CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.6.5. Thời gian chờ đợi
Nói đến sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe chúng ta khơng thể bỏ qua được yếu tố thời gian chờ đợi đặc biệt khi tình trạng quá tải bệnh viện đặc biệt các bệnh viện tuyến trung ương chưa được cải thiện nhiều. Thời gian chờ đợi lâu sẽ dẫn đến việc khách hàng mệt mỏi, khó chịu và ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ. Khi khách hàng được thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe đúng với thời gian mong đợi thì sự hài lịng sẽ tăng lên.
Chính bởi vậy, tại nước ta đã có khá nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng đến dịch vụ y tế có đề cập đến yếu tố thời gian chờ đợi. Nhiều nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh của người bệnh ở một số bệnh viện ở mức khá cao, tuy vậy, cũng có nhiều bệnh viện có
cịn khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng. Theo nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang vào năm 2011 tại bệnh viện Da liễu Trung ương, hài lòng của người bệnh đối với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt 21,3%, hài lòng với thời gian chờ kết quả xét nghiệm cao hơn một chút (26,3%). Vậy nhìn chung, sự hài lịng của người bệnh chỉ ở mức trung bình. Ngồi ra, nghiên cứu còn chỉ ra những người đăng ký khám thơng thường có tỷ lệ hài lịng chung với dịch vụ khám chữa bệnh thấp hơn người khám theo yêu cầu [33]. Tác giả Lê Tấn Phùng cũng có kết quả tương đồng, với độ hài lịng của người bệnh ở mức trung bình (tỷ lệ khơng hài lịng của người bệnh và người nhà của họ đối với bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa là 32,4%) [34]. Nghiên cứu khác của Chu Hùng Cường vào năm 2013 tại bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương cho biết: chỉ có 25,3% người bệnh hài lịng với thời gian chờ thực hiện dịch vụ (đánh giá sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ dựa trên 9 thành tố như: chờ mua phiếu khám, chờ tới lượt khám, chờ làm thủ tục thanh tốn thì 9 tiểu mục đều có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình hài lịng tối thiểu). Nhìn chung, tỷ lệ hài lịng của người bệnh với dịch vụ Khám chữa bệnh rất thấp, chỉ đạt mức là 23,6% [35]. Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên cũng cho kết quả tương tự khi chỉ ra mức độ hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai về cùng yếu tố là thời gian chờ khám là khá thấp với 30,1% [36]. Tác giả Phùng Thị Hồng Hà cho biết: điểm đánh giá mức độ cảm nhận của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đến khám là 3,41- tức là hài lịng ở mức trung bình khá [30]. Một nghiên cứu khác tại khoa khám bệnh, bệnh viện tim mạch An Giang của Nguyễn Thị Ngọc Hân đã cho kết quả mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ chưa cao, đa số đánh giá lâu và rất lâu (chiếm 62,5%) [37].