Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ đáp ứng DU1 5,31 15,04 41,15 33,19 5,31 DU2 0 7,52 31,42 43,81 17,26 DU3 2,65 15,04 34,07 38,05 10,18 DU4 3,09 22,57 36,72 32,74 4,87 DU5 3,98 19,03 34,51 34,07 8,41
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
tuyến như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking đầy đủ, nhanh chóng và tiện lợi”, tỷ lệ khách hàng đánh giá từ 3 đến 5 điểm chiếm tỷ lệ cao, đạt 86,3%. Với hệ thống giao dịch này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào mà không cần trực tiếp ra ngân hàng. Hơn nữa giao diện được nghiên cứu và thiết kế thân thiện tích hợp nhiều tiện ích, đồng bộ, dễ dàng sử dụng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với những thao tác đơn giản.
Cán bộ của phịng giao dịch ln giải đáp và hướng dẫn khách hàng tận tình trong quá trình khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể, cùng với sự chuyển đổi mạnh mẽ mơ hình hoạt động của MBBank nói chung, Chi nhánh Mỹ Đình cũng đã mở thêm các quầy tư vấn dịch vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Theo đó, vị trí chun viên quan hệ khách hàng cá nhân sẽ có nhiệm vụ và trách nhiệm: nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tư vấn tối ưu bằng cách đáp ứng các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời, chuyên nghiệp và đúng đắn.
Tuy cán bộ nhân viên của phịng giao dịch đã ln cố gắng mang tới cho khách hàng những sản phẩm tiện ích nhất với thời gian nhanh nhất và tiết kiệm chi phí nhất, nhưng dịch vụ tín dụng khác với các dịch vụ thơng thường khác, bởi dịch vụ tín dụng liên quan đến rất nhiều bộ phận cả trong và ngoài ngân hàng. Đối với một khách hàng truyền thống thì cơng tác thẩm định sẽ tốn ít thời gian và chi phí hơn, hơn nữa các thơng tin có độ chính xác và tin cậy cao hơn, thời gian xét duyệt ngắn hơn. Tuy nhiên đối với một khách hàng mới thì cơng tác thu thập thơng tin và thẩm định sẽ tốn nhiều thời gian hơn, việc thu thập thơng tin có nhiều hạn chế nên chi phí và thời gian cho việc thẩm định tín dụng là cao hơn. Việc tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng cần nhiều thủ tục hơn. Và để đảm đúng quy trình tín dụng và kết quả thẩm định được chính xác thì các cán bộ thẩm định của ngân hàng phải thực hiện tuần tự, chuẩn xác trong công tác thẩm định về phương án vay vốn, khả năng tài chính, năng lực pháp lý, tài sản bảo đảm… Do đó, thời gian xem xét phê duyệt khoản tín dụng cho khách hàng mới sẽ lâu hơn.
Để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng
NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho quá trình giao dịch của bạn
NL3: Nhân viên MBBank được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và chuyên môn NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng là đầy đủ, nhanh chóng và có chất lượng tốt
Kết quả khảo sát đối với thành phần năng lực phục vụ như sau: