4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.3. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
3.3.2. Đối với nhà nước
3.3.2.1. Hồn thiện mơi trường pháp lý
Trải qua 13 năm TMĐT bắt đầu hình thành và phát triển tại Việt Nam (kể từ năm 2000), Nhà nước đã ban hành khá nhiều điều luật, hình thành và dần hồn thiện khung pháp lý. Có thể kể đến như sau : Luật Giao dịch điện tử ban hành năm 2005; Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007; Nghị định về TMĐT; Nghị định về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số; Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính; Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định về Ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước; Nghị định về chống thư rác; Nghị định về Quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và cung cấp thơng tin điện tử... Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng TMĐT và CNTT cũng dần hoàn thiện với Nghị định 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007; Nghị định 06/2008/NĐ-CP ban hành năm 2008; Nghị định 28/2009/NĐ-CP ban hành năm 2009... Tuy nhiên, TMĐT là lĩnh vực cịn mới mẻ dựa trên nền tảng cơng nghệ thông tin tiên tiến, để các văn bản quy phạm pháp luật nói trên thực sự đi vào cuộc sống, tạo môi trường quản lý và hỗ trợ hiệu quả cho các mơ hình kinh doanh TMĐT, các cơ quan nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai thực hiện các văn bản pháp luật đã ban hành. Đồng thời tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật để hồn thiện mơi trường pháp lý về TMĐT và đẩy mạnh triển khai, phổ biến, hướng dẫn văn bản pháp luật đến doanh nghiệp để họ thực sự hiểu, thực hiện đúng các quy định đã ban hành.
3.3.2.2 Phát triển hạ tầng công nghệ TMĐT, internet
Do TMĐT hoạt động dựa trên các phương tiện thông tin điện tử và kết nối internet nên khi hai yếu tố này được phát triển mạnh mẽ thì TMĐT mới có khả năng phát triển sâu rộng, diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
3.3.2.3. Đẩy mạnh phổ biến và đào tạo TMĐT
Hiện nay cả nước mới chỉ có hai trường là Đại học Thương mại và Đại học Ngoại thương có sự đào tạo chính quy và sâu sắc về lĩnh vực TMĐT. Ngồi ra các trường khác có sự đào tạo cho sinh viên của mình thì chỉ dưới dạng bộ mơn. Các tổ chức đào tạo ngồi cũng có những hoạt động đào tạo nhưng chỉ ở giai đoạn phát triển tự phát, chưa có sự quan tâm thỏa đáng của cơ quan quản lý nhà nước. Vì thế trong thời gian tới cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các cơ quan quản lý nhà nước liên quan là Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ Công Thương trong việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực cũng như đánh giá lại chất lượng đào tạo hiện nay để có những biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT đi vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao. Các trường Đại học, Cao đẳng và các doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu TMĐT cần có mối quan hệ chặt chẽ hơn để nguồn cung và nguồn cầu nhân lực TMĐT đạt hiệu quả cao.
KẾT LUẬN
Có thể nói, sự xuất hiện của các hoạt động kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều cơ hội cho cả công ty và các khách hàng nhờ những lợi thế mà không một phương thức kinh doanh nào khác có được, đó là tốc độ, sự thuận tiện và đơn giản. Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT, vì vậy TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi nhuận nhất.
Trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy công ty Oceanlaw đã đạt được những thành công nhất định về doanh thu, tỷ lệ truy cập website oceanlaw.vn, giới thiệu và quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng. Tuy nhiên qua q trình phân tích một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw. Những giải pháp này được đưa ra dựa trên đặc điểm của doanh nghiệp, tầm nhìn và quan điểm kinh doanh của ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và một đội ngũ lao động được trang bị đầy đủ những kỹ năng nghề nghiệp cũng góp phần quan trọng mang lại hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như bất cứ hoạt động nào trong sản xuất kinh doanh, dịch vụ. Các kỹ năng đó là kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng hiểu thêm về cơn giận, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng lắng nghe hiệu quả… Để các đề xuất trên có thể đi vào triển khai tại cơng ty một cách hiệu quả cần có sự hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty và sự quan tâm, hỗ trợ từ phía các ban ngành, các cơ quan hữu quan chịu trách nhiệm về hoạt động TMĐT.
