6. Kết cấu đề tài
3.2. Các đề xuất giải pháp để hồn thiện hoạt động logistics của cơng ty TNHH
3.2.1. Một số đề xuất hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng thì điều quan trọng nhất là thu thập thơng tin và nghiên cứu thị trường để hiểu rõ tập khách hàng mục tiêu của mình.
-Nghiên cứu thị trường:
Đây là khâu đầu tiên và cũng đóng vai trị cực kì quan trọng trong định hướng mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng của TNHH giải pháp kinh doanh Lộc Thủy.
Nội dung nghiên cứu: Thu thập thơng tin về nhu cầu khách hàng hiện có của cơng ty; thu thập thơng tin về xu hướng tiêu dùng của khách hàng thông qua 2 cách:
-Thu thập thông tin thường xuyên
Thông qua đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng, cơng ty có thể thu thập được rất nhiều thơng tin và nhanh chóng. Đây là nguồn thơng tin giúp cơng ty đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp và thu thập được những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thiết kế kênh thơng tin này khơng phức tạp nhưng địi hỏi trách nhiệm của các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Thường xuyên nói chuyện, trao đổi với khách hàng của mình và ghi chép lại đầy đủ những thơng tin mà họ cung cấp. Có những chi tiết rất nhỏ đòi hỏi các nhân viên phải có sự chu đáo và hết mình vì khách hàng. Trị chuyện với khách hàng khơng chỉ những lúc gặp trực tiếp mà còn qua cả điện thoại, email. Tồn bộ thơng tin thu thập được từ khách hàng nên được mỗi nhân viên sắp xếp logic theo từng khách hàng cụ thể. Thơng tin tổng hợp sẽ được trình lên các trưởng bộ phận và giám đốc kèm theo đó là các kiến nghị giúp công ty giải quyết vấn đề một cách triệt để. Để nhân viên tham gia vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và trân trọng đóng góp kiến nghị của họ, có thể thu được các giải pháp hiệu quả và góp phần nâng cao sự gắn bó của nhân viên với cơng ty.
-Thu thập định kì
Định kì thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp là công việc địi hỏi nhiều thời gian và cơng sức, thu thập một cách chính thức và quy mơ lớn. Để có thể hoạch định được chính sách chất lượng
cho tồn cơng ty thì tiến hành thu thập ý kiến khách hàng một cách tổng thể là điều cần thiết. Có hai phương thức tiến hành là cơng ty trực tiếp điều tra hoặc sẽ nhờ một bên thứ ba. Khi thuê bên thứ ba nghiên cứu, các dữ liệu thu thập được sẽ đảm bảo tính khách quan hơn và chun nghiệp hơn, do đó cũng chính xác hơn nhưng chi phí bỏ ra rất lớn. Ngược lại, nếu cơng ty tự đứng ra điều tra sẽ tiết kiệm chi phí nhưng sẽ chỉ thu thập được những ý kiến bề mặt. Tuy nhiên, xét một cách tổng thể thì phương pháp này vẫn phù hợp với thực tế và có tính khả thi hơn.
Để thu thập thì phải xác định mục đích, đối tượng nghiên cứu, phương pháp thu thập tiến tới thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn. Về bản câu hỏi, tùy thuộc mục đích của cuộc nghiên cứu mà tiến hành thiết kế nội dung sao cho đạt được mục đích đó.
Để đáp ứng được việc giải quyết các đơn hàng cần đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên cung ứng các dịch vụ trong bán của khách hàng:
- Thủ tục thuận tiện trong q trình giao dịch, khách hàng ln ln mong muốn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện do đó thủ tục đặt hàng, thanh tốn, hợp đồng cần được đơn giản hóa, khơng mất thời gian của khách hàng.
- Quan tâm tới chính sách hậu mãi bởi khách hàng ngày nay rất thơng minh và có nhiều lựa chọn, do đó để giữ chân khách hàng công ty TNHH giải pháp kinh doanh Lộc Thủy phải đưa ra các chính sách ưu đãi nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của họ bởi khi mua một sản phẩm không chỉ nhận được giá trị từ các sản phẩm đó đem lại mà cịn đi kèm với các giá trị hậu mãi. Mỗi một sản phẩm đều có những yêu cầu và thời gian sử dụng khác nhau do đó khi khách hàng tiêu dùng một sản phẩm họ sẽ quan tâm giá trị mình nhận được sau khi mua. Các chính sách hậu mãi của TNHH giải pháp kinh doanh Lộc Thủy được xác định dựa trên các phản hồi, đóng góp, ý kiến đóng góp của khách hàng, phiếu điều tra ... để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thị trường ln ln có sự gia nhập của rất nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực và tạo nên sức ép cạnh tranh trên thị trường, do đó cần xây dựng chính sách hậu mãi chăm sóc tốt khách hàng để giữ chân khách hàng. Hoạt động hậu mãi này có thể do phịng kinh doanh phối hợp với các phòng ban khác để giải đáp thắc mắc tốt nhất cho khách hàng.
Ta xem xét bảng sau: Bảng 3.1. Đánh giá hình thức xử lý đơn hàng Cấp độ Hình thức Tốc độ Chi phí thực hiện /duy trì Hiệu quả Độ chính xác 1 Bằng tay Chậm Thấp Thấp Thấp
2 Bằng điện thoại Trung bình Trung bình Tốt Trung bình
3 Nối mạng trực tuyến Nhanh Cao Rất tơt Cao
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý đơn đặt hàng bằng cách giảm thiểu chi phí và rút ngắn thời gian thì việc sử dụng cơng nghệ thơng tin sẽ cho hiệu quả tốt hơn. Căn cứ vào khả năng tài chính và mục đích, chiến lược kinh doanh… mà TNHH giải pháp kinh doanh Lộc Thủy có thể lựa chọn phương thức nối mạng trực tuyến để tối ưu hóa chi phí của cơng ty.
Trong thời điểm hàng hóa khan hiếm, việc xử lý đơn đặt hàng rất quan trọng nên nhân viên phải có được đầy đủ thơng tin về mức phân phối, tình hình thanh tốn của khách hàng để có sự phân phối hợp lý và kết hợp xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc.