4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.4. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty
của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw.
2.4.1. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến màcông ty đang sử dụng công ty đang sử dụng
Để thu thập được những thơng tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia thu được kết quả sau:
vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw cho biết các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được công ty rất coi trọng và đang ngày càng hoàn thiện dần. Do hạ tầng CNTT còn yếu, nên việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website chưa thực sự hiệu quả.
Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà cơng ty sử dụng nhiều nhất đó là hỗ trợ qua điện thoại vì với khách hàng đó là hiệu quả nhất, hầu hết tất cả các thắc mắc của khách hàng được giải quyết ngay.
Đối với các nhân tố mơi trường bên ngồi tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, ông khẳng định, nhân tố khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Vì theo ơng, khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại của cơng ty. Khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên công ty. Nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng cùng với sự thay đổi của thị trường, mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ứng dụng vào thời điểm hiện tại. Chính vì thế mà cơng ty phải ln nỗ lực để phục vụ nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Đối với các nhân tố môi trường bên trong tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến TMĐT, duy trì TMĐT, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hồn thiện tốt đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi tham quan website hay sử dụng các dịch vụ trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Ông Đỗ Văn Dương cho biết, thời gian tới công ty sẽ đầu tư tài chính, nghiệp vụ nhân viên để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đầu tư xây dựng website mới, có tích hợp nhiều hệ thống, cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để phục vụ và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho cơng ty.
2.4.2. Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà côngty đang sử dụng ty đang sử dụng
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Làm việc trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ pháp lý nên hơn ai hết, Oceanlaw hiểu rằng việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ thu hút những khách hàng trực tuyến mới đến mới website của doanh nghiệp và khiến họ quay trở lại vào lần sau. Tuy
triển khai ứng dụng dịch vụ web chưa được bao lâu nhưng trên website của mình, Oceanlaw cũng đã cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ theo các phương thức sau:
Hỗ trợ qua điện thoại, đường dây nóng
Hiện nay, tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của công ty Oceanlaw bao gồm (04) 3795 7776 và (04) 3795 7779. Theo như khách hàng nhận xét thì 2 số điện thoại này khá là dễ nhớ, dễ thuộc. Trung bình một ngày cơng ty nhận được khoảng 30 cuộc gọi từ phía khách hàng, cao điểm nhất là trong khoảng thời gian từ 9 đến 11 giờ sáng và từ 2 đến 4 giờ chiều. Ngồi ra, website cịn hỗ trợ 2 đường dây nóng (0965151311 và 0903481181) và 1 số fax để hỗ trợ khách hàng cả trong và ngoài nước. Hơn nữa, với đặc tính ln chăm sóc khách hàng vào bất kì lúc nào, khách hàng của Oceanlaw đều nhận được sự hỗ trợ từ số máy điện thoại di động của những nhân viên trực tiếp tại công ty.
Điện thoại là công cụ chủ yếu mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của oceanlaw.vn. Với đội ngũ nhân viên trực điện thoại được đào tạo đầy đủ về các kĩ năng và kiến thức để có thể giải đáp ngay cho khách hàng đều được giải đáp một cách nhanh chóng qua điện thoại. Hầu hết các khách hàng rất hài lòng với những câu trả lời và thái độ làm việc rất ân cần, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trực điện thoại,điều này tạo dựng được lòng tin cho họ khi thực hiện các giao dịch trên oceanlaw.vn. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấy đã có những thời điểm tổng đài điện thoại của cơng ty để xảy ra tình trạng q tải. Cơng ty cần khắc phục ngay để tránh việc khách hàng đánh giá cơng ty là thiếu chun nghiệp. Ngồi ra thì thật sự cơng ty chưa có tính chun mơn hóa cao trong việc điều chuyển các câu hỏi đến chăm sóc viên phù hợp, khiến khách hàng phải chờ đợi tạo ấn tượng không tốt.