Hy vọng rằng với những phân tích, đề xuất kiến nghị của tác giả trong tầm hiểu biết và kiến thức có hạn có thể góp phần nào giúp q Cơng ty có thể phát triển hơn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Thơng qua đó, góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được bảo sự phát triển bền vững cho Công ty.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trường Đại học Thương mại, Khoa Thương mại điện tử (2011), Quản trị
tác nghiệp thương mại điện tử B2C
[2] Trường Đại học Thương mại, Bộ môn quản trị chiến lược (2008), E-
marketing
[3] Bộ Công Thương, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 [4] Trường Đại học Thương mại, GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2010),
Marketing Thương mại điện tử
[5] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động Xã hội [6] Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build
and Maintain a Successful Web-Based Business
[7] June Campbell (2008), Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Multimedia
[8] Ron Zemke. Kristin Anderson (2008) - Dịch giả: Lê Đình Chi, Dịch vụ
sửng sốt, Khách hàng sững sờ, NXB Lao động Xã hội
[9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất bản lao động xã hội [10] Các website: www.oceanlaw.vn www.google.com www.wikipedia.org www.vecita.gov.vn www.tapchitaichinh.vn www.facebook.com/luatsuoceanlaw
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT
PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN GIA
Kính gửi : Ơng (Bà) ………………………………………………
Tôi là sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, đang thực tập tại Quý công ty. Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi rất cần một số thông tin chuyên sâu về các vấn đề liên quan đến quản trị Thương Mại Điện Tử tại Quý cơng ty. Vì vậy, tơi rất mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu phỏng vấn chun gia để tơi có được những thông tin cần thiết này.
A.Thông tin cá nhân về đối tượng phỏng vấn :
1. Họ và tên: Đỗ Văn Dương
2. Đơn vị (bộ phận) công tác: Ban lãnh đạo 3. Chức vụ: Giám đốc
4. Thâm niên công tác: > 5 năm
B.Thông tin về doanh nghiệp :
Câu 1: Xin ông cho biết hiện nay công ty đang phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào ?
Trả lời: Hiện tại công ty đang sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: điện thoại, diễn đàn, fanpage, email.
Câu 2: Vậy theo ông, công cụ nào đang được sử dụng có hiệu quả nhất ?
Trả lời: Công cụ hỗ trợ qua điện thoại hiện đang được sử dụng hiệu quả nhất, vì đa phần khách hàng cần thơng tin ngay, qua điện thoại thông tin được phản hồi nhanh và chính xác đáp ứng nhu cầu tìm thơng tin tức thì.
Câu 3: Nhân tố mơi trường ảnh hưởng như thế nào đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty?
Trả lời: Đối với nhận tố mơi trường bên ngồi thì khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Vì khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại của công ty.
VIỆT
Đối với các nhân tố mơi trường bên trong thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, duy trì thương mại điện tử, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi tham quan website hay tìm kiếm các đối tác. Cơng ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Câu 4: Có rất nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website như chỉ dẫn trên website, điện thoại, email…Nhưng trong thời gian tới ông sẽ tập trung chính vào cơng cụ nào ?
Trả lời: Theo tôi dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng bộ nhiều công cụ. Tuy nhiên do đặc thù khách hàng của website bên tôi chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Nên trong thời gian tới công cụ hỗ trợ trực tuyến qua điện thoại vẫn sẽ được công ty chúng tôi tập trung mạnh hơn cả.
Câu 5: Ông đánh giá như thế nào về hiệu quả của các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng hiện nay ?
Trả lời: Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng thực sự đã đem lại hiệu quả thiết thực. Bằng chứng là doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty đã tăng lên trong những năm gần đây. Tuy nhiên kết quả đạt được chưa thực sự được như kì vọng đã đặt ra ban đầu. Trong thời gian tới cơng ty chúng tơi sẽ tìm cách khác phục và sửa chữa.