xét:
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ KH hài lòng của 2 tiểu mục nhân viên có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đến lấy mẫu là tương đương nhau. Tuy nhiên tỷ kệ hài lịng về năng lực chun mơn của
bác sĩtư vấn thì chỉ đạt 58,3%, điều này có thể cho thấy việc tư vấn của bác sĩ chưa đạt được như mong muốn của KH, chưa giải đáp được các thắc mắc của KH.
Bảng 3.6. Sự hài lòng của KH đối với BS tư vấn kết quả tại trung tâm chăm sóc sức khỏe tồn diện và bệnh viện
ST T Nhóm BS tư vấn KQ Tổng số Hài lịng Số lượng Tỷ lệ 1 Nhóm BS thuộc bệnh viện 309 177 57,3 2 Nhóm BS thuộc TT CSSK 151 91 60,3
Nhận xét: Tỷ lệ KH hài lòng với BS tư vấn kết quả thuộc trung tâm chăm sóc sức khở toàn diện là 60,3 cao hơn một chút so với tỷ lệ này của khối bác sĩ thuộc bệnh viện là 57,3%.
Bảng 3.7. Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ
ST
T Nội dung Tổng số
Hài lòng Số lượng Tỷ lệ
1 Kết quả cung cấp dịch vụ đáp ứng so
với mong đợi 460 284 61,7
2 Các hóa đơn, danh mục, KQ được cung
cấp rõ ràng 460 408 88,7
3 Tin tưởng về chất lượng dịch vụ 460 331 72
4 Hài lòng về thời gian trả KQ xét
nghiệm 460 312 67,8
5 Hài lòng về giá dịch vụ 460 316 68,7
Nhận xét: Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ kệ KH hài lòng về kết quả dịch vụ được cung cấp đáp ứng so với mong đợi là 61,7%. Tỷ lệ KH hài lịng về việc các hóa đơn, danh mục, KQ được cung cấp rõ ràng là 88,7%. Tỷ lệ KH hài lòng về chất lượng dịch vụ là 72%. Tỷ lệ KH hài lòng về thời gian trả KQ là 67,8%. Tỷ lệ KH hài lòng về giá dịch vụ là 68,7%. Như vậy có thể thấy trong bảng này tỷ lệ KH hài lòng về KQ cung cấp dịch vụ so với mong đợi của KH còn thấp nhất.
Bảng 3.8. Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng
T Số lượng Tỷ lệ
1 Khả năng tiếp cận 460 315 68,5
2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục
thực hiện dịch vụ 460 415 90,2
3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của NVYT 460 336 73
4 Kết quả cung cấp dịch vụ 460 416 90,4
5 Hài lòng chung 460 383 83,3
Nhận xét: Kết quả nghiên cứu cho thấy, kết quả cung cấp dịch vụ có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất với 90,4%, xếp thứ hai với 90,2% là sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ. Khách hàng ít hài lịng nhất với khả năng tiếp cận. Tỷ lệ hài lòng chung là 83,3%.
Bảng 3.9: Nhu cầu đặt lịch tái sử dụng dịch vụ:
STT Nội dung Hài lòng
Số lượng Tỷ lệ
1 Khơng muốn sử dụng nhưng ít có lựa chọn khác 10 2,2
2 Có thể sẽ sử dụng dụng lại 61 13,3
3 Chắc chắn sẽ sử dụng lại 389 84,5
Tổng 460 100
Nhận xét: Trong bảng này nghiên cứu cho thấy tỷ lệ KH chắc chắn sử dụng lại
dịch vụ khi có nhu cầu chiếm tỷ lệ cao nhất là 84,5%, chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong đợi của KH. Tuy nhiên tỷ lệ KH không muốn sử dụng lại dịch vụ tuy ít là 2,2% nhưng đây chính là vấn đề mà bệnh viện cần quan tâm để có cái nhìn đúng đắn về chất lượng dịch vụ, nhằm khắc phục các vấn đề cịn thiếu sót để dần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH.
Bảng 3.10: Một số lý do khiến KH chưa hài lòng về dịch vụ
STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ
2 Bác sĩ tư vấn chưa thuyết phục 54 11,7
3 Thời gian trả KQ chưa kịp thời so với mong đợi 33 7,2
4 Giá dịch vụ còn cao 11 2,4
5 Khác 30 6,5
Nhận xét: Trong bảng này cho thấy tỷ lệ KH có ý kiến về việc bác sĩ tư vấn chưa thuyết phục chiếm tỷ lệ cao nhất trong các ý kiến khiến KH chưa hài lòng, tiếp đến là thời gian lấy mẫu cho KH còn muộn hơn so với thời gian mà bệnh viện hẹn KH và thời gian trả KQ cho KH cũng chưa đáp ứng được mong đợi của KH.