Fanpage facebook
Hình 2.3: Trang chủ Fanpage facebook của Oceanlaw
(Nguồn: https://www.facebook.com/luatsuoceanlaw)
Oceanlaw đã xây dựng một trang fanpage trên facebook cho công ty của mình để tiến gần hơn đến những khách hàng tiềm năng và tạo cái nhìn gần gũi, thân thiện với khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại đã có 5745 người thích trang và 5728 người theo dõi fanpage của cơng ty Oceanlaw. Khách hàng có thể thơng qua việc bấm “like” để tìm hiểu kĩ hơn về nhiều mặt khác xung quanh các hoạt động được cập nhật thường xuyên và sinh động những dịch vụ hay sự kiện mà công ty đang tổ chức. Fanpage chính thức của Oceanlaw đã được 16 người đánh giá với tỷ lệ như sau: 5 sao (12 người); 4 sao (2 người); 3 sao (1 người) và 1 sao (1 người). Như vậy tỷ lệ vote trung bình là 4.5/5 sao. Đây được coi là một kết quả khá tốt. Fanpage cũng hỗ trợ khách hàng có thể đặt câu hỏi về nhu cầu mình đang tìm kiếm ngay tại hộp thoại Chat trên facebook. Tốc độ trả lời tin nhắn thường là trong vài phút. Tuy nhiên số lượng người đặt câu hỏi cịn rất ít so với số lượng người hỏi qua điện thoại. Về các bài đăng trên Fanpage thì trung bình 1 bài/ 1 tuần. Nhưng khả năng tiếp cận của các bài viết đến với khách hàng là rất thấp. Số người thích, bình luận và chia sẻ các bài viết là rất nhỏ so với số lượng người bấm like và theo dõi trang. Công ty cần tìm hiểu ngun nhân và có cách khắc phục càng sớm càng tốt.
Thư điện tử (Email)
Cùng với Chat facebook thì Email là một phương thức rất thích hợp trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Khách hàng có thể gửi những thắc mắc, phản hồi của mình tới cơng ty bằng e-mail. Mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên của Oceanlaw gửi thư phúc đáp. Hiện tại, công ty Oceanlaw đang sử dụng phần mềm email Marketing là Ultra mailer version 3.5 với tần suất gửi mail tới khách hàng là 2 ngày/1 lần vào khoảng thời gian từ 8 đến 9h sáng các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật. Trung bình mỗi lần cơng ty gửi mail tới khoảng 100 khách hàng bao gồm cả khách hàng lâu năm và khách hàng tiềm năng. Với Ultra mailer cơng ty được miễn phí 50 mail/ngày, cịn lại thì cơng ty th host tại đơn vị Mắt bão ( http://www.matbao.net/Hosting/Bang-gia-Linux- Hosting.aspx) với giá 36000đ/tháng. Bên cạnh đó, với tần suất một tuần một lần gửi báo cáo chi tiết và một tháng một lần gửi báo cáo tổng hợp cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình, các nhân viên của Oceanlaw có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất qua email. Ngoài ra email cũng trở thành công cụ để quảng cáo rất tuyệt vời khi công ty muốn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới tới tay khách hàng. Nhược điểm trong việc sử dụng công cụ thư điện tử của cơng ty là chưa có sự phân loại mail gửi đi đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty và khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Qua đó có thể thấy năng lực trong việc quản lý dữ liệu khách hàng của công ty là chưa tốt.
2.4.3. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củacông ty Oceanlaw công ty Oceanlaw
Ưu điểm
- Về cơ bản, website oeanlaw.vn được đánh giá là giao diện khá đẹp mắt, màu sắc và bố cục hài hòa, thể hiện sự chuyên nghiệp và sáng tạo. Ngay trên giao diện của website đã có hỗ trợ trực tuyến: Hotline…
- Website đã cung cấp được một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần phải có đối với một cơng ty tham gia TMĐT. Các chức năng mà dịch vụ cung cấp hoạt động khá tốt. Công ty đã rất nhanh nhạy trong việc sử dụng kết hợp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến truyền thống như “trung tâm điện thoại”, “email”... với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mới như “fanpage facebook” để phù hợp với sự phát triển chung của thế giới internet trên toàn cầu.
- Ngoài ra Oceanlaw cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của TMĐT và dần đầu tư những cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân lực có chun mơn về lĩnh vực này.
- Thơng qua các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng như thơng tin cung cấp trên website, qua đó đã phần nào khẳng định được văn hóa chung và sự chuyên nghiệp của cơng ty.
Nhược điểm
- Có thể thấy rằng, website chưa thực sự nổi bật cũng là nguyên nhân khiến việc hỗ trợ khách hàng chưa tốt, việc đầu tư xây dựng website chưa thỏa đáng, nội dung khá là đơn điệu, khiến khách hàng khơng có hứng thú tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ khác mà công ty cung cấp.
- Số lượng nhân viên trực tổng đài còn thiếu, nhiều khi vẫn không đáp ứng được hết các yêu cầu của khách hàng.
- Tốc độ tải trang không ổn định.
- Ngôn ngữ trên website hỗ trợ chỉ có tiếng việt nên đây là điều bất lợi cho những khách hàng nước ngồi, cơng ty sẽ mất đi một số lượng khách hàng mới.
