Bảng 2.20 Đánh giá của người vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
6. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
(7) Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng. - Sự đảm bảo, gồm 5 biến quan sát
(8) Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
(9) Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
(10) Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
(11) Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
(12) Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự; - Hiệu quả phục vụ, gồm 4 biến quan sát
(13) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
(14) Nhân viên ngân hàng cung ấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
(15) Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; (16) Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. - Sự cảm thông, gồm 4 biến quan sát
(17) Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của ừng khách hàng; (18) Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng; (19) Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng điều tâm niệm; (20) Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ; - Cơ sở vật chất hữu hình, gồm 3 biến quan sát
(21) Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi;
(22) Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở xã rất thuận lợi cho khách hàng; (23) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Nhằm phân tích mức độ đánh giá của người vay theo các tiêu chí liên quan đến 5 nhân tố: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Hiệu quả phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất hữu hình. Mức độ đánh giá được xây dựng theo thang đo Likert với 5 mức từ Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: Bình thường; Mức: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
- Đánh giá về nhân tố độ tin cậy
Bảng 2.16. Đánh giá của người vay về nhân tố độ tin cậy
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình
Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa 3,54 0 8,4 36,5 47,9 7,2 2. Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay
từ đầu 3,31 0 13,2 49,7 30,5 6,6
3. Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết 3,44 0 10,8 40,7 41,9 6,6 4. Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai sót nào
trong q trình giao dịch 3,19 0 15 56,3 23,4 5,4 5. Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng
luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó 3,07 1,8 26,9 59,3 6 6 6. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. 3,23 0 13,2 55,7 25,7 5,4 7. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 3,96 0 0,6 20,4 61,7 17,4
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Tiêu chí Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu điểm trung bình đánh giá 3,31. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 49,7%; đồng ý 30,5% và hoàn toàn đồng ý là 6,6%, không đồng ý, chiếm tỷ lệ 13,2%. Tiêu chí Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 10,8%; bình thường là 40,7%; đồng ý 41,9% và hoàn toàn đồng ý là 6,6%. Tiêu chí Ngân hàng khơng để xảy ra bất cứ sai sót nào trong q trình giao dịch,
khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 15,0%; bình thường là 56,3%; đồng ý 23,4% và hoàn toàn đồng ý là 5,4%. Điểm đánh giá trung bình là 3,19.
Tiêu chí Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng ln quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó, khách hàng đánh giá ở mức rất khơng đồng ý 1,8%; khơng đồng ý 26,9%; bình thường là 59,3%; đồng ý 6,0% và hoàn toàn đồng ý là 6,0%. Điểm đánh giá trung bình là 3,07. Tiêu chí Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời, khách hàng đánh giá ở mức không đồng ý 13,2%; bình thường là 55,7%; đồng ý 25,7% và hoàn toàn đồng ý là 5,4%. Điểm đánh giá trung bình là 3,23.
Tiêu chí Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng, khách hàng đánh giá với điểm trung bình khá cao là 3,96. Trong đó, tỷ lệ khơng đồng ý rất thấp; đồng ý 61,7% và hồn tồn đồng ý là 17,4%.
Với tiêu chí Ngân hàng ln phục vụ khách hàng như đã hứa điểm trung bình đánh giá 3,54. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 36,5%; đồng ý 47,9% và hồn tồn đồng ý là 7,2%, chỉ rất ít khách hàng đánh giá rất khơng đồng ý, chiếm tỷ lệ 8,4%. Trong thời gian tới, ngân hàng phát huy những mặt tích cực để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Đánh giá về nhân tố sự đảm bảo
Bảng 2.17. Đánh giá của người vay về nhân tố sự bảo đảm Tiêu chí đánh giá Điểm trung Tiêu chí đánh giá Điểm trung
bình
Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ
khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 3,33 0 7,8 52,7 38,3 1,1 2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 3,77 3,6 26,9 59,9 8,4 1,8 3. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông
tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 3,29 0 9 54,5 35,3 1,5 4. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng
các thắc mắc của khách hàng 3,69 3,6 31,1 58,7 5,4 1,3 5. Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự 3,11 0,6 17,4 53,3 27,5 1,2
Với tiêu chí Nhân viên ngân hàng, cán bộ tổ vay vốn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn điểm trung bình đánh giá 3,33. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 52,7%; đồng ý 38,3% và hoàn toàn đồng ý là 1,1%, chỉ rất ít khách hàng đánh giá rất khơng đồng ý, chiếm tỷ lệ 7,8%.
Với tiêu chí Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu điểm trung bình đánh giá 3,77. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất không đồng ý chiếm 3,6%; không đồng ý 26,9%; bình thường 59,9%; đồng ý 8,4% và hồn tồn đồng ý 1,8%.
