4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.3. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
3.3.1. Đối với công ty Oceanlaw
3.3.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần được đầu tư mua thêm hoặc nâng cao hơn nữa để đảm bảo q trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, khơng bị gián đoạn. Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn luôn được giám sát chăt chẽ và kiểm tra thường xuyên.
Thứ hai, công ty cần đầu tư một số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng với nhiều tính năng phục vụ cho q trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, cơng ty có thể sử dụng giải pháp hỗ trợ- chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport.
Kayako LiveSupport : Là một khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương pháp chat Online qua mạng Internet. Giải pháp Kayako Livesupport do VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội về chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
Là một phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ và có khả năng phù hợp với mọi mơ hình cơng ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng . Dựa trên nguyên lý lấy đối tượng phục vụ là trung tâm giải pháp này cung cấp dưới dạng từng module chức năng như sau:
- Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ. - Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website.
- Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng.
- Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng và user đăng kí tại hệ thống. - Module quản lý kho dữ liệu về các vấn đề thường gặp của khách hàng. - Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng. - Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng trên hệ thống.
Điểm nổi bật với giải pháp Kayako LiveSupport là khi khách hàng vào thăm website của bạn, bạn có thể biết được họ đang quan tâm đến thông tin mà oceanlaw.vn có thể áp dụng hình thức call center.
Ngày nay, Call center là nơi diễn ra khá nhiều các hoạt động không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả mà cịn tận dụng được tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích mọi hình thức cho doanh nghiệp.
Ngồi ra, Oceanlaw cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng quá tải cho họ và khách hàng cũng không được hỗ trợ kịp thời.
3.3.1.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Là một cơng ty kinh doanh TMĐT thuần túy nên công ty nên tuyển dụng các nhân viên có kiến thức về TMĐT. Cơng ty có thể liên kết với các trường đại học để đào tạo các sinh viên khi ra trường có thể đáp ứng nhu cầu của công ty. Công ty cũng nên thường xuyên mở các đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết về TMĐT cho nhân viên.
thức về TMĐT, am hiểu về doanh nghiệp cịn phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng căn bản, như vậy mới đáp ứng được mục đích tăng cường mối quan hệ giữa Oceanlaw với khách hàng. Để có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty có thể tuyển dụng và đào tạo nhân viên như sau:
Trước hết để nhân viên làm việc thực sự nhiệt tình với tư cách là những nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh và nhắc nhở nhân viên của mình rằng họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người tiếp xúc, liên hệ và trò chuyện với khách hàng, là những người đem lại hình ảnh đẹp của doanh nghiệp tới khách hàng. Hiểu được ý nghĩa của cơng việc chăm sóc khách hàng chính là yêu cầu đầu tiên đối với các nhân viên.
Sau khi giúp nhân viên ý thức được tầm quan trọng cũng như tiêu chuẩn của một dịch vụ khách hàng, Oceanlaw cần chú ý trang bị cho nhân viên những kĩ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Sự hài lịng của khách hàng nhiều khi bắt nguồn từ những điều hết sức đơn giản. Vì vây, để làm được điều này nhân viên cần chú ý những điểm sau:
- Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng.
- Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần.
- Luôn tạo một môi trường thân thiện với các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới.
- Giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa.
- Ngồi ra cịn các u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại, hết lòng giải quyết các vấn đề của khách hàng để đi đến đồng thuận.
Có thể nói, kĩ năng có thể rất nhiều, nhưng quan trọng nhất chính ở chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng được đến đâu, có đem lại cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch hay không và quan trọng là nhân viên phải tự tìm tịi và sáng tạo hơn nữa để làm hài lịng khách hàng.
Ta có thể thấy việc nâng cao nhận thức của nhân viên về khách hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, và nếu Oceanlaw có những chiến lược đúng đắn trong đào tạo nhân viên và tăng cường việc truyền thông và đào tạo nội bộ để mỗi
nhân viên có thể là một chăm sóc viên, làm được như vậy doanh nghiệp sẽ yên tâm bởi nhân viên sẽ làm việc sáng tạo và phục vụ khách hàng ngày một hiệu quả hơn.
Ngồi ra, cơng ty Oceanlaw nên chú trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả năng sáng tạo của các thành viên, một phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, tạo lòng tin với khách hàng. Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có một kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm và sự tham gia, phấn đấu của toàn thể nhân viên.
