CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A TÁ CHÂU
3.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng
3.2.2 Mức độ làm hài lòng
Trong dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế, bên cạnh cơng cụ cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng là một công cụ quan trọng, là yếu tố quyết định đến sức cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hố quốc tế.
Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển có thể giúp ATA đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Để làm hài lịng khách hàng bên cạnh mức giá tốt thì chất lượng dịch vụ vơ cùng quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thơng qua kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của ATA. Vì vậy ATA đã nhận thức điều này và hồn thiện khơng ngừng dịch vụ của mình.
Đầu tiên ATA nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thơng qua xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng. Bộ phận Sales tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan tâm mong muốn khách hàng với dịch vụ của công ty. Đội ngũ backup phối hợp cùng Sales hỗ trợ khách hàng tuyệt đối, đáp ứng nhanh chóng u cầu khách hàng. Ví dụ như bộ phận Sales thường ra ngồi gặp khách hàng khơng có ở văn phịng, thì bộ phận DOCS/ CUS sẽ thay SALES phản hồi và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, báo giá và lấy booking. Như vậy khách hàng nhận phản hồi nhanh chóng và có thơng tin mong muốn đầy đủ và chính xác, và khách hàng nhận thấy dịch vụ tốt hơn.
ATA ln mong muốn đáp ứng mức độ hài lịng khách hàng, đưa ra tiêu chí đảm bảo rằng:
- Thời gian vận chuyển hàng ln phải đúng quy trình và thời gian giao nhận hàng
- Thủ tục thông quan được làm một cách nhanh chóng và gọn gàng
- Hàng hóa khi giao nhận khơng bị vỡ, đền bù 100% khi hàng của bạn bị méo hoặc không đạt chất lượng.
- Hồ sơ thủ tục giao nhận đơn giản, theo quy định của pháp luật đưa ra.
- Hỗ trợ khách hàng nếu chưa kịp giao hàng vào kho đúng giờ, có thể nộp tờ khai trước và hàng vào sau.
- Khi có sự cố, ln tìm hướng giải quyết tốt nhất, hỗ trợ khách hàng tối đa, để khách hàng nhận thấy tình thần trách nhiệm và sự nhiệt tình, từ đó sẽ hài lịng hơn về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của công ty hiện đang được quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Qui trình phục vụ khách hàng đang được xây dựng theo Quy trình nghiệp vụ chuẩn (SOP), đây là qui trình do cơng ty ATA tự xây dựng riêng cho hệ thống khách hàng của mình. Và quản lý hệ thống khách hàng bằng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Quy trình nghiệp vụ chuẩn (SOP) là bảng hướng dẫn cơng việc cho từng cá nhân, nhóm, của ATA và khách hàng khi tham gia vào quá trình giao nhận vận tải.Qua bảng so sánh cho thấy chất lượng dịch vụ của ATA so với các đối thủ hàng đầu trong lĩnh vực giao nhận vận tải tuy đã đạt uy tín và chất lượng, dù giá cả ATA chưa là cạnh tranh nhất nhưng dịch vụ ATA là tốt nhất, luôn đáp ứng nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng.
Ngồi những điều đạt được, hiện nay ATA vẫn cịn một vài thiếu xót trong dịch vụ của mình chẳng hạn như chưa đáp ứng nhanh nhất yếu cầu khách hàng, hay hàng cá
nhân là mặt hàng hầu như cơng ty khơng nhận, hoặc đối với hàng hóa nguy hiểm, các thủ tục check MSDS còn chậm trễ, sự tương tác trao đổi giữa bộ phận CUS và agent nước ngoài chưa nhanh.