4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.3. Thực trạng vấn đề nghiên cứu
2.3.1. Tổng quan tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công
tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp khơng những chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành cơng của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt ln là mong muốn của khơng ít doanh nghiệp.
Tuy khơng phải là website kinh doanh trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam nhưng website oceanlaw.vn của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw cũng đã tìm được một chỗ đứng nhất định trong lịng khách hàng. Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến, truy cập vào trang web ngày càng nhiều. Nhưng hiện tại vấn đề chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty đang khá yếu cả về quy trình lẫn nhân lực thực hiện. Mặc dù cơng ty đã có phịng ban nhưng do chưa có một người lãnh đạo thực sự có năng lực về lĩnh vực này dẫn dắt nên vẫn chưa thực sự có bước đột phá. Cơng ty chưa có một sự đầu tư đúng mức cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cả về sơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực, cũng như chưa biết cách kết hợp có hiệu quả các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác nhau. Để thành cơng thì cơng ty phải bỏ ra một khoản chi phí nhất định thì mới có thể thu về thành quả lớn. Đừng vì cái thiệt trước mắt
vào khách hàng không bao giờ là thừa. Cơng ty cũng chưa thực sự có sự quan tâm nhất định đối với các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nếu không trau dồi và xây dựng quy trình để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp thì việc bị khách hàng quay lưng là sẽ xảy ra.