3.3.1.3 Hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Oceanlaw đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
Hỗ trợ qua điện thoại, đường dây nóng
Qua nghiên cứu xun suốt q trình làm khóa luận về đề tài thì đây là cơng cụ mà công ty Oceanlaw đã sử dụng mang lại hiệu quả tốt nhất. Chính vì thế cần phải duy trì được điểm mạnh đã có này. Tuy nhiên cũng mới chỉ được thực hiện đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp. Để khắc phục tình trạng này Oceanlaw có thể áp dụng hình thức Call center.
Ngày nay Call center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả mà cịn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích mọi hình thức cho doanh nghiệp.
Ngồi ra cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng quá tải cho họ và khách hàng cũng được hỗ trợ kịp thời.
Fanpage Facebook
Các mạng xã hội như facebook giờ đã quá quen thuộc với cư dân mạng. Lượng truy cập hàng ngày ở trang mạng xã hội này ở mức khổng lồ. Đây chính là một kênh marketing điện tử vô cùng hiệu quả bởi ở đó có sự lan truyền. Nếu như doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt các thành viên trong các mạng xã hội này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng mà khơng hề mất một đồng chi phí nào. Và nếu xây dựng khơng tốt thì kết quả hồn tồn ngược lại. Vậy nên Oceanlaw nên xây dựng một chiến dịch cho chính
mình để phát triển fanpage, liên tục có những tin tức đưa ra và nhận được sự trao đổi đóng góp ý kiến từ cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty lẫn những khách hàng tiềm năng. Việc duy trì sự sơi nổi trên fanpage cũng tương tự
như tạo ra một diễn đàn cho khách hàng, nó khơng thực sự q khó khăn và tốn nhiều cơng sức cũng như nhân lực và kinh tế vì thế cơng ty cần chú ý hoàn thiện dịch vụ này.
Thư điện tử (Email)
Thường xun gửi mail thơng báo về những chính sách mới của cơng ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới... Tuy nhiên tránh trường hợp gửi q nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư của khách hàng và đối tác. Bên cạnh đó chú ý tránh mắc phải các điều khoản trong Nghị định 90/2008/NĐ – CP về chống thư rác đã được Chính phủ ban hành năm 2008 để đảm bảo về yếu tố pháp luật khi tiến hành thực hiện.
Email gửi đi cần nâng cao về chất lượng, đặc biệt về hình ảnh trong email để tránh gây nhàm chán và tạo sự thu hút chú ý cho khách hàng khi hàng ngày họ luôn phải nhận rất nhiều email từ nhiều đối tác khác nhau. Trả lời ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi. Hiện tại các nhân viên của Oceanlaw vẫn luôn tiến hành trả lời email rất nhanh chóng, gần như là ngay lập tức khi có email từ phía khách hàng, cần phát huy và duy trì được điều này trong suốt quá trình hoạt động.
Ngồi các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nêu trên, cơng ty hồn tồn có thể thêm dịch vụ chat Skype và các dịch vụ có tính năng tương tự vào nhóm dịch vụ hỗ trợ này để làm đa dạng các cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Do mỗi cơng cụ có những tính năng ưu việt khác nhau và khách hàng ln lựa chọn cho mình những hình thức làm họ thấy thoải mái nhất nên Oceanlaw phải có sự bổ sung dịch vụ trên website của mình để làm hài lịng khách hàng sao cho hợp lý.
3.3.1.4. Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hệ thống này giúp công ty kiểm sốt được q trình thực hiện và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, qua đó có những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem lại hiệu quả không cao.
Việc xây dựng hệ thống cần sự thảo luận và đóng góp ý kiến của lãnh đạo cơng ty và những người trực tiếp triển khai các ứng dụng. Quy trình theo dõi, đánh giá phải được xây dựng rõ ràng và cụ thể và bám sát với thực tế triển khai .Bảng đánh giá hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có những tiêu chí cụ thể dựa trên các tiêu chí như: Doanh số, số người truy cập website, số người sử dụng từng công cụ để liên lạc tới bộ phận hỗ trợ khách hàng …Và có sự so sánh, đối chiếu giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để xác định hiệu quả của từng cơng cụ, từ đó có biện pháp tập trung phát triển các cơng cụ hỗ trợ được nhiều khách hàng lựa chọn để liên lạc với công ty nhất nhằm mang lại hiệu quả cao cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng và cho cơng ty nói chung.