- Bài đăng trên Fanpage Facebook chưa có tính sáng tạo, chưa biết cách thu hút người đọc. Người quản trị fanpage ít quan tâm đến các việc làm mới nội dung và hình thức trên trang. Tần suất đăng bài ít.
- Chưa biết cách sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả nên việc gửi mail chưa thực sự đem lại kết quả như mong đợi.
Chương 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Ocealaw.
3.1.1. Những kết quả đạt được
Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw chính thức được thành lập vào năm 2008. Những năm đầu khi mới thành lập Cơng ty gặp rất nhiều khó khăn do lĩnh vực kinh doanh khá mới, lại là công ty mới thành lập thiếu vốn cũng như chưa tạo được niềm tin cho khách hàng. Nhờ định hướng phát triển kinh doanh đúng đắn với xu thế phát triển của thị trường, cộng với sự quyết tâm đồng lòng của giám đốc Đỗ Văn Dương và các cán bộ nhân viên, công ty đã tạo được uy tín dần phát triển vững mạnh và có chỗ đứng trong thị trường cũng như tạo niềm tin trong khách hàng. Oceanlaw đến nay đã đi vào hoạt động được gần 10 năm nhưng những ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã giúp Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và SHTT Oceanlaw đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, website www.oceanlaw.vn đã trở thành một kênh thông tin, giao tiếp hết sức quan trọng của công ty với khách hàng của mình với giao diện đẹp mắt, thơng tin sản phẩm đầy đủ. Website cũng chính là nơi để khách hàng phản ánh những thắc mắc, ý kiến của mình về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, qua đó bộ phận hộ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giải đáp những thắc mắc đó đến khách hàng một cách nhanh chóng. Để đáp ứng và phục vụ nhu cầu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng mà cơng ty đang tích cực hồn thiện hệ thống, các tính năng trên website, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website để thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Thứ hai, các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, fanpage , email giúp cơng ty thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác tốt hơn. Mối quan hệ của công ty với khách hàng luôn là yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ hay mở rộng thị trường của cơng ty, vì thế cơng ty sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại lợi ích cao. Thơng tin hay thắc mắc được phản hồi nhanh chóng, dịch vụ đáp ứng kịp thời giúp khách hàng tin tưởng công ty hơn. Các vấn đề về quy trình, thanh tốn, vận chuyển, hậu mãi...
được cơng ty giải đáp nhanh chóng, chính xác thơng qua các dịch vụ hỗ trợ của công ty.
Thứ ba, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành những công cụ E- CRM với chi phí thấp và hiệu quả. Thơng qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hiệu quả hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc đi lại, gặp gỡ khách hàng.
Sau một thời gian hoạt động và ngày càng phát triển, công ty cổ phần tư vấn đầu tư và SHTT Oceanlaw đã đạt được những thành tích đáng mừng. Khơng chỉ đem lại nguồn doanh thu cho chính cơng ty mình, mà nó cịn là một trong những nhân tố góp phần to lớn trong xây dựng kinh tế nước nhà.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Bên cạnh những thành cơng đạt được thì cơng ty Oceanlaw vẫn còn những tồn tại nhất định.
Thứ nhất: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được Oceanlaw sử dụng linh hoạt, đa dạng. Do vậy chưa phát huy được hiệu quả tổng hợp của các cơng cụ đó. Hiện nay, Oceanlaw đang sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến : Điện thoại, fanpage, thư điện tử.
Thứ hai: Hiện tại doanh nghiệp mới chỉ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trong giờ hành chính vì chưa đủ nhân sự trực làm việc 24/24 nên đã hạn chế việc đáp ứng nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
Thứ ba: Thường xuyên để xảy ra tình trạng quá tải đối với tổng đài điện thoại kéo theo chất lượng câu trả lời của nhân viên cũng thấp. Có những thời điểm bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận được quá nhiều câu hỏi thắc mắc trong cùng một lúc, kết quả là khách hàng đặt câu hỏi nhưng chưa nhận được câu trả lời hoặc nhận được câu trả lời còn chưa rõ ràng. Điều này làm cho khách hàng khơng hài lịng và khơng gây được thiện chí cho họ.
Thứ tư: Oceanlaw chưa xây dựng được những tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường đánh giá hiệu quả ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hiện nay, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu được đánh giá bằng cảm tính của những người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ đó. Chính vì vậy, cơng ty chưa xác định được công cụ nào là hiệu quả và phù hợp một cách chính xác nhất.
Đó là lý do khiến cho cơng ty chưa có định hướng đầu tư hồn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Những dịch vụ sử dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được quan tâm