2.3 Đánh giá về chất lượng tíndụng khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP
2.3.1 Mứcđộ tin cậy
Để đánh giá mức độ tin cậy của MB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
59%
29% 5%
7%
PTTH Trung cấp - cao đẳng Đại học Trên đại học
TC1: Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại MB Bank
TC2: MB thông báo kịp thời cho bạn biết khi có bất kỳ sự thay đổi trong q trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng
TC3: MBBank luôn giải quyết thỏa đáng và kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của bạn TC4: Thương hiệu MBBank làm bạn tin tưởng
Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ tin cậy như sau:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê về mức độ tin cậy của khách hàng với MB Mỹ Đình
Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Sự tin cậy TC1 9,29 26,11 43,36 21,24 0 TC2 6,64 28,32 38,05 24,34 2,65 TC3 3,54 21,68 41,59 27,88 5,31 TC4 6,64 24,78 51,33 17,26 0
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Sự tin cậy của khách hàng đối với các ngân hàng TMCP Quân đội thể hiện qua các yếu tố như: khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Có 25% khách hàng chọn mức trả lời “khơng đồng ý” về mức độ hài lịng của sự tin cậy. Ngoài ra, các nhân tố khác để đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng với MBBank cũng đạt mức khá, với tỷ lệ “hoàn toàn đồng ý” đạt 35-40%. MBBank nói chung và Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng đã tạo dựng được uy tín và hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, tạo cho phịng giao dịch một lượng khách hàng trung thành tương đối lớn. Thứ nhất về cơ sở vật chất và nhận diện thương hiệu tại phòng giao dịch rất đồng bộ, giao diện thân thiện tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng tới giao dịch. Đồng thời đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình, chu đáo đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được giải quyết một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Thứ hai, phần lớn khách hàng đánh giá quy trình, thủ tục hồ sơ của phòng giao dịch là đầy đủ vàcần thiết. Cụ thể, các yêu cầu của cán bộ tín dụng phịng giao dịch về các thủ tục giấy tờ chuyên nghiệp kết hợp với tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình của cán bộ tín dụng phịng giao dịch đã tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và yên tâm khi giao dịch.