Đóng góp của đề tài

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.2 Đóng góp của đề tài

Các thang đo các khái niệm này đã được thiết kế và kiểm định trên thị trường thế giới. Sau khi điều chỉnh cho thị trường Việt Nam, cụ thể là thị trường TP. Hồ Chí Minh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị. Nghiên cứu này bổ sung vào hệ thống thang đo lường các khái niệm: Nhận thức về thông tin dịch vụ, Niềm tin đối với ngân hàng, Chính sách giá của ngân hàng, Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, Ảnh hưởng từ người thân. Các thang đo này có độ tin cậy và có giá trị, có thể được sử dụng cho các nghiên cứu khác vì chúng thể hiện được ban chất của khái niệm nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực này tại Việt Nam và trên thế giới có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam. Hơn nữa, hệ thống thang đo này cũng góp phần làm cơ sở trong việc hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu đa quốc gia. Điều này đóng vai trị quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu tiếp thị quốc tế vì hiện nay, một trong những khó khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống thang đo cơ sở tại từng nước để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường, đặc biệt tại các nước đang phát triển (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

5.3 Hàm ý quản trị

Triển khai và phát triển bao hiểm liên kết ngân hàng luôn là một thách thức, dù ở thị trường đã phát triển hay thị trường đang phát triển. Nghiên cứu đã chỉ ra được 05 yếu tố có anh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.Hồ Chí Minh. Từ kết qua nghiên cứu, các ngân hàng có thể xem xét để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của mình. Một số hàm ý cho các ngân hàng cụ thể như sau:

5.3.1 Nâng cao nhận thức về thông tin dịch vụ của khách hàng

Kết qua nghiên cứu cho thấy khách hàng có nhận thức khá thấp về thông tin dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng (giá trị trung bình khá thấp) trong khi đó yếu tố nhận thức về thơng tin dịch vụ lại có anh hưởng đáng kể nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (β=0.357), vì vậy cần phai nâng cao hơn nữa nhận thức về thông tin dịch vụ của khách hàng. Khách hàng biết đến thông tin về bao hiểm liên kết ngân hàng chủ yếu là thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp, kế đến là thông qua nhân viên ngân hàng, và qua truyền thơng, quang cáo. Do đó, các ngân hàng cần chú trọng công tác truyền thông đến khách hàng như đào tạo phần kỹ năng bán hàng giành cho các nhân viên ngân hàng: kỹ năng tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng…; tăng cường tiếp thị, quang cáo dịch vụ đến khách hàng để khách hàng có thể biết và hiểu về dịch vụ, từ đó làm tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

5.3.2 Nâng cao niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng

Kết qua nghiên cứu cho thấy niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng chỉ ở mức trung bình, do đó cũng cần phai nâng cao niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Niềm tin của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, kể ca ngân hàng. Các ngân hàng cần nâng cao sức cạnh tranh, chất lượng dịch vụ bao hiểm trên thị trường qua kha năng bồi thường tổn thất, mức độ chi tra hợp đồng dịch vụ bao hiểm, chính sách chăm sóc khách hàng,...., điều này sẽ giúp tạo lịng tin cho khách hàng. Ngoài ra, kết qua nghiên cứu cho thấy khách hàng khá là tin tưởng nhân viên ngân hàng (mean=3.32), tin nhân viên ngân hàng có thể tư vấn tất ca các thơng tin cần thiết (mean=3.42), do đó cần nâng cao công tác đào tạo đội ngũ nhân viên ca về chuyên môn nghiệp vụ lẫn đạo đức nghề nghiệp để ngày càng tạo lịng tin với khách hàng.

5.3.3 Chính sách giá của ngân hàng

Mặc dù kết qua nghiên cứu cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng với giá dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng (giá trị trung bình khoang 3.45), tuy nhiên vẫn cần phát triển hơn nữa chính sách giá của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy khách

hàng chú trọng hơn đến giá thành thấp của san phẩm bao hiểm liên kết ngân hàng (mean=3.59). Do đó, ngân hàng nên nâng cao trình độ cơng nghệ, chú trọng đến việc thiết kế các san phẩm bao hiểm đặc thù, chuyên biệt có tính tích hợp cao, … nhằm làm giam giá thành san phẩm, đồng thời đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng của khách hàng (do khách hàng hài lòng với mức phí bao hiểm tại ngân hàng có mean=3.53).

