CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI
2.3.1. Thực trạng mức độ đảm bảo dịch vụ mà khách hàng mong muốn của công ty
Để tiến hành nghiên cứu thực tế, tìm hiểu mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ khách hàng, tôi đã tiến hành điều tra phỏng vấn 30 đại lý và khách hàng cá nhân trên toàn quốc, thu được 25 phiếu hợp lệ để có thể đưa ra những đánh giá khách quan về khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng của cơng ty và cần có những phương án gì để có thể đáp ứng tốt hơn mong muốn của các khách hàng của mình. Theo kết quả điều tra khảo sát, tôi đã thu thập được các thông tin mà khách hàng quan tâm và khả năng đáp ứng của công ty, kết quả thu được như sau:
- Về quy mô lô hàng: Khách hàng của công ty bao gồm khách hàng tổ chức như: các đại lý khơng chính thức mua hàng của công ty về phân phối ở những tỉnh thành nhỏ lẻ, các nhà máy sản xuất mía đường, hóa chất, phân bón,… trên tồn quốc và khách hàng cá nhân là các hộ chăn nuôi, nuôi trồng nhỏ lẻ.
Kết quả phỏng vấn cho thấy số lượng đặt hàng của các khách hàng tổ chức tương đối lớn, chu kỳ đặt hàng từ 2 – 4 tuần/lần mua có 52% phiếu, trên 1 tháng/ lần mua chiếm 16% phiếu, và 32% số phiếu có chu kỳ đặt hàng dưới 1 tuần/ lần hầu hết là các khách hàng cá nhân tại các tỉnh miền Bắc và miền Trung. Đối với tập khách hàng tổ chức công ty thực hiện phân phối hàng trực tiếp tới khách hàng mà không thông qua các nhà trung gian và tập khách hàng cá nhân là những hộ gia đình, hộ chăn ni, ni trồng thủy sản – nơng nghiệp,… lượng mua/lần là rất nhỏ, khách hàng có sự phân tán cao thường ở các tỉnh thành miền trong, mức độ tiện lợi khi mua hàng là yếu tố quyết định hàng đầu. Vì vậy qua phân tích đánh giá cơng ty sử dụng các nhà bán lẻ là những đại lý khơng chính thức để cung ứng hàng hóa tới đối tượng khách hàng này là chủ yếu.
- Về thời gian giao hàng: Thời gian giao hàng là một trong các yếu tố quyết định đến mức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm cơng ty. Vì vậy, ban lãnh đạo và nhân viên công ty luôn theo dõi sát sao từng đơn hàng, cung cấp hàng hóa đúng theo thỏa thuận hợp đồng. Đối với khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân ở các tỉnh miền Bắc hoặc miền Trung, khoảng thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng là từ 1 - 3 ngày, còn với khách hàng ở miền Nam: Thành phố Hồ Chí Minh, Sài Gịn, Bạc Liêu, Kiên Giang là từ 3 – 7 ngày.
Theo khảo sát, có 52% phiếu đã hài lịng và rất hài lòng với thời gian và cách thức giao hàng của công ty. 20% phiếu khơng hài lịng hoặc rất khơng hài lịng với việc đảm bảo tiến độ giao hàng này do ảnh hưởng của giao thông hoặc do một số vấn đề với hàng hóa trong kho. Cơng ty đã hợp tác với nhiều hãng vận tải lớn, uy tín để có thể chuyên chở hàng hóa số lượng lớn, lái xe được đào tạo bài bản giúp việc vận chuyển hàng hóa của cơng ty tới các khách hàng linh động và kịp thời.
- Về địa điểm thuận tiện: Theo khảo sát có 56% phiếu rất hài lòng và hài lòng, 24% phiếu bình thường, 12% phiếu khơng hài lịng, 8% phiếu rất khơng hài lịng. Hiện tại hệ thống phân xưởng, nhà kho của công ty được đặt tại: KCN Kim Bảng – Hà Nam nằm gần Quốc lộ 1A, có các tuyến Quốc lộ 21A, 21B, 38 chạy qua, đây là một vị trí giao thơng thuận lợi; và một nhà kho đặt tại Thanh Thủy - Thanh Liêm - Hà Nam, có 2 tuyến Quốc lộ chạy qua: đường Quốc lộ 21A và 1A có dịng sơng Đáy chạy dọc theo trục đường quốc lộ 1A rất thuận lợi cho việc lưu thơng hàng hố bằng đường thuỷ và đường bộ, và một kho nữa đặt tại Tuân Lộ - Sơn Dương - Tuyên Quang, nằm trên trục đường quốc lộ 2C. Đây là các vị trí có tuyến đường giao thơng thuận lợi cho việc bốc xếp hàng hóa lên xe.
Đối với các nhà phân phối là những đại lý trung gian khơng chính thức, cơng ty trực tiếp vận chuyển hàng hóa đến kho. Đa số các địa điểm kho của các nhà phân phối giao hàng thường ở mặt đường lớn, giao thông rất thuận tiện. Chỉ có một số khách hàng tổ chức là các nhà máy sản xuất phân bón, hóa chất,… và khách hàng cá nhân là các hộ nuôi trồng thủy sản, cây nông nghiệp nằm sâu trong hẻm nhỏ, hoặc tại các vùng đồi núi, địa hình giao thơng khó khăn như Lạng Sơn, Hà Giang, Vĩnh Phúc xe vận chuyển trọng tải lớn không thể vào được, công ty sử dụng đến các loại xe có trọng tải nhỏ hơn để đảm bảo hàng hóa đến nơi đúng thời hạn.
- Về sản phẩm đa dạng: Nhận thức được phải đa dạng hóa sản phẩm để tăng tính lựa chọn cho khách hàng, cơng ty đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm vôi bột với các tỷ lệ khác nhau như vôi nghiền tinh 100%, vôi trộn nghiền với đá với các tỷ lệ vôi/ đá như 8/2, 7/3, 6/4,…. Qua cuộc phỏng vấn chuyên sâu với giám đốc công ty, ông Trần Ngọc Sơn cho biết hiện nay sản phẩm vôi bột của công ty đang được ưa dùng và có tỷ
trọng tiêu thụ lớn hơn cả, tỷ trọng tiêu thụ vôi bột CaO qua 2 kênh phân phối: kênh 1 cấp và kênh 0 cấp.
Nhận được từ việc điều tra, có 20% phiếu rất hài lịng và 40% phiếu hài lịng, 12% phiếu khơng hài lịng và rất khơng hài lịng với các sản phẩm mà công ty cung ứng. Công ty đã, đang và sẽ nỗ lực hết mình để cải tiến sản phẩm một cách tốt nhất, đưa ra thị trường các mẫu sản phẩm đa dạng về mẫu mã bao bì, đảm bảo chất lượng và giá thành phù hợp. Công ty cần nỗ lực không ngừng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa tới tay các khách hàng của mình.
- Về dịch vụ hỗ trợ: Theo thông tin nhận được từ ông Trần Ngọc Sơn - Giám đốc công ty, với khách hàng tổ chức công ty hỗ trợ giao hàng tận nơi, tất cả chi phí vận chuyển sẽ do cơng ty chịu trách nhiệm đàm phán với bên vận tải mức giá phù hợp nhất; ngoài ra với từng đại lý cơng ty sẽ có những mức chiết khấu và chính sách khác nhau. Tuy nhiên với khách hàng là cá nhân công ty chủ yếu thực hiện phân phối tới các đại lý, vì vậy khi khách hàng là người tiêu dùng mua hàng, tùy thuộc vào từng đại lý mà họ thực hiện có giao hàng tận nhà hay không. Về điều kiện thanh tốn, cơng ty cho phép khách hàng tổ chức và trung gian phân phối được thanh toán đơn hàng muộn nhất tối đa là 2 tháng kể từ ngày giao hàng, đảm bảo hỗ trợ tài chính cho thành viên kênh.
Theo kết quả điều tra khảo sát, có 12% phiếu rất hài lịng và 40% phiếu hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ của cơng ty: chính sách chiết khấu/ giảm giá, dùng thử sản phẩm và đổi trả hàng khi hàng có vấn đề,…; 28% phiếu khơng có ý kiến gì và 20% số phiếu khơng hài lịng và rất khơng hài lịng với dịch vụ hỗ trợ của công ty. Công ty cần thực hiện các dịch vụ sau bán tốt hơn vì đây cũng là phương thức mang lại hiệu quả cao để thu hút sự quan tâm của khách hàng đến công ty và mua các sản phẩm của công ty nhiều hơn.