1.5.3 .Xây dựng thang đo
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Fintech trong thanh toán
3.3.1. Giải pháp đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ Fintech trong thanh toán
Giải pháp tăng cường “Sự hữu ích”
Như kết quả phân tích hồi quy thì nhóm nhân tố “Sự hữu ích” là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến “Quyết định sử dụng” Fintech trong thanh toán của khách hàng cá nhân. Để phát triển dịch vụ Fintech, các nhà cung ứng dịch vụ này có chiến lược nâng cao “Sự hữu ích”của dịch vụ.
- Điểm mấu chốt ở đây là phải thay đổi thói quen thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt của khách hàng để cho họ nhận thấy dịch vụ Fintech là rất tiện ích, tiết kiệm thời gian chi phí. Do đó, chính sách các nhà cung cấp dịch vụ này phải ưu tiên là chỉ dẫn cho khách hàng về dịch vụ. Cụ thể các bên cung cấp phải tạo ra được hệ thống các trang web trực tuyến để hướng dẫn, cung cấp thông tin và giới thiệu cho khách hàng những “Sự hữu ích” mà dịch vụ đem đến cho họ.
- Thị trường tài chính hiện nay cho thấy, các nhà cung ứng dịch vụ Fintech đang cung ứng các dịch vụ tương tự và thậm chí có thể nói là khá giống nhau mà chưa có nhiều cải biến mang tính đột phá. Cụ thể, các ngân hàng thương mại đều có dịch vụ E – banking thực hiện các chức năng giống nhau, các cơng ty cung cấp ví điện tử cũng như thế. Điều này sẽ khiến cho khách hàng nhanh chóng trở nên quen thuộc với các dịch vụ, nhanh chóng chán và chuyển qua dùng dịch vụ của nhà cung ứng khác có hệ thống thanh tốn nhanh hơn, chính xác hơn và chi phí thấp hơn. Vì vậy các đơn vị cung ứng dịch vụ cần khơng ngừng cải tiến, hồn thiện, sáng tạo hơn trong các dịch vụ cho khách hàng, làm đa dạng hơn các hình thức thanh tốn.
Như vậy để có thể lơi cuốn được khách hàng mới cũng như tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại thì các đơn vị cung ứng dịch vụ Fintech phải tích hợp thêm nhiều tiện ích mới trên các sản phẩm hiện tại để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng. Cụ thể: đẩy mạnh hợp tác, liên kết với các ngân hàng, các công ty doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ, các trung tâm thương mại, các tổ chức về công nghệ thông tin để tăng các tiện ích thanh toán.
Giải pháp nâng cao “Tính an tồn và bảo mật”
Để khách hàng đánh giá cao hơn về “Tính an tồn và bảo mật” của dịch vụ thì các nhà cung ứng cần tăng cường cảm nhận của khách hàng về “Tính an tồn và bảo mật” khi thực hiện các giao dịch bằng cách:
- Các bên cung ứng phải có kế hoạch nâng cấp, chú trọng đầu tư vào hệ thống bảo mật công nghệ, đặc biệt những cơng nghệ bảo mật, thanh tốn mới có tính bảo mật cao từ những quốc gia tiên tiến trên thế giới, tăng cường sự hỗ trợ từ các chuyên gia, đối tác trong việc sử dụng cơng nghệ.
- Thực hiện tốt chính sách, quy định của Nhà nước về an toàn và bảo mật trong giao dịch Internet.
- Tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách cam kết hoàn tiền lại cho khách hàng nếu sự cố xảy ra đối với khách hàng. Biện pháp này đã được nền tảng thanh toán điện tử Alipay của Alibaba thực hiện, khi Jack Ma cam kết rằng: “Để xây dựng niềm tin, chúng tôi cam kết với người dùng, nếu họ dùng Alipay mà mất 1 USD, tôi sẽ đền 1 USD, cịn nếu mất 1 triệu USD chúng tơi sẽ đền 1 triệu USD". Với lời cam kết như vậy, Jack Ma đã đưa Alipay trở thành một trong 6 ví điện tử đình đám nhất thế giới.
- Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn cho khách hàng trong giao dịch về cách thức mã hóa, cách thức xác nhận để ngăn ngừa, hạn chế việc đánh cắp thông tin, gian lận trong giao dịch để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng.
- Thực hiện thường xuyên việc cảnh báo, khuyến cáo với khách hàng: không cung cấp mật khẩu, tên đăng nhập của mình cho bất kỳ ai, khơng truy cập vào những đường link lạ và khơng có uy tín, khơng đăng nhập tài khoản của mình vào điện thoại của người khác, trong điện thoại của khách hàng nên phải có phần mềm diệt vi rút, khách hàng cũng phải đăng ký mã OTP,...
Giải pháp nâng cao “Tính dễ sử dụng”
Để nâng cao “Tính dễ sử dụng” sẽ gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ đối với khách hàng chưa sử dụng và gia tăng mức độ sử dụng đối với khách hàng đã sử dụng, các giải pháp cho đơn vị cung ứng bao gồm:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần tăng cường cảm nhận của khách hàng về đặc điểm dễ sử dụng của dịch vụ.
- Xây dựng một trang web đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng, giao diện rõ ràng, các thao tác nhanh chóng và dễ thực hiện, ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu, có thể bao gồm nhiều ngơn ngữ và tương thích với các thiết bị kết nối nhưng vẫn phải đảm bảo an tồn.
- Có hướng dẫn chi tiết, cụ thể các thao tác, cách thực hiện chi tiết từng loại giao dịch. Các hướng dẫn này có thể thực hiện bằng video để khách hàng dễ thực hiện vì có thao tác thực kèm theo.
Giải pháp nâng cao “Sự thuận lợi”
Để thực hiện tăng cường “Sự thuận lợi” của dịch vụ các nhà cung ứng có thể thực hiện các giải pháp sau:
- Thực hiện triển khai cách đăng nhập dễ dàng hơn, chẳng hạn đăng nhập bằng mã vân tay hay mặt người thay vì phải nhập mật khẩu và tên tài khoản như trước.
- Các đơn vị cung ứng dịch vụ Fintech phải thường xuyên nâng cấp hệ thống các dịch vụ của mình, đầu tư cơng nghệ hiện đại, cung cấp sản phẩm thống nhất trên các kênh phân phối để đảm bảo tốc độ thực hiện vừa nhanh vừa chính xác.
- Ngồi ra, các nhà cung ứng dịch vụ Fintech cũng phải tăng cường đầu tư cho hệ thống đường truyền có băng thơng rộng, có tốc độ truyền nhanh, dung lượng lớn, bất cứ lúc nào cũng có thể thực hiện được giao dịch.
Giải pháp phát huy tác động tích cực của nhân tố “Chuẩn chủ quan”
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố “Chuẩn chủ quan” có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán, cho nên tăng cường nhân tố này là tăng cường khách hàng sử dụng. “Chuẩn chủ quan” trong nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến khách hàng trong quyết định sử dụng bao gồm ảnh hưởng của phương tiện truyền thông, của những ngưởi xung quanh đối với quyết định của họ. Mặc dù theo kết quả phân tích “Chuẩn chủ quan” có ảnh hưởng yếu nhất đến “Quyết định sử dụng” Fintech tuy nhiên khơng phải vì điều đó mà các nhà cung cấp bỏ qua điều này. Các nhà cung cấp vẫn phải quan tâm phát huy yếu tố này để tăng khách hàng mới và tăng mức độ sử dụng đối với khách hàng đã sử dụng. Nhà cung cấp bằng cách gia tăng chất lượng dịch vụ: thanh tốn chính xác, mọi lúc mọi nơi, an tồn và bảo mật cao, hữu ích,...để tạo lịng tin ở khách hàng hiện tại. Điều này làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ và chia sẻ cho những người khác cùng sử dụng. Truyền thông bằng giới thiệu của những người đã sử dụng là cách thức hiệu quả, khơng tốn chi phí mà lượng khách hàng lại tăng nhanh.
Giải pháp Marketing phù hợp với đối tượng khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu thì có sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng có đặc điểm nhân khẩu khác nhau đối với các nhóm nhân tố, do đó để thị phần, mức độ trung thành cũng như mức độ sử dụng thì các nhà cung cấp cần có chiến lược Marketing, quảng bá, giới thiệu về dịch vụ cũng như các tính năng của nó một cách cụ thể để phổ biến hóa việc sử dụng FinTech trong thanh toán của khách hàng cá nhân. Cụ thể:
- Đối với những khách hàng chưa sử dụng: các nhà cung cấp thực hiện tăng cường quảng cáo trên các mạng xã hội, trên các phương tiện đại chúng như Facebook, Gmail, tivi, báo chí, tờ rơi quảng cáo.
- Đối với khách hàng đã sử dụng: giới thiệu đến những khách hàng này những tiện ích của dịch vụ qua gmail, tin nhắn điện thoại vì khi đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng đã khai báo những thông tin này. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng nâng cao nhận thức của họ về các đặc tính ưu việt của sản phẩm, trả lời trực tuyến 24/7 về cách sử dụng và hướng dẫn khi khách hàng xảy ra sự cố.
- Tổ chức các chương trình dùng thử miễn phí cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định (chẳng hạn: 1 tháng) mang đến trải nghiệm thực tế, tăng cảm nhận của người dùng đối sản phẩm, dịch vụ để đưa ra quyết định sử dụng chính thức. Ngồi ra có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khuyến khích khách hàng đăng kí sử dụng theo nhóm bạn bè, người thân hay đồng nghiệp để được hưởng các mức phí ưu đãi.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị có đầy đủ kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp thuyết phục tốt, đáp ứng được nhu cầu của chiến dịch truyền thông.
3.3.2. Khuyến nghị với Cơ quan quản lý
Hệ sinh thái cho hoạt động Fintech bao gồm:
(1) Các công ty khởi nghiệp Fintech: Đây là các tổ chức hoạt động với chi phí thấp, chủ yếu cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, do đó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các dịch vụ tài chính.
(2) Các nhà phát triển cơng nghệ: Các cơng ty Fintech cần có nền tảng hạ tầng kỹ thuật số như viễn thông, công nghệ thông tin để thực hiện hoạt động của mình, do đó các cơng ty phát triển công nghệ cung cấp các cơ sở vật chất cũng là một thành phần quan trọng trong hệ sinh thái Fintech.
(3) Các cơ quan quản lý chính sách: Nếu khơng có hành lang pháp lý, các điều khoản quy định những điều được làm và khơng được làm thì tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội sẽ hỗn loạn, chồng chéo lên nhau nên các nhà quản lý chính sách là một phần khơng thể thiếu để tạo mơi trường pháp lý thuận lợi cho Fintech.
(4) Khách hàng của Fintech: Gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ Fintech.
cơng ty chứng khốn, nhà đầu tư mạo hiểm.
Nếu có một hệ sinh thái hồn chỉnh, đồng bộ, cân đối sẽ là điều kiện tốt nhất cho Fintech phát triển. Do đó, để phát triển Fintech trong thanh tốn cho khách hàng cá nhân, ngồi nỗ lực rất lớn từ các đơn vị cung ứng dịch vụ thì việc hồn thiện, tăng cường sức mạnh cho các thành phần cịn lại của hệ sinh thái này cũng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của Fintech. Để làm được điều đó, tác giả khuyến nghị một số giải pháp đối với các nhà quản lý chính sách trong phát triển Fintech trong thanh tốn dưới đây:
Bổ sung, hồn thiện cơ chế chính sách cho hoạt động Fintech trong thanh tốn Với những hạn chế trong hành lang pháp lý phát triển Fintech hiện nay tại
Việt Nam, yêu cầu quan trọng nhất, yêu cầu cấp bách nhất hiện nay để phát triển hoạt động Fintech nói chung và lĩnh vực thanh tốn nói riêng là hồn thiện đầy đủ khung pháp lý, cơ chế, chính sách trong hoạt động Fintech.
- Ban hành các quy định cụ thể về mơ hình hoạt động kinh doanh của các đơn vị cung ứng dịch vụ Fintech; làm rõ tư cách pháp lý, cơ cấu tổ chức, mơ hình hoạt động, quyền lợi, nhiệm vụ cũng như chức trách của các đối tượng có liên quan đến các đơn vị này. Đưa ra các quy định để một đơn vị cung ứng dịch vụ Fintech được thành lập và đi vào hoạt động. Những quy định này bao gồm các điều kiện phi tài chính và điều kiện tài chính, yêu cầu để trở thành người đại diện theo pháp luật cho đơn vị, cách thức tổ chức hoạt động và quản lý,…
- Quy định cho phép các đơn vị cung cấp dịch vụ Fintech thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trong một thời gian nhất định trước khi được cấp phép đi vào sử dụng chính thức, nhằm mục đích tạo điều kiện cho các các đơn vị kiểm tra sản phẩm của mình, xem xét bổ sung các yếu tố cịn thiếu, chứng tỏ được năng lực cung ứng dịch vụ của mình để đưa sản phẩm, dịch vụ đi vào sử dụng với hiệu quả lớn nhất.
Quy định này đã được áp dụng ở nhiều quốc gia trên thế giới, vào tháng 02/2017 Thái Lan cho phép đơn vị cung ứng dịch vụ thử nghiệm trong thời gian 1 năm mà không phải tuân thủ các yêu cầu cấp phép. Sau thời gian thử nghiệm để có đủ các tiêu chuẩn, đơn vị đó bắt buộc phải chứng minh được nguồn nhân lực và vốn đáp ứng được yêu cầu của cung cấp "dịch vụ tài chính sáng tạo". Các cơng ty này chỉ được cấp giấy phép kinh doanh khi dịch vụ thử nghiệm thành công.
- Đồng thời đưa ra các quy định về tiêu chuẩn bắt buộc của sản phẩm, dịch vụ, mơ hình kinh doanh, các loại hình hoạt động để các cơng ty Fintech hoạt động một cách
minh bạch.
- Xây dựng chính sách miễn, giảm thuế, chính sách hỗ trợ và tạo mơi trường đầu tư cho doanh nghiệp khởi nghiệp Fintech phát triển.
Tại Trung Hoa đã ban hành mức 15% cho các “Doanh nghiệp cơng nghệ cao mới”, giảm 10% so với mức bình thường là 25% (EY, 2017). Tại Thái Lan, vào tháng 2/2017, miễn thuế thu nhập doanh nghiệp 5 năm cho các doanh nghiệp mới thành lập khi đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định (Financial Institution HUB, 2017).
- Xây dựng các quy định pháp lý mềm dẻo, linh động thích hợp với nhiểu loại đối tượng, ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nhất định để khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt là đối với tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn của người dân Việt Nam còn nặng nề.
Thụy Điển là ví dụ minh họa cho giải pháp này, quốc gia này vẫn duy trì hệ thống cửa hàng có dịch vụ thanh tốn bằng tiền mặt và khơng dùng tiền mặt để phù hợp với người cao tuổi, người già ít khả năng thích nghi và chấp nhận cơng nghệ mới. Đi kèm với đó, Nhà nước và các đơn vị cung cấp dịch vụ có chính sách ưu đãi và hỗ trợ những người này để họ dần làm quen việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Thực hiện áp dụng những biện pháp mạnh, mang tính hành chính để quyết liệt thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam đối với một số lĩnh vực, khu vực nhất định. Thực tiễn quản lý của một số quốc gia đã chứng minh điều này, cụ thể như: Pháp và Bỉ là một trong những quốc gia đã áp dụng chính sách này từ lâu và đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, cụ thể tỷ lệ thanh tốn khơng tiền mặt trong các giao dịch của Pháp là 92% và Bỉ là 93%. Tại Pháp và Bỉ, chính phủ các nước này đưa ra quy định xử phạt mạnh tay nếu người dân vi phạm số tiền mặt tối đa cho phép trong mỗi giao dịch. Theo đó, Pháp và Bỉ đưa ra quy định nếu giao dịch có giá trị lớn hơn 3.1 EUR thì người dân phải thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt; riêng đối với Bỉ còn quy định nếu vi phạm quy định trên thì số tiền phạt phải chịu là 225.000 EUR, gấp 75 lần con số giao dịch cho phép.
- Các chính sách, quy định mà Nhà nước đưa ra phải có tính dự báo về xu hướng, khu vực, lĩnh vực phát triển để điều chỉnh pháp lý linh hoạt, đúng lúc đối với cung ứng