5.3.4 Nâng cao mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng

Khách hàng nếu có mối quan hệ tốt với ngân hàng thì sẽ thường xuyên sử dụng các san phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Kết qua nghiên cứu cho thấy mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng có anh hưởng tương đối (β=0.159) đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng. Do đó cần nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, khơng chỉ khách hàng cũ mà cịn ca khách hàng mới. Ngân hàng cần kết hợp với công ty bao hiểm để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và mở rộng chương trình hậu mãi cho khách hàng; thường xuyên có những chương trình chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng. Các khách hàng thường xun có giao dịch với ngân hàng (mean=3.35) chính là các khách hàng thân thiết, có mối quan hệ khá tốt với ngân hàng, cần phai quan tâm nhiều hơn với đối tượng khách hàng này.

5.3.5 Ảnh hưởng từ người thân

Kết qua nghiên cứu cho thấy khách hàng chịu anh hưởng chủ yếu là từ gia đình, rồi đến bạn bè, đồng nghiệp; yếu tố anh hưởng từ người thân cũng là yếu tố quan trọng anh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng (β=0.325). Do đó, ngân hàng khơng chỉ quan tâm đến khách hàng mà cịn phai quan tâm đến những người thân của khách hàng, đặc biệt là gia đình của họ. Ngân hàng cần có những gói san phẩm đi kèm, những chương trình khuyến mại đối với gia đình khách hàng; tuyên truyền, quang cáo về bao hiểm liên kết ngân hàng cho ca khách hàng và người thân của khách hàng,…. Tạo sự hài lòng đối với người thân của khách hàng cũng chính là tạo sự hài lịng của khách hàng và ngược lại.

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Đối với bất kỳ nghiên cứu nào cũng đều không tránh khỏi những hạn chế và nghiên cứu này cũng có một số hạn chế như: nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên hạn chế kha năng tổng quát hóa kết qua nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ xem xét năm yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.Hồ Chí Minh nên có thể cịn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giai thích ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng. Ngoài ra, do thời lượng nghiên cứu cịn hạn chế nên kích cỡ mẫu của nghiên cứu vẫn chưa đủ lớn.

Từ những hạn chế của nghiên cứu này, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng hơn nữa các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng, mở rộng mơ hình nghiên cứu tại các khu vực khác ngồi TP.Hồ Chí Minh để gia tăng tính tổng quát của mơ hình, kích cỡ mẫu nghiên cứu trong tương lai có thể tăng lên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS tập 1 và 2. TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất ban Hồng Đức.

Nguyễn Thị Ánh Xuân, 2004. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

mua dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thị Nhung và Nguyễn Thái Liêm, 2012. Bancassurance tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ góc độ sự hài lòng của khách hàng. <http://www.sbv.gov.vn/portal/contentattachfile/idcplg;jsessionid=cLdJVSWpzZKj

6nMkhTp9SXNJ82MNT6crjmTgVDFRkCyG0C8hYlhy!1829341858!118796463? dID=57171&dDocName=CNTHWEBAP01162508900&Rendition=nguyen%20thi %20nhung.doc&filename=1029_nguyen%20thi%20nhung.doc>. [Ngày truy cập:

12 tháng 10 năm 2014].

Nguyễn Xuân Cường, Nguyễn Xuân Thọ, Hồ Huy Tựu, 2014. Một số nhân tố anh hưởng đến sự quan tâm tham gia bao hiểm xã hội tự nguyện của người buôn bán nhỏ lẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội,

Kinh tế và Kinh doanh, số 1, trang 36-45.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Ajzen, I., 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211.

Black, N.J., Lockett, A., Ennew, C., Winklhofer, H. & McKechnie, S., 2002. Modelling consumer choice of distribution Channel, an illustration from financial services. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 161-173.

Borith, L., Kasem, C., Takashi, N., 2010. Psychological Factors Influencing Behavioral Intention of Using Future Sky Train: A Preliminary Result in Phnom Penh. Asian Transporation Research Society, 123-129.

Choe Y.C., Park J.W., Chung M., & Moon J.H., 2008. Effect of food traceability system for building trust: price premium and buying behaviour. Spring Science and Business Media, 11, 167-179.

Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R., 1989. User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35, 982-1003.

Dodds, W.B., Monroe, K.B., Grewal, D., 1991. Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research,

28(3), 307-319.

Elkington W., 1993. Bancassurance. Chartered Building Societies Institutions Journal, 2-3.

Fan, C.K., Lee, L.T., Tang, Y.C., Lee, Y.H., 2011. Factors of cross-buying intention – bancassurance evidence. African Journal of Business Management, 5(17), 7511-7515.

Fishbein, M. and Ajzen, I., 1975. Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Massachusetts: Addison-Wesle.

Gerbing, D.W., Anderson, J.C., 1988. An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of

Marketing Research, 25(2), 186-192.

Gonulal S., Goulder N., Lester R., 2012. Bancassurance – A Valuable Tool for Developing Insurance in Emerging Markets. Policy Research Working Paper, 6196. Jung, K.H. and You-il, L., 2014. Bancassurance in East Asia: Cultural impact on customers’ cross-buying behaviour. Journal of Financial Services Marketing,

Long, Y.L. and Ching, Y.L., 2010. The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Emerald Group Publishing Limited, 65(3), 16-34.

Nidhi, G. and Bhalla, G.S., 2013. Level of Awareness Regarding Bancassurance and Choice of Insurance Product among Bank Customers in India.

Eurasian Journal of Business and Economics, 6(12), 63-77.

Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H., 1994. Psychometric theory. 3rd ed. New

York: McGraw-Hill.

Oliver, R.L. and Bearden, W.O., 1985. Crossover effects in the theory of reasoned action: A moderating influence attempt. Journal of consumer research,

324-340.

Popli, G.S. and Rao, D.N., 2009. An Empirical Study of Bancassurance: Prospects and Challenges for selling Insurance Products through Banks in India. <http://ssrn.com/abstract=1339471>. [Ngày truy cập: 26 tháng 09 năm 2014].

Rajkumari, M., 2007. A Study on Customer Preference towards Insurance Services and Bancassurance. ICFAI Journal of Risk and Insurance, 4(4), 49-60.

Rogers, E.M., 1983. Diffusion Of Innovations. 3rd ed. New York: Macmillan

Publishing Co., Inc.

Samin, R., Goodarz, J.D., Muhammad, S.R., Firoozeh, F., Mahsa, H. & Sanaz, E., 2012. A Conceptual Study on the Country of Origin Effect on Consumer Purchase Intention. Canadian Center of Science and Education, 8(12), 205 –215.

Shah H.A., Salim M., 2011. Bancassurance Technology Road Ahead: Indian Perspective. Global Journal of Enterprise Information System, 3(4), 41-48.

Sheppard, B.H., Hartwick, J., & Warshaw, P.R., 1988. The Theory of Reasoned Action: A Meta-Analysis of Past Research with Recommendations for Modifications and Future Research. Journal of Consumer Research, 15, 325-343.

Swiss Re, 1992. Bancassurance:A Survey of competition between banking and

Verhoef, P.C., Franses, P.H., Hoekstra, J.C., 2001. The impact of satisfaction and payment equity on crossbuying: A dynamic model for a multi-service provider.

Journal of Retailing, 77, 359–378.

Whitlar, D.B., Geurts, M.D., Swenson, M.J., 1993. New product forecasting with a purchase intention survey. The Journal of Business Forecasting Methods Systems and Systems, 12(3), 1-18.

Wilde, P.R. và Singer, E.M., 1993. Banks versus insurers: if the banks win, does anyone lose?. Journal of the American Society of CLU and CHFC, 47(3), 58- 63. Trang website http://bacvietluat.vn/hoat-dong-kinh-doanh-bao-hiem-tai-cac-ngan-hang- thuong- mai-viet-nam-hien-nay.html http://baohiem.info/lien-ket-bao-hiem-ngan-hang-ky-vong-day-manh-trong- 2015/ http://baohiem.vietlife.com.vn/index.php?page=newsdetail&newsid=170 http://bshc.com.vn/Gioi-thieu-ve-Bancassurance.html http://iom.nationalacademies.org/Activities/PublicHealth/ChangingBehavior.a spx http://voer.edu.vn/m/chinh-sach-gia/ed43095c http://www.mof.gov.vn/portal/pls/portal/SHARED_APP.UTILS.print_preview ?p_page_url=http%3A%2F%2Fwww.mof.gov.vn%2Fportal%2Fpage%2Fportal%2 Fisa%2Fnghiencuudaotao%2FCacbainghiencuukhaosat&p_itemid=144742429&p_ siteid=413&p_persid=99322485&p_language=vi

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ KẾT QUẢ

 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM A. Giới thiệ u

Xin chào các Anh/Chị, tôi tên là Nguyễn Hồng Hạnh, hiện là học viên Cao học Khóa 22 của Trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh. Hơm nay tơi rất hân hạnh được đón tiếp các Anh/Chị để chúng ta cùng nhau thao luận về các yếu tố anh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.Hồ Chí Minh. Rất mong sự tham gia tích cực của các Anh/Chị và cũng xin các Anh/Chị lưu ý là khơng có ý kiến nào đúng hay sai ca, tất ca ý kiến trung thực của các Anh/Chị đều đóng góp vào nghiên cứu này.

Tôi chân thành cam ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi thao luận này.

B.

Nội d ung th ảo luậ n

I. Thang đo Nhận thức về thơng tin dịch vụ

- Anh/Chị có bao giờ nghe đến dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng hay khơng ? - Anh/Chị có biết gì về dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng hay không ?

- Theo ý kiến cá nhân của Anh/Chị, Anh/Chị có thể biết đến dịch vụ bao hiểm liên kết ngân hàng như thế nào ?

- Tiếp theo, xin các Anh/Chị cho biết ý kiến về các nhận định sau đây, cụ thể là: (1) các Anh/Chị có hiểu được các nhận định này không ? (2) Theo Anh/Chị các nhận định này muốn nói lên điều gì ? (3) Theo Anh/Chị, cần thêm/bớt/chỉnh sửa từ ngữ gì hay khơng. Tại sao ?

1. Tơi biết đến bao hiểm liên kết ngân hàng thông qua truyền thông, quang cáo 2. Tôi biết đến bao hiểm liên kết ngân hàng thông qua nhân viên ngân hàng

3. Tôi biết đến bao hiểm liên kết ngân hàng thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp….

4. Tôi biết đến bao hiểm liên kết ngân hàng thông qua thư trực tiếp

5. Tôi biết đến bao hiểm liên kết ngân hàng thông qua tài liệu quang cáo tại ngân hàng.

II. Thang đo Niềm tin đối với ngân hàng

- Anh/Chị có tin tưởng Ngân hàng mình đang giao dịch hay khơng ? - Anh/Chị có tin tưởng nhân viên Ngân hàng hay không?

- Theo Anh/Chị, nhân viên Ngân hàng có thể am hiểu hết về các san phẩm bao hiểm hay không?

- Tiếp theo, xin các Anh/Chị cho biết ý kiến về các nhận định sau đây, cụ thể là: (1) các Anh/Chị có hiểu được các nhận định này khơng ? (2) Theo Anh/Chị các nhận định này muốn nói lên điều gì ? (3) Theo Anh/Chị, cần thêm/bớt/chỉnh sửa từ ngữ gì hay khơng. Tại sao ?

1. Tôi tin tưởng vào Ngân hàng cho tất ca các quyết định tài chính của tơi 2. Tơi tin tưởng nhân viên Ngân hàng

3. Tôi tin nhân viên Ngân hàng là chuyên gia về các san phẩm bao hiểm 4. Tôi tin nhân viên Ngân hàng cung cấp cho tôi tất ca các thông tin cần thiết 5. Tôi tin nhân viên Ngân hàng có thể tư vấn về các san phẩm bao hiểm.

III. Thang đo Chính sách giá của ngân hàng

- Anh/Chị có quan tâm đến giá ca khi mua bao hiểm hay không ?