CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.6.6. Thái độ phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ và đặc biệt trong ngành y tế thì thái độ của nhân viên y tế có tác động lớn đến khách hàng. Một đặc điểm lớn nhất trong khám chữa bệnh là nhân
viên y tế cần biết lắng nghe. Cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên y tế phải luôn trong khơng khí thân mật, tơn trọng, nhân viên y tế phải ln lắng nghe mọi lời nói, mọi tư tưởng, mọi suy nghĩ. Bên cạnh lời nói khách hàng có thể dùng cử chỉ, thái độ, nét mặt, cái nhìn...trong đối thoại, vì vậy nhân viên y tế cần phải “nghe bằng mắt” để hiểu được những điều thầm kín của bệnh nhân. Nhân viên y tế cần đồng cảm với những lo lắng của khách hàng và người nhà người bệnh, phải tận tâm, tận tụy, giải thích rõ ràng thấu đáo về những vướng mắc của khách hàng để khách hàng có thể tin tưởng và đặt niềm tin ở nhân viên y tế và như vậy khách hàng mới thấy hài lòng với những dịch vụ mà nhân viên y tế đó đang cung cấp qua đó sẽ hài lịng với bệnh viện. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi và cộng sự tại TTYT quận Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 sự hài lòng của KH về thái độ giao tiếp đạt tỷ lệ khá cao 89,7-94,5% [32]. Hay nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh tại bệnh viện Việt Đức cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ giao tiếp của NVYT đạt 91,4% [38]. Bên cạnh đó tỷ lệ hài lịng về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế trong nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành tiến hành tại các khoa nội bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên lại chỉ ở mức độ trung bình và điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng chung về dịch vụ y tế tại đây [39].