Với tiêu chí Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng điểm trung bình đánh giá 3,29. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức khơng đồng ý 9,0%; bình thường là 54,5%; đồng ý 35,3% và hồn tồn đồng ý là 1,5%.
Với tiêu chí Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng điểm trung bình đánh giá 3,69. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức rất không đồng ý 3,6%; khơng đồng ý 31,1%, bình thường là 58,7%; đồng ý 5,4% và hoàn toàn đồng ý là 1,3%. Như vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần quan tâm giải quyết những thắc mắc của khách hàng nhiều hơn.
Với tiêu chí Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự điểm trung bình đánh giá 3,11. Trong đó, khách àng đánh giá ở mức rất không đồng ý 0,6%; không đồng ý 17,4%, bình thường là 53,3%; đồng ý 27,5% và hoàn toàn đồng ý là 1,2%. Cho thấy, nhân viên ngân hàng với trang phục được khách hàng đánh giá cao.
- Đánh giá về nhân tố hiệu quả phục vụ
Bảng 2.18. Đánh giá của người vay về nhân tố hiệu quả phục vụ Tiêu chí đánh giá Điểm trung Tiêu chí đánh giá Điểm trung
bình
Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4,09 0 1,8 20,4 44,9 32,9 2. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, kịp thời 4,25 0 0 11,4 52,1 36,5
3. Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu
của khách hàng 4,4 0 0 1,8 56,3 41,9
4. Nhân viên ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó
khăn cho khách hàng 4,07 0 0 16,2 60,5 23,4
Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao, trên 4 điểm, trong thời gian tới ngân hàng cần phát huy điều này. Trong đó, tiêu chí Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng được đánh giá với điểm trung bình cao hơn các tiêu chí cịn lại.
- Đánh giá về nhân tố sự cảm thông
Bảng 2.19. Đánh giá của người vay về nhân tố sự cảm thơng
Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1.Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng 3,11 0 0 5,4 78,4 16,2
2. Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách
hàng 3,61 0 0 0,6 37,7 61,7
3. Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm
niệm 3,8 0 0,6 26,3 65,3 7,8
4. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 3,26 0 0 3,6 66,5 29,9
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Với tiêu chí Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng điểm trung bình đánh giá 3,11. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 5,4%; đồng ý 78,4% và hoàn toàn đồng ý là 16,2%.
Với tiêu chí Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng điểm trung bình đánh giá 3,61. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 0,6%; đồng ý 37,7% và hoàn toàn đồng ý là 61,7%.
Với tiêu chí Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm điểm trung bình đánh giá 3,80. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 26,3%; đồng ý 65,3% và hoàn toàn đồng ý là 7,8%.
Với tiêu chí Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để được phục vụ điểm trung bình đánh giá 3,26. Trong đó, khách hàng đánh giá ở mức bình thường là 3,6%; đồng ý 66,5% và hoàn toàn đồng ý là 29,9%. Đây là mức đánh giá khá cao, trong
thời gian qua, NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội đã tổ chức các điểm giao dịch lưu động, tại các xã thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
- Đánh giá về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình
Bảng 2.20. Đánh giá của người vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình Tiêu chí đánh giá Điểm Tiêu chí đánh giá Điểm
trung bình
Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5
1. Cơ sở vật chất của Phòng giao dịch rất tiện nghi 4,07 0 1,2 15 59,3 24,6 2. Vị trí các điểm giao dịch được tổ chức ở phường/xã
rất thuận lợi cho khách hàng 4,28 0 0,6 4,8 61,1 33,5 3. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu
và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng 4,26 0 0,6 6 59,9 33,5
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý khá cao, điều đó cũng dễ hiểu. Bởi lẽ trong nhiều năm qua, NHCSXH đã đầu tư cơ sở vật chất tiện nghi, sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng đặc biệt đã tổ chức các điểm giao dịch tại các xã rất thuận lợi” cho khách hàng.
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lượng cho vay hộ gia đình tại NHCSXH Chi nhánh TP Hà Nội
2.3.1. Kết quả đạt được
Qua kết quả gần 20 năm hoạt động, “đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho sự thành công trong hoạt động của NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội:
Một là, trong gần 20 năm NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội đã thực hiện cho vay 11 chương trình cho vay hộ gia đình ưu đãi đã nhận được sự đồng tình ủng hộ của Cấp ủy, Chính quyền, Ban, Ngành, Đồn thể các cấp và đơng đảo tầng lớp nhân dân.
