2.3 Đánh giá về chất lượng tíndụng khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCP
2.3.2 Mứcđộ đáp ứng
để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
DU1: Nhân viên MBBank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
DU2: Các ứng dụng giao dịch trực tuyến như Internet Banking, SMS Banking…đầy đủ, nhanh chóng và tiện lợi
DU3: Nhân viên MBBank có kiến thức, lịch sự và nhiệt tình tư vấn cho bạn
DU4: Nhân viên MBBank giải đáp, hướng dẫn rõ ràng và tận tình các thắc mắc của bạn về dịch vụ
DU5: Nhân viên MBBank xử lý chính xác và chu đáo các giao dịch của khách hàng
Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đáp ứng như sau:
Bảng 2.10: Kết quả thống kê về mức độ đáp ứng của MB Mỹ Đình
Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ đáp ứng DU1 5,31 15,04 41,15 33,19 5,31 DU2 0 7,52 31,42 43,81 17,26 DU3 2,65 15,04 34,07 38,05 10,18 DU4 3,09 22,57 36,72 32,74 4,87 DU5 3,98 19,03 34,51 34,07 8,41
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
tuyến như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking đầy đủ, nhanh chóng và tiện lợi”, tỷ lệ khách hàng đánh giá từ 3 đến 5 điểm chiếm tỷ lệ cao, đạt 86,3%. Với hệ thống giao dịch này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào mà không cần trực tiếp ra ngân hàng. Hơn nữa giao diện được nghiên cứu và thiết kế thân thiện tích hợp nhiều tiện ích, đồng bộ, dễ dàng sử dụng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với những thao tác đơn giản.
Cán bộ của phịng giao dịch ln giải đáp và hướng dẫn khách hàng tận tình trong quá trình khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể, cùng với sự chuyển đổi mạnh mẽ mơ hình hoạt động của MBBank nói chung, Chi nhánh Mỹ Đình cũng đã mở thêm các quầy tư vấn dịch vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Theo đó, vị trí chun viên quan hệ khách hàng cá nhân sẽ có nhiệm vụ và trách nhiệm: nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tư vấn tối ưu bằng cách đáp ứng các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời, chuyên nghiệp và đúng đắn.
Tuy cán bộ nhân viên của phịng giao dịch đã ln cố gắng mang tới cho khách hàng những sản phẩm tiện ích nhất với thời gian nhanh nhất và tiết kiệm chi phí nhất, nhưng dịch vụ tín dụng khác với các dịch vụ thơng thường khác, bởi dịch vụ tín dụng liên quan đến rất nhiều bộ phận cả trong và ngoài ngân hàng. Đối với một khách hàng truyền thống thì cơng tác thẩm định sẽ tốn ít thời gian và chi phí hơn, hơn nữa các thơng tin có độ chính xác và tin cậy cao hơn, thời gian xét duyệt ngắn hơn. Tuy nhiên đối với một khách hàng mới thì cơng tác thu thập thông tin và thẩm định sẽ tốn nhiều thời gian hơn, việc thu thập thơng tin có nhiều hạn chế nên chi phí và thời gian cho việc thẩm định tín dụng là cao hơn. Việc tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng cần nhiều thủ tục hơn. Và để đảm đúng quy trình tín dụng và kết quả thẩm định được chính xác thì các cán bộ thẩm định của ngân hàng phải thực hiện tuần tự, chuẩn xác trong công tác thẩm định về phương án vay vốn, khả năng tài chính, năng lực pháp lý, tài sản bảo đảm… Do đó, thời gian xem xét phê duyệt khoản tín dụng cho khách hàng mới sẽ lâu hơn.
Để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng
NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho quá trình giao dịch của bạn
NL3: Nhân viên MBBank được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng là đầy đủ, nhanh chóng và có chất lượng tốt
Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ như sau:
Bảng 2.11: Kết quả thống kê về năng lực phục vụ của MB Mỹ Đình
Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ NL1 11,50 35,40 38,05 13,72 1,33 NL2 3,98 26,11 39,38 25,66 4,87 NL3 1,33 14,16 36,72 36,28 11,50 NL4 2,65 22,12 42,48 28,76 3,98
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Nhìn chung năng lực phục vụ khách hàng của MBBank tương đối tốt. Bằng phân tích mơ tả với tập mẫu thu về cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ với mức giá trị trung bình là 3-4. Theo kết quả nghiên cứu thực tế, năng lực phục vụ thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên là chủ yếu được đo lường bằng 5 biến quan sát như: nhân viên ngân hàng MBBank phục vụ bạn nhanh chóng, ln sẵn sàng giúp đỡ bạn, luôn lịch sự, ân cần, cung cách phục vụ của nhân viên ngân
hàng.
Trong năm yếu tố đo lường năng lực phục vụ, yếu tố “đội ngũ nhân viên tại MBBank đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng” được khách hàng đánh giá cao, có 19% khách hàng chọn mức đánh giá hoàn toàn đồng ý, và 31,2% chọn mức đánh giá đồng ý. Trong những năm qua, MBBank đã tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng, có chun mơn, được đào tạo mang tính hệ thống cao, bài bản.
Năng lực trình độ chun mơn của cán bộ tín dụng tại phịng giao dịch đã và đang khơng ngừng được nâng cao và cải thiện. Ngân hàng MB thường xuyên tổ chức các bài test định kỳ, với nội dung liên quan đến nghiệp vụ, về sản phẩm, dịch vụ và kèm theo đó là các câu hỏi test về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề…của tất cả các cán bộ nhân viên nhằm kiểm tra năng lực trình độ chun mơn của cán bộ. Đồng thời hàng tuần, tại phịng giao dịch cũng có những buổi thảo luận chuyên đề để trao đổi trực tiếp, trau dồi thêm kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ nhân viên. Qua đó nâng cao năng lực chuyên môn và kinh nghiệm cho tất cả nhân viên tồn phịng giao dịch.
2.3.4Mức độ đồng cảm
Để đánh giá mức độ đồng cảm của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
DC1: MBBank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn DC2: MBBank tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng
DC3: Nhân viên MBBank ln có những lời khun tốt khi bạn cần tư vấn. DC4: Nhân viên MBBank ln quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đồng cảm như sau:
Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ đồng cảm DC1 10,62 25,22 39,82 22,78 3,98 DC2 4,87 22,12 39,82 30,09 3,09 DC3 3,54 18,14 38,05 34,07 6,19 DC4 6,19 23,45 37,61 26,55 6,19
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Mức độ đồng cảm thể hiện ở việc ngân hàng dành cho khách hàng sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, ln có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo thống kê, có 13% khách hàng khơng hài lịng với sự đồng cảm của MBBank, 42,9% chấp nhận ở mức “ bình thường”. Điều đó cho thấy MBBank Mỹ Đình cần quan tâm hơn nữa đến khách hàng của mình. MBBank nói chung và Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng cần chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua nhiều hoạt động như đào tạo các khóa học kỹ năng mềm cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn. Việc đánh giá mức độ hài lịng về cơng tác thẩm định và cấp tín dụng của khách hàng đối với ngân hàng sẽ được thể hiện thông qua số lượng và chất lượng cung cấp thông tin hay tài liệu cho cán bộ tín dụng và số lượng khách hàng mới do khách hàng giới thiệu phát sinh tăng lên. Nhờ đó phịng giao dịch đã tạo cho mình một lượng khách hàng trung thành tương đối lớn. Trình độ và phong cách phục vụ của cán bộ tại phòng giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Hầu hết khách hàng đều cho ở mức 3-4 điểm.
2.3.5Phương tiện hữu hình
Để đánh giá phương tiện hữu hình tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
PT2: Cơ sở vật chất của MBBank hiện đại, thoải mái PT3: Không gian của MBBank rộng rãi, mát mẻ
PT4: Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch PT5:
MBBank có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đồng cảm như sau:
Bảng 2.13: Kết quả thống kê về phương tiện hữu hình của MB Mỹ Đình
Đơn vị: %
Thang đo
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
PT1 0 5,75 27,87 46,46 19,91
PT2 0 3,54 27,87 50,88 17,70
PT3 0,44 6,19 27,87 46,46 18,58
PT4 0 5,75 25,22 48,23 20,80
PT5 0,44 10,62 23,00 44,69 21,24
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Nhân tố đáng chú ý nhất trong phương tiện hữu hình là cơng nghệ thơng tin. Các nhân tố khác đều được đánh giá ở mức từ 3 đến 5 điểm chiếm tỷ lệ lớn, 93,7%, cho thấy đa số khách hàng đều thỏa mãn và hài lòng với các điều kiện về phương tiện hữu hình tại Chi nhánh Mỹ Đình. Trên thực tế, các địa điểm giao dịch của MBBank đều có vị trí rộng rãi và mát mẻ, chỗ gửi xe thuận tiện cho khách hàng, tồn bộ khơng gian của được xây dựng mới và thay đổi nhận diện thương hiệu mới.
MBBank Mỹ Đình đã nhận được những đánh giá tích cực từ phía khách hàng: từ việc khơng gian giao dịch thân thiện đến việc được tư vấn tận tình bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được phục vụ giao dịch theo phong cách
Internet banking được bố trí tại phịng giao dịch. Khách hàng tới giao dịch tại Chi nhánh Mỹ Đình đều cảm thấy hài lịng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại đây.
2.4Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình
2.4.1Kết quả đạt được
Qua việc phân tích thực trạng chất lượng tín dụng KHCN, có thể thấy hoạt động tín dụng của Chi nhánh đối với phân khúc khách hàng này đang có những chuyển biến tích cực. Nhận thức được tầm quan trọng của loại hình KHCN trong nền kinh tế hiện nay, trong những năm qua Chi nhánh không chỉ tập trung và quan tâm vào các khách hàng truyền thống, những doanh nghiệp, công ty lớn, những hợp tác xã, cơ quan nhà nước mà cịn chú ý nhiều đến hộ gia đình và cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của loại hình khách hàng này. Đồng thời Chi nhánh cũng thực hiện đúng các quy định, chỉ thị về cho vay đối với loại hình khách hàng này của Nhà nước, của Hệ thống ngân hàng và của cả Ngân hàng Quân đội nói riêng.
Những kết quả, thành tựu nổi bật mà Chi nhánh thu được từ hoạt động tín dụng KHCN là:
Chất lượng dịch vụ được nâng cao
Tỷ trọng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao so với tổng dư nợ của toàn Chi nhánh (trên 70%), tuy biến động qua các năm nhưng nhìn chung có xu hướng tăng. Đây là một kết quả đáng ghi nhận đối với Chi nhánh trong điều kiện phải cạnh tranh gắt gao với các Ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là trong điều kiện kinh tế Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn và thách thức như hiện nay.
Số lượng khách hàng là các cá nhân hay hộ kinh doanh đến với Chi nhánh trong những năm gần đây tăng dần. Thêm vào đó là mức độ hài lịng của nhóm khách hàng này đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp được cải thiện một cách đáng kể và nhanh chóng. Điều này có được là nhờ Chi nhánh đã và đang nỗ lực khơng biết mệt mỏi để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng ở mức tốt nhất, nhằm tạo lậpđược sự tín nhiệm đối với khách hàng của mình.
Chất lượng cho vay đảm bảo ở các mặt: đảm bảo Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi ro ở mức an toàn so với quy định của NHNN
Nền kinh tế nước ta trong những năm vừa qua được đánh giá là cịn gặp nhiều khó khăn: tuy lạm phát được kiềm chế nhưng kéo theo đó là tăng trưởng tín dụng thấp, chính sách tiền tệ vẫn thắt chặt và tình hình huy động vốn khó khăn cùng với đó là tính thanh khoản của hệ thống Ngân hàng cịn có nhiều vấn đề nổi cộm. Các thành phần kinh tế nói chung, cá nhân và hộ gia đình nói riêng theo đó cũng gặp khó khăn lớn trong việc tìm kiếm nguồn vốn tài trợ để tiến hành tiêu dung, sản
góp phần làm nền kinh tế ngày càng trì trệ và thiếu vốn cũng như là thiếu đầu ra của sản phẩm. Mặc dù vậy, qua các số liệu đã phân tích, có thể nhận thấy một điều là tỷ lệ Nợ xấu, Nợ rủi ro của Chi nhánh trong những năm qua đã được giữ ở mức an toàn. Đây là một trong những thành cơng đáng kể của Chi nhánh vì đã có những chính sách tín dụng hợp lý, linh hoạt với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Thêm vào đó, Chi nhánh cũng thường xuyên bổ sung và nghiên cứu những quy định mới về đảm bảo tính an tồn cho các hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng KHCN nói riêng. Đây là nền tảng vững chắc cho việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và nâng cao chất lượng tín dụng KHCN nói riêng của Chi nhánh trong những năm vừa qua.
Cơ cấu tín dụng KHCN được duy trì ở mức hợp lý
Trong những năm vừa qua, quy mơ tín dụng KHCN của tồn hệ thống Ngân hàng ngày nói chung và của Chi nhánh ngày càng được mở rộng. Doanh số tín dụng, dư nợ bình qn tăng đáng kể về số lượng cũng như tỷ trọng trên tổng khối lượng của toàn Chi nhánh trong các năm qua. Ngồi việc mở rộng quy mơ tín dụng, quy mơ vốn vay đối với các khoản tín dụng KHCN, Chi nhánh cịn thay đổi cơ cấu cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình theo chiều hướng đa dạng, linh họat và phù hợp với nhu cầu của bộ phận khách hàng này cũng như quy luật nền kinh tế thị trường. Ngoàira, Chi nhánh cũng tập trung hỗ trợ cho các hộ kinh doanh và cá nhân có kế hoạch phát triển sản xuất, kinh doanh phù hợp. Các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, lẻ hiện đang chiếm tỷ lệ rất lớn trong nền kinh tế, năng động trong sản xuất kinh doanh và giàu tiềm năng, song lại thiếu vốn, khó cạnh tranh với các doanh nghiệp lâu năm và có thương hiệu trên thị trường. Việc Chi nhánh quan tâm tập trung vào loại hình khách hàng này đã tạo động lực cho đối tượng khách hàng này phát triển và nâng cao tính cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn, thuộc khu vực Nhà nước, góp phần cân bằng nguồn lực và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của địa phương cũng như phù hợp với sự phát triển của xã hội và điều kiện của Thành phố.
Hoạt động cho vay tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng như tăng vốn huy động, đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ về thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ đại lý… Khách hàng có thể sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng như mở thẻ thanh tốn nhất là đối với hình thức cấp thẻ tín dụng hoặc thấu chi, chuyển tiền cho nhà cung cấp, đối tác từ đó ngân hàng có thể quản lý mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.