Thứ hai, với mơ hình quản lý hiện nay của NHCSXH theo Quy định tại Nghị định số 78/2002/NĐ-CP của Chính phủ. Điều này đưa cả hệ thống chính trị cùng vào cuộc trong việc chỉ đạo đồng bộ, thông suốt và sâu rộng từ TW đến địa phương, của các Ban, ngành và chính quyền cơ sở tạo nên sức mạnh tổng hợp trong XĐGN.
Thứ ba, với phương thức ủy thác qua các tổ chức chính trị xã hội đã phát huy được thế mạnh của Hội Đoàn thể, tiết kiệm được chi phí quản lý và thực hiện nguyên tắc quản lý công khai từ cơ sở, tạo điều kiện cho người nghèo và các đối tượng chính sách vừa có cơ hội tiếp cận vay vốn, vừa trực tiếp tham gia quản lý, giám sát nguồn vốn cho vay hộ gia đình ưu đãi góp phần phát huy sức mạnh cộng đồng cũng như thực hiện chủ trương dân chủ hố, cơng khai hố cơng tác XĐGN.
Thứ tư, mạng lưới hoạt động của NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội, ngày càng kiện toàn và nâng cao hiệu quả ạt động đã góp phần tăng cường sự cơng khai, minh bạch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ quản lý, chuyển tải nguồn vốn cho vay hộ gia đình chính sách đến với người dân trên nguyên tắc hạn chế các khâu trung gian, tăng cường sự giám sát của chính quyền địa phương và các tổ chức chính trị - xã hội tạo sự minh bạch trong thực thi cho vay hộ gia đình ưu đãi. Đồng thời giúp người dân tiết kiệm được tối đa thời gian, chi phí trong q trình đi lại giao dịch vay vốn, trả nợ ngân hàng.
Thứ năm, Dư nợ cho vay chương trình hộ gia đình tăng qua các năm từ 2.468.635 triệu đồng năm 2017 lên 2.797.442 triệu đồng năm 2019, chứng tỏ quy mơ cho vay hộ gia đình tăng.
Thứ sáu, tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh có xu hướng giảm qua các năm cho thấy chất lượng cho vay hộ gia đình tại NHCSXH chi nhánh TP Hà Nội có xu hướng tăng lên.
Thứ bảy, công tác phối hợp giữa NHCSXH TP Hà Nội và Hội đoàn thể các cấp đã phát huy tương đối tốt vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mình trong việc phối hợp xây dựng kênh dẫn vốn hiệu quả đến hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Các Tổ TK&VV được thành lập và hoạt động hiệu quả dưới sự quản lý, giám sát chặt chẽ của Hội Đoàn thể cấp xã tại địa bàn các thơn, các khu dân cư, có thể coi là cánh tay vươn dài của NHCSXH tại cơ sở, góp phần tun truyền và chuyển tải vốn tín dụng ưu đãi tới tận tay từng hộ gia đình, đảm bảo an tồn và phát huy hiệu quả sử dụng đồng vốn tín dụng chính sách.
Cuối cùng, cho vay hộ gia đình đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các hộ gia đình vay vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế địa phương.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, nguồn vốn ngày càng khan hiếm để có thể thúc đẩy tăng trưởng vốn tín dụng ưu đãi cho vay hộ gia đình.
Thứ hai, hoạt động NHCSXH đã góp phần đáng kể vào công tác XĐGN tại địa phương. Tuy nhiên, một số nơi UBND, Ban XĐGN cấp xã/phường chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động cho vay hộ gia đình đối với hộ nghèo và các đối tượng chính sách như: việc xác nhận danh sách đối tượng được vay vốn chưa kịp thời và thiếu chính xác, chỉ đạo đơn đốc trong thu hồi nợ cịn hạn chế...
Thứ ba, việc lồng ghép các chương trình khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư, chuyển giao khoa học kỹ thuật, chuyển giao công nghệ, phương pháp sản xuất kinh doanh mới với các chương trình cho vay hộ gia đình ưu đãi chưa thực sự phát huy.
Thứ tư, hoạt động của các tổ chức CT-XH nhận ủy thác của một số nơi chưa đồng đều, chưa làm tốt công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của các Tổ TK&VV, giám sát việc sử dụng vốn của người vay dẫn đến vẫn cịn hiện tượng nể nang bình xét cho vay chưa đúng đối tượng, hoạt động của các Tổ TK&VV chưa đúng quy định.
Thứ năm, một bộ phận hộ vay chưa nhận thức được là Nhà nước đang giúp mình cần câu, chưa tự giác, vẫn cịn tâm lý ỷ lại, chưa ý thức tự mình vươn lên.
Thứ sáu, các quy định cụ thể về cho vay hộ nghèo còn chưa phù hợp với yêu cầu sản xuất và đời sống như: mức cho vay cịn thấp, việc bình xét